賓館管理：細(xì)節(jié)決定成敗

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老子說(shuō)：“天下大事必做于細(xì)，天下難事必做于易”。意思是做大事必須從小事開(kāi)始，天下的難事必定是從容易的做起?！疤┥讲痪芗?xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！彼源蠖Y不辭小讓?zhuān)?xì)節(jié)決定成敗，可以毫不夸張的說(shuō)，現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了細(xì)節(jié)制勝的時(shí)代。酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也是如此。從過(guò)去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢(shì)，客人對(duì)酒店服務(wù)的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。

細(xì)節(jié)管理的產(chǎn)生
　　服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一。客人到酒店接受服務(wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)的印象，并成為他評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對(duì)客人服務(wù)的人員，包括門(mén)童、行李員、接待人員、客房和餐飲服務(wù)人員等。

細(xì)節(jié)管理的重要性
　　服務(wù)本身就是酒店、餐館的“產(chǎn)品”，所以說(shuō)服務(wù)的好壞直接決定著酒店的命運(yùn)。好的酒店，它的服務(wù)必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時(shí)候僅僅從一個(gè)細(xì)節(jié)性服務(wù)就能預(yù)測(cè)到一家酒店的未來(lái)。因此細(xì)節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：
　　

    1)酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。
　　

    2)成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。

細(xì)節(jié)管理的應(yīng)用現(xiàn)狀

　　在當(dāng)今社會(huì)，細(xì)節(jié)對(duì)于我們每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是非常重要的，對(duì)于我們酒店業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務(wù)來(lái)吸引顧客的，顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務(wù)工作中，一些小事，看似不輕易的細(xì)節(jié)，在客人看來(lái)都是非常重要的，所以我們要對(duì)客人真誠(chéng)的關(guān)心和奉獻(xiàn)，為客人全心全意的服務(wù)，以人為本，誠(chéng)信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。