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賓館管理：細節(jié)決定成敗
老子說：“天下大事必做于細，天下難事必做于易”。意思是做大事必須從小事開始，天下的難事必定是從容易的做起?！疤┥讲痪芗毴溃誓艹善涓?；江海不擇細流，故能就其深。”所以大禮不辭小讓，細節(jié)決定成敗，可以毫不夸張的說，現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)到了細節(jié)制勝的時代。酒店服務業(yè)競爭也是如此。從過去單純追求名氣的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店業(yè)態(tài)勢，客人對酒店服務的選擇已經(jīng)上升到了“形而上”的高度。
細節(jié)管理的產(chǎn)生
服務是經(jīng)營者永恒的話題，用優(yōu)質(zhì)服務滿足客戶需求是經(jīng)營者最主要的目標之一?？腿说骄频杲邮芊?，他接觸的服務人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務的印象，并成為他評價酒店服務質(zhì)量的重要因素。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務的人員，包括門童、行李員、接待人員、客房和餐飲服務人員等。
細節(jié)管理的重要性
服務本身就是酒店、餐館的“產(chǎn)品”，所以說服務的好壞直接決定著酒店的命運。好的酒店，它的服務必須是規(guī)范的、到位的也是人性化的。有時候僅僅從一個細節(jié)性服務就能預測到一家酒店的未來。因此細節(jié)管理的重要性體現(xiàn)在諸多方面：
1)酒店忽視細節(jié)的代價。酒店的工作是由細節(jié)構成的環(huán)節(jié)，如果某個細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。
2)成功源于細節(jié)的積累。酒店的成功取決于細節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務規(guī)程、服務標準的體現(xiàn)，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會因小失大，由小錯誤導致大錯而失敗。
細節(jié)管理的應用現(xiàn)狀
在當今社會，細節(jié)對于我們每一個人來說，都是非常重要的，對于我們酒店業(yè)更為重要。酒店就是要靠環(huán)境、菜肴和服務來吸引顧客的，顧客的多少與滿意度直接決定酒店的生存。在服務工作中，一些小事，看似不輕易的細節(jié)，在客人看來都是非常重要的，所以我們要對客人真誠的關心和奉獻，為客人全心全意的服務，以人為本，誠信敬業(yè)，酒店才能贏得口碑。
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