餐廳索賠的語(yǔ)言藝術(shù)

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   在某店，一次有位客人在離店時(shí)把房?jī)?nèi)一條浴巾放在提箱內(nèi)帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報(bào)給了大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠120元。如何不得罪客人，又要維護(hù)酒店利益，大堂副理思索著。

大堂副理在總臺(tái)收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請(qǐng)他到一處不引人注意的地方說(shuō)：“*先生，服務(wù)員在做房時(shí)發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)。客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔行┚o張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。

為了照顧客人的面子，開(kāi)始給客人一個(gè)下臺(tái)階，大堂副理說(shuō)：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來(lái)過(guò)，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來(lái)，你盡可找個(gè)借口說(shuō)別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買(mǎi)下。”客人說(shuō)：“我住店期間根本沒(méi)有親朋好友來(lái)拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：“我不愿花120元錢(qián)買(mǎi)這破東西?！?/span>

大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)下臺(tái)階，說(shuō)：“從前我們也有過(guò)一些客人說(shuō)是浴巾不見(jiàn)了，但他們后來(lái)回憶起來(lái)是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了。大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?lái)，見(jiàn)了大堂副理，故作氣狀：“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來(lái)了，就放在沙發(fā)后面?！?/span>

大堂副理心里很高興，但不露聲色，很有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，*先生，打擾您了，謝謝您的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙層意思，聽(tīng)起來(lái)好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來(lái)了，避免了酒店損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來(lái)，大堂副理很真誠(chéng)地說(shuō)了一句：“您下次來(lái)北京，歡迎再度光臨我們酒店。”整個(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進(jìn)，那么正“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”前提下，我們的服務(wù)也會(huì)變得越來(lái)越正確。