飯店管理基礎理論與基本方法一

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【教學目的和要求】

了解飯店管理的基本理論。基礎上列舉了飯店管理綱要，使管理者能夠在自己的意識中理清管理的思路，形成框架概念。

本章要求掌握飯店管理的基本含義，包括飯店管理的概念、飯店經營與管理的概念以及飯店管理者的含義、層次等內容。掌握飯店管理的計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等基本職能、基本內容、基本步驟、基本方法。

【能力要求】學會理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學生綜合分析和解決問題的能力。

【素質培養(yǎng)】養(yǎng)成學生遵守各項管理制度的習慣。

【教學重點與難點】飯店管理的理論基礎；飯店管理職能。難點是如何將基本的理論和思維、方法等應用于飯店管理實際，對飯店管理案例的具體分析。

【學時分配】講授6課時；實踐2課時。



【案例分析】

凱蒙斯·威爾遜（Kemmons Wilson）有1952年就完全按照飯店業(yè)祖師斯塔特勒的信條經營飯店業(yè)，開創(chuàng)了“假日飯店聯(lián)號”。至1997年，世界各地的假日飯店已發(fā)展到2350家，客房總數近40萬間，在當年全球飯店集團排行榜上名列第二。

分析：其經營管理方法和經驗是：

1、選擇合適的經營市場。根據中產階級的經濟情況和旅游需求，他們控制好“假日飯店聯(lián)號”建造的等級，只準建中高檔級飯店，保持潔凈、舒適、方便、暖人的服務、食品衛(wèi)生、安全，使人總覺有一種怡人的享受。

2、控制客源流向?！凹偃诊埖曷?lián)號”一直面向中產階級，選定家庭和商業(yè)旅游者作為他們的主要客源市場。同時，利用方便、準確的電腦預定系統(tǒng)，向旅游者提供便利的預訂業(yè)務，以控制客源流向。所以，其客源市場歷來是穩(wěn)定、充足的。他利用先進的IBM4600電腦預訂系統(tǒng)向旅客提供方便的預訂業(yè)務，使用分布在全球的近3000家飯店結成有機的協(xié)作的預訂網絡。只要客人住進其聯(lián)號任何一間飯店，在旅游中就可得到住宿方便。實際上，開設電腦預訂網絡，控制客源流向，已成為今天國際飯店聯(lián)號普遍采用的競爭術。

3、提供價廉、質優(yōu)的客房服務。

4、重視服務質量，開展多種經營。前面談到嚴格控制建筑造價，但在內裝修方面卻十分講究，設施服務質量標準都很高級。威爾遜要求重視維護，保持飯店嶄新和潔凈。因為有形設施如果失去這些特點，就失去了服務質量標準。飯店既要使客人有舒適感、安全感，同時還應成為家庭、社會活動的娛樂場所，所以還應有室內裝備，如電話、電視機、冰箱、音響系統(tǒng)、寫字臺、沙發(fā)、衛(wèi)生間、中央空調，社會活動場所的游泳池、酒吧、音樂茶座、康樂中心、健身房、網球場、保齡球、商場、郵局、銀行、商業(yè)服務中心等。并且保證這些設備的清潔衛(wèi)生、安全健康、方便。

5、建立“假日飯店大學”，重視培訓人才。

它的成功管理之道，在國際飯店業(yè)具有很高的威信，每年有將近1萬家飯店申請成為假日飯店聯(lián)號的隸屬成員或借用假日飯店名字。

【教學內容】
第一節(jié) 飯店管理概述

一、飯店管理的概念

(一)管理的內涵（P40-41）

1、定義：管理是指一定組織的管理者，為了達到預期的組織目標，通過實施決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制等管理職能來協(xié)調組織成員行為的活動。

2、理解

（1）管理就是決策，就要美國學者經濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

①調查情況、分析形勢、收集信息、找出制定決策的理由

②制定可能的行動方案，以應付面臨的形勢

③在各種可能解決問題的行動方案中進行抉擇，確定比較滿意的方案，付諸實施

④了解檢查過去決策方案的執(zhí)行情況并做出評價，以便適時進行新的決策

(2)管理就是計劃，將各種決策落實到具體的行動上，必須具備各種計劃；

(3)管理就是協(xié)調：

一是管理是通過計劃工作、組織工作、領導工作、控制工作等諸多過程來協(xié)調有限資源，以便達到既定目標。

基本思想是：

①管理首先是協(xié)調，包括物質、資金與人員三個方面，簡稱“3M”

②各種管理職能是協(xié)調的手段

③管理是有目的的過程，協(xié)調資源的目的是為了達到既定目標

二是管理是有一個人或更多人來協(xié)調他人活動，以便收到個人單獨活動所不能收到的效果而進行的活動

美國學者經濟學諾貝爾獎獲得者赫伯特.A.西蒙提出

基本思想是：

①管理其他人或其他工作

②通過其他人工作收到管理效果

③通過協(xié)調其他人活動來管理

三是管理就是協(xié)調組織成員，激發(fā)工作積極性，以達到共同目標的活動

基本思想是：

①管理的賀信核心是協(xié)調組織成員的行為

②管理者應根據人的行為規(guī)律激發(fā)人的積極性，在一個組織中的人們，具有共同的目標

③管理的任務就是使組織成員之間相互理解與溝通，為共同完成目標而奮斗

(4)管理就是根據一個系統(tǒng)所固有的客觀規(guī)律，施加影響于這個系統(tǒng)，從而使這個系統(tǒng)呈現新狀態(tài)的過程

基本思想是：

①任何社會組織都是若干單元或子系統(tǒng)組成的復雜系統(tǒng)

②系統(tǒng)內各組成部分具有耦合功能

③管理職能是根據系統(tǒng)的客觀規(guī)律對系統(tǒng)施加影響

④管理的任務就是使系統(tǒng)呈現新狀態(tài)，以達到預定目的

（二）飯店管理的概念
1、定義：廣義上，飯店管理指飯店管理者在了解市場需要的前提下，為了有效實現飯店的規(guī)定目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，對飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制等一系列活動的總和，是一種系統(tǒng)性的活動。它包括經營和管理兩個基本方面。

狹義上

2、飯店管理目的（補充）

即實現一定的社會效益和經濟效益。社會效益：指飯店的經營管理活動帶給社會的功用和影響，它表現為社會對該飯店和飯店產品的認可程度。經濟效益，指飯店通過經營管理所帶來的投資增值額，在市場經濟條件下，追求飯店利潤最大化正是飯店管理工作的動力所在。

（1）利益目標，總體經濟目標。該目標是酒店一切經營活動的原動力，它不僅關系到員工的切身利益，也決定著酒店的發(fā)展。

（2）發(fā)展目標，長遠綜合目標。是酒店經營管理的內在動力和企業(yè)發(fā)展的后勁，對于增強酒店的市場競爭能力是至關重要的。

（3）市場目標，具體經濟目標。營業(yè)收入、平均房價、人均消費、市場占有率、境外顧客所占比例、團隊客人所占比重

（4）貢獻目標，社會目標。促進本地區(qū)企業(yè)管理水平提高方面的目標；促進地區(qū)經濟繁榮方面的目標

3、 飯店管理可利用的資源（P41-42）

（1）人力資源，管理、服務、技術人員等

（2）財力資源

（3）物力資源

（4）信息資源，內外部信息

（5）技術資源

（6）品牌資源

（7）社會關系資源

4、飯店經營與管理的區(qū)別與聯(lián)系（P42）

?		經營	管理
? ? ? ? ? 區(qū)??? 別	執(zhí)行者	主要由上層管理者承擔	主要由中下層管理者承擔
	? ? ? 解決問題	主要解決飯店外部環(huán)境有關問題	主要解決飯店內部問題
		側重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題	側重于局部的、戰(zhàn)術性問題
		既要考慮當前問題，又要考慮長遠發(fā)展	主要是當前飯店產品生產技術活動
		以解決動態(tài)問題為主	以解決靜態(tài)問題為主
	程序	非程序化	程序化
? 聯(lián)??? 系		①目標上具有一致性；②經營是管理者發(fā)展到一定階段的必然的結果；③經營中有管理，管理中有經營或某種意義上，管理是對經營的具體化或企業(yè)內部化

（三）、飯店管理的一般特點（P43）

1、飯店管理強調效益目標：服務內容、服務質量、業(yè)務開拓、經營利潤等

2、飯店管理注重“人本”管理，激發(fā)與鼓勵員工，關心員工，人性化管理；顧客第一，顧客至上，賓至如歸。

3、飯店管理的動態(tài)性和創(chuàng)新性

2、 飯店管理工作的適度授權

（1）授權式下屬完成任務的基礎，避免授權過度或授權不充分

（2）注意授權對象的不同程度或類型，執(zhí)行權力的能力；

（3）授權要做到“責、權、利”三位一體，避免

二、管理的職能（P59-61）（有相當補充）

（一）計劃職能

1、含義：即飯店通過周密地、科學地調查研究，分析預測，并進行決策，以此為基礎確定未來某一暑期內飯店的發(fā)展目標，并規(guī)定實現目標的途徑方法的管理活動。它是指在開展飯店經營管理工作或行動之前，確定目標和擬定實現目標方案的過程。

2、 作用

（1）確定飯店統(tǒng)一行動的目標

（2）充分利用飯店各種資源，對各種資源進行優(yōu)化配置；

（3）增強適應環(huán)境變化的應變能力

3、類型

（1）按時間分類：短期計劃、中期計劃、長期計劃

（2）按性質分類：總體計劃、具體計劃、詳細計劃

（3）按范圍分類：整體計劃、部門計劃、班組計劃

4、計劃的制定：調查研究，預測未來，確定目標，選擇方案，規(guī)定實現目標的方法、步驟、手段、途徑等。

5、 計劃的實施：執(zhí)行——控制----檢查----總結-----改進。