酒店管理中“寬容思想”的思考

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?? ? 管理對象就是企業(yè)的員工，杜拉克在《21世紀管理挑戰(zhàn)》中說到將來管理是要把越來越多的精力花在人的管理上。他甚至提出80%的高級管理者要把精力放在處理人的問題上。對于酒店來說，它又是一種勞動密集型的行業(yè)，酒店就是依靠給顧客提供各種服務，來贏得利潤和價值。酒店的很多服務都是人人對人的直接服務，所以人性化的管理在酒店中得到了廣泛的提倡。然而正因為這些特點，酒店中更容易引發(fā)很多沖突，引發(fā)顧客的投訴。在建設我們和諧社會的今天，寬容是我們提倡的一種主流的哲學思想，它可以甚至應該指導各種管理理論的發(fā)展，在酒店倡導人性化管理的同時，同樣將寬容思想融入到酒店的人性化管理中去，真正創(chuàng)造酒店好的環(huán)境，實現(xiàn)酒店真正的價值所在。
一、寬容思想的認識

??中華民族是個重情義的民族，在中國歷史的長河中，寬容思想在中國民族的傳統(tǒng)文化中有著豐富的文化底蘊。《尚書》中有“有容，德乃大”之說，首倡寬容思想?！吨芤住分刑岢觥熬右院竦螺d物”；荀子主張“君子賢而能容罷，知而能容與愚，博而能容淺，粹而能容雜”；朱熹在《朱子語類》中說“心只是放寬平便大，不要先有一私意隔阻便大”；近代民族英雄林則徐指出“海納百川，有容乃大”；由此可以看到寬容思想的歷史淵源，我們的古人將寬容思想不僅融合到做學問，也融合到社會的各個方面，如做人、做官等等?？梢哉f寬容思想是一種哲學的思想，它滲透到社會的各個領域。

??中國歷史中有很多的故事可以見證寬容思想融入到中國的管理，如魏征的納諫，劉備的三顧茅廬等等。在現(xiàn)代真正將寬容思想初步在管理學中的應用的是英國商務會主席，著名經濟學與管理學家阿里德赫斯，根據(jù)38年的工作經驗和總結世界上很多的“長壽公司”，他提出的“寬容管理”的理論，它的主要內容是：公司的管理結構不是高度集中統(tǒng)一的“垂直型”、“金字塔型”、而是充分發(fā)揮各部門積極作用，授予員工創(chuàng)造性權力的分散結構管理模式。他的寬容管理理論中有含有寬容的思想，但是不同我們這里所強調的。我們在這里所倡導的是管理者將寬容思想真正融入到日常的管理中去，與“人本管理”、“以人為本管理”、“人性化管理”等理論相融合。

??可以說，寬容思想是新經濟形態(tài)下一種新型的管理思想，是世界上許多企業(yè)能保持持久生命力活力所在，是管理創(chuàng)新的源泉。同時是構建和諧社會的主流思想。

二、酒店的人性化管理

??一般意義上講，人性化管理，指的是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意員工人性要素，.以充分發(fā)掘員工的潛能為己任，從而達到最佳經營效果的管理模式。就像是我們提倡的“以人為本”的管理思想。人性化管理的具體內容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經成為在世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經受到越來越廣泛的重視。

??酒店業(yè)是個服務性行業(yè)，是勞動密集型的行業(yè)，同時又是感情密集型企業(yè)。酒店所提供的是對人的服務，員工服務的對象是賓客，是需要情感的賓客。員工服務的態(tài)度，服務的質量直接關系到賓客需求是否得到滿足，是否享受到高質量的服務，是否體驗到價值的所在。進一步影響到酒店的客源狀況，影響到酒店的利潤。希爾頓酒店在世界的知名，就是因為酒店員工一直微笑的服務，員工的理念是：我們是位先生和女士服務的先生和女士，他們帶給賓客的是家的溫馨?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在對服務質量的追求上，因為只有高的服務才能真正贏得顧客。

現(xiàn)代酒店管理學認為一切管理工作均應以調動人的積極性、做好人的工作為根本?？梢娋频旮枰诵曰芾?，真正將“以人為本”的理念貫徹到底。