酒店意識培訓

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

?經(jīng)營：第一是位置，第二是位置，第三還是位置。
　　　　　管理：第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。
　 一、 服務意識（酒店意識）
　 （一）酒店的概念：
　 以密集資金投入的建筑實體為主體，通過管理和服務的全方位動作，提供綜合性服務產(chǎn)品的企業(yè)。[吃、住、行、游、購、娛、學（體驗經(jīng)濟）]

　 （二）飯店產(chǎn)品的特點：
　　1、地理位置的不可移動性。這一特點告訴我們：（1）建飯店時要注意對地理位置進行可行性論證。　 （2）給公關、餐飲、康樂、客房的銷售帶來困難。
　 2、生產(chǎn)和消費過程的同步性：告訴我們?nèi)魏我粋€細節(jié)都不能出錯，要按質(zhì)量、標準來工作。
　 3、有淡、旺、平季之分。
　 4、飯店產(chǎn)品是有形的和無形的結(jié)合。
　 5、飯店是一個高接觸的行業(yè)（與人打交道），決定了難度。

　 （三）酒店意識：
　 1、 服務意識：美國一飯店專家提出，飯店就出售一種產(chǎn)品：對客服務。
　 2、 客人對服務的期望是什么？
禮貌、快捷、友好、完善、關注、助人[比如，完美是指各個部門、各個員工、包括后臺的管理；VIP接待程序：總機接線生拾起電話來就知道是誰（關注屏幕、VIP單子傳遞過去）]、面子。
　 3、 服務的本質(zhì)：最大限度地滿足客人的需求。
　 4　 、 服務的含義：Service
　 （1）S—Smile微笑　
　 （2）E—Excellent出色
　 （3）R—Ready準備好。VIP客人，客房部經(jīng)理應去檢查， V1V2V3甚至總經(jīng)理也要去查房。
　 （4）V—Viewing看待，把客人當財神爺、戶口本上的人
　 （5）I—Inviting邀請
　 （6）C—Creating創(chuàng)造（舒適、滿意的文化氛圍）
　 （7）E—Eye眼睛
　 5、 四勤：　　　　　　　　　　　　　　　　　
　 眼勤、手勤、腦勤、腳勤、（嘴不要勤）
　 如何理解“客人永遠是對的”，“我們對客人要不卑不亢，落落大方”？社會角色與心理角色的關系，心理角色追求的是一種平等?！皠e人吃著，咱看著；別人坐著，咱站著；別人玩著，咱干著?！毕氲猛??！澳鹿诔馀R，我們會更加歡迎”比“衣冠不整，請勿入內(nèi)”好，正面提醒好于否定。

　 二、 安全意識
　 沒有安全，就沒有飯店業(yè)，旅游業(yè)。
　 ——中國國家旅游局
　 通常所說的三防是指：防火、防盜、防食物中毒
　 1、 認識問題
　 （老總怕什么？怕火！部門經(jīng)理怕什么？怕投訴?。?br /> 　 每個人都是安全員。
　 2、 措施
　 誰主管，誰負責；誰簽字，誰負責；嚴格監(jiān)督、檢查。

　 三、等級與服從意識

　 酒店管理的四個層次：決策層、管理層、督導層、操作層，實行準軍事化管理。
　 三個含義：
　 1、 一個人只有一個上司
　 2、 下級服從上級，天經(jīng)地義
　 3、 上級對下級擁有絕對的指揮權毀壞
　 理解：
　 1、 直接上級
　 2、 上級可以越級檢查工作，但不能越級指揮。
　 　 （1） 聽誰的？
　 （2） 多頭指揮，造成人與人的矛盾。
　 （3） 在什么條件下可以越級指揮：不越級指揮會造成客人投訴；重大事件（兇殺案、火災）下級可以越　 級上訴，但是工作不能越級匯報。二線服從一線部門，一線部門服從客人；一線要尊重二線的勞動成果，二線要理解一線的工作艱辛；廚房服從餐廳，餐廳服從客人。

　 四、規(guī)章、標準、質(zhì)量意識
　 《員工手冊》基本條款要記住。
　 標準：崗位職責、服務程序
　 質(zhì)量：怎樣去做，才能做得好