酒店業(yè)發(fā)展中的弊端

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前廳多是“機械式操作”無情感交流

在此次暗訪檢查中，記者發(fā)現(xiàn)，酒店前廳服務多是“機械式的操作”，跟賓客基本無情感交流，在服務規(guī)范和細節(jié)上普遍缺失。這主要表現(xiàn)在：前廳服務人員在對客服務中缺少“微笑、問候與致意”，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮貌稱呼，禮賓與行李員的服務不到位……

大部分酒店客房衛(wèi)生死角清潔不到位

客房是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務要為賓客提供一個溫馨、舒適的休息環(huán)境。但記者在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)，“衛(wèi)生死角和清潔不到位”是普遍存在的問題。開夜床服務是國家星級飯店評定標準對高星級飯店的硬性要求(必備項目)，然而在暗訪檢查中，有一家酒店卻沒有提供開夜床服務，其它提供開夜床服務的酒店，在執(zhí)行上與標準和規(guī)范仍有距離。

餐飲品質(zhì)有待提升

在對餐飲服務的體驗過程中，記者迫切感到，品質(zhì)的提升應該是這些被檢查酒店需要加以改進的重點，無論是菜肴出品的色、形、味、器(器皿)，還是在服務中的規(guī)范和標準方面，此次檢查的幾家酒店都還沒有達到一個“好產(chǎn)品”的水平。

大處好于細節(jié)，硬件好于軟件

記者發(fā)現(xiàn)，此次被暗訪檢查的酒店有一個共同的特點，即：大處好于細節(jié)，硬件好于軟件，努力程度好于專業(yè)水平。這些酒店都開業(yè)運行了較長時間，按說服務與運行都應趨于常態(tài)化，但在專業(yè)化的服務水平上，就像很多專業(yè)人士認為的那樣， 似乎總差那么一口氣。

酒店員工“三低”：工資低、素質(zhì)低、地位低

“五星的待遇才能有五星的員工。”
“沒有滿意的員工，哪來的優(yōu)質(zhì)服務。先看看我們服務員一個月賺多少錢，工資待遇達不到我們需要的水平，服務又怎能達到規(guī)定的標準？”
事實上確實如此嗎？我們來看一組數(shù)據(jù)。據(jù)資料顯示，目前全國酒店業(yè)員工的工資水平在各行業(yè)中還處于倒數(shù)前三之列。
一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年酒店行業(yè)從業(yè)人員的整體平均薪酬滿意度，31.57%的從業(yè)者對目前的薪酬不滿意，56.68%的從業(yè)者認為目前的薪酬水平一般，只有11.75%的從業(yè)者對目前薪酬水平表示滿意。從對所獲薪酬不滿的角度來看，一線服務人員和基層管理人員的薪酬不滿意度遠遠高于行業(yè)平均水平，一線服務人員的薪酬不滿意度高達54.36%，超出行業(yè)平均水平二十多個百分點，基層管理人員的薪酬不滿意度為43.87%，超出行業(yè)平均水平十二個百分點。
另外，“現(xiàn)在酒店業(yè)員工普遍老年化了，自身素養(yǎng)也不高，酒店服務想達到標準有點難……”

管理者不專業(yè)

“看似缺乏培訓，其實高管標準太低是主因！”
“酒店的高層管理者都不是五星級的管理意識，員工待遇也不是五星級的待遇……試問這樣的管理和服務能達到五星標準嗎？”
“低薪+低素養(yǎng)+不專業(yè)的管理者”導致了高星酒店一系列的問題出現(xiàn)。
酒店業(yè)特別是民營酒店快速發(fā)展，而高管人才奇缺，使得酒店的管理人員有了流動的機會和市場，也為其提供了生存的土壤和發(fā)揮的空間。但不少酒店的高管是由其它酒店的中層甚至更低級的管理人員來擔任的。由于缺乏必要的崗位實踐鍛煉和管理經(jīng)驗的積累，更缺乏具備有與職位相對應的運作企業(yè)的能力，新酒店成了他們能力的“訓練場”和閱歷的“練兵場”。這些中層管理人員的崗位歷練不足，視野不寬，管理經(jīng)驗缺乏，管理知識和經(jīng)驗常常局限于原來任職部門的專業(yè)和經(jīng)歷，對其它部門的業(yè)務知識和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”……

中國酒店業(yè)發(fā)展太快的惡果

這是中國酒店發(fā)展太快的負面效果。近年來，酒店業(yè)發(fā)展迅速，競爭日益激烈，而薪資與其它行業(yè)相比卻沒有競爭力，于是導致有多東西變了味：流于表面的精細化管理、大打折扣的高端服務、供給不足的人才瓶頸…