IT服務戰(zhàn)術管理:服務級別管理（Service Level Management）的基

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隨著IT技術的快速發(fā)展和更新，信息化企業(yè)逐漸意識到自己面臨的問題：大量而復雜的IT基礎設施、企業(yè)業(yè)務流程對于數(shù)據(jù)處理和電子商務的依賴性等等。隨之而來的，就是企業(yè)如何解決控制和管理IT運營環(huán)境中面臨的困難。業(yè)務流程的無縫嵌入、網(wǎng)絡與系統(tǒng)的高效管理、和各供應商打交道等越來越高的企業(yè)發(fā)展需求，使面向跨越企業(yè)的IT基礎設施的大型管理系統(tǒng)呼之欲出。

目前的進行IT管理系統(tǒng)一般具備以下功能：實施管理、操作管理、問題管理、配置管理、變更管理和提供用戶支持。現(xiàn)在看來，是遠遠不夠的。系統(tǒng)需要從原來的對于IT設備的管理角度，轉換為，從客戶出發(fā)，對于IT服務的管理。比如說：郵件服務、erp系統(tǒng)的服務等等。只有面向服務的管理才能使得企業(yè)的風險最小，企業(yè)的信息化可用性、效用最高。服務級別管理(SLM)，就是針對品質(zhì)、數(shù)量、成本等方面為企業(yè)內(nèi)部和外部的客戶提供可控的IT功能的管理。為了提供有效的服務級別管理，IT服務管理系統(tǒng)需要在原有的功能上，進行新的改進，主要包括以下功能：可用性管理、能力管理、問題管理、配置管理、變更管理。根據(jù)不同的企業(yè)流程，可以應需而變地增加以下功能：業(yè)務流程管理、業(yè)務連貫性管理、安全管理等等。

什么是服務級別管理？

服務級別管理(SLM)包括定義、匹配、存檔和管理客戶要求的各個級別的服務。這些服務級別受到服務成本的約束。服務級別管理包括制訂服務級別協(xié)議（SLA）。服務級別協(xié)議包括服務分類（Service Catalogue）和回顧會（review meetings）等內(nèi)容。

業(yè)務、服務級別管理與IT基礎設施

服務級別管理（SLM）是ITIL中提供的十大管理流程中關鍵的管理流程之一。它與其他的管理的流程緊密結合。下圖是服務級別管理和其他管理流程的關系圖：

從上圖可以看出，IT服務管理的其他流程都是依據(jù)服務級別管理的要求來開展的。服務級別協(xié)定是依據(jù)企業(yè)的業(yè)務需求來制定的。因此，服務級別管理是IT服務管理的關鍵所在。在這個層次上，企業(yè)業(yè)務是需求方，而IT級別管理是滿足業(yè)務需求的供應方與需求方共同達成的協(xié)定。需求方往往是企業(yè)內(nèi)部的客戶，供應方往往是企業(yè)內(nèi)部的IT服務部門。同時，從上圖還可以看出，所有的服務最終都是由IT基礎設施來提供的。在這個層次上，服務級別協(xié)議中定義的服務級別是需求，而企業(yè)內(nèi)部和外部的IT基礎設施是供應方。因此，從這兩個層次可以看出，企業(yè)業(yè)務，尤其是企業(yè)的關鍵業(yè)務最終需要由IT基礎設施來保障,服務級別管理是這兩者的橋梁，它是業(yè)務流程對服務需求的具體實現(xiàn)描述，也是IT基礎設施規(guī)劃的目標描述。

服務級別管理的基礎：系統(tǒng)化的IT基礎設施規(guī)劃

有效的服務級別管理首先需要通過用系統(tǒng)的方法建立對IT基礎設施的規(guī)劃、設計、實施和操作上。因此IT基礎設施的管理是進行有效服務級別管理的關鍵所在。系統(tǒng)的方法管理IT基礎設施又要求符合IT基礎設施規(guī)劃模型。

企業(yè)的IT基礎設施包括為企業(yè)提供IT服務的所有硬件和軟件。不同的IT設施的選取決定了企業(yè)將提供怎樣的IT服務。因此，企業(yè)對于IT設備的范圍、規(guī)模和構架都需要根據(jù)企業(yè)需要的服務級別進行戰(zhàn)略規(guī)劃。在對企業(yè)IT基礎設施進行管理時，可能遇到以下一個或多個阻礙：組件和軟件、硬件之間的不兼容；技術的快速更新；嚴格的企業(yè)規(guī)章；安全隱患；不同的IT設備所有者等等。

IT基礎設施的規(guī)劃，不僅僅是企業(yè)的IT或者信息部門的事情。它更關系到企業(yè)的戰(zhàn)略、業(yè)務流程、組織結構、人力資源等等，這些因素直接關系到企業(yè)采用的IT戰(zhàn)略。下圖簡要描述了IT戰(zhàn)略在企業(yè)中的角色。

IT戰(zhàn)略通過將不同IT設備、技術進行組合，為整個業(yè)務流程提供服務，從而貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略。好的IT基礎設施規(guī)劃可以更加的完成企業(yè)的IT戰(zhàn)略，不僅能夠在技術上提高擴展和適應能力、提高控制能力、完善相關文檔、使服務質(zhì)量量化、符合相關標準等等，而且對于企業(yè)的其他非技術部門更將帶來實實在在的收益：提供高效的業(yè)務流程、明確職能部門的指責、提高客戶（包括企業(yè)內(nèi)部和外部）滿意度、對信息流進行合理訪問和有效控制等等。

IT基礎設施模型在設計IT基礎設施規(guī)劃時，將有很大的指導意義。下圖描述了IT基礎設施模型：

從上圖可以看出，IT基礎設施同時支持著多個業(yè)務功能，服務之間也存在著層次關系，即較為基礎的服務是上層服務的基礎。企業(yè)的所有硬件為所有服務共享。

從業(yè)務角度來看，業(yè)務功能模型描述了企業(yè)的主要業(yè)務職能，例如財務、市場、研發(fā)等等。不同的業(yè)務職能有著不同的業(yè)務流程。例如財務部門包括會計、預算管理、信用控制等等不同的業(yè)務流程。這些都可以由業(yè)務描述進行記錄。

從服務角度來看，IT服務和IT功能是企業(yè)業(yè)務流程和IT技術結合的關鍵。在IT服務這一層上，提供例如郵件服務、字處理服務、ERP系統(tǒng)服務等。這些服務是IT功能的不同組合。大型企業(yè)的完備IT服務清單是非常豐富和復雜的。對于IT服務和IT功能而言，共享和重用是非常重要的。例如，郵件服務和ERP系統(tǒng)服務可以是企業(yè)所有的業(yè)務都需要的IT服務。同時，這些服務都需要遵守企業(yè)相關的規(guī)定。在服務級別管理中，這些規(guī)定通常是在服務級別協(xié)議（Service Level Agreements, SLAs）描述的。服務級別協(xié)議從質(zhì)量標準、運行級別等方面對IT服務建立基準。它規(guī)定了企業(yè)的IT服務需要不同的IT功能，不同的IT功能需要不同的IT設備。 

從組件角度來看，不同的IT服務規(guī)定了它所需的IT功能需求。而具體實施時，需要進行配置組件構建網(wǎng)絡結構等流程。IT功能都是由這些底層的設施來提供的，例如處理器、協(xié)議、存儲介質(zhì)、軟件應用、傳輸介質(zhì)等等。

在進行IT基礎設施規(guī)劃時，IT基礎設施模型是關鍵的工具。應用它進行規(guī)劃和設計，將在IT設備運行時，提高可用性，并在時間和地域范圍內(nèi)提供更長久和一致的服務，支持企業(yè)業(yè)務的運行和發(fā)展。有效的IT基礎設施規(guī)劃從SLA出發(fā)，最終能夠服務于SLA。它是保證SLA中服務提供的基礎。(COSOLU)