[原創(chuàng)]ITSM的自助服務(wù)--小記remedy7.0的SRM

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昨天聽(tīng)了remedy7.0的介紹，其中講到remedy的SRM（服務(wù)請(qǐng)求管理）正巧解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題?？蛻?hù)將服務(wù)臺(tái)受理的內(nèi)容分為：報(bào)障、咨詢(xún)和投訴等。報(bào)障很好理解，需要走事件、問(wèn)題等管理流程。有關(guān)報(bào)障的事件都計(jì)入事件管理系統(tǒng)。但是咨詢(xún)類(lèi)的服務(wù)請(qǐng)求，他們認(rèn)為不同于報(bào)障事件不需要走復(fù)雜的事件處理流程。因此在事件管理系統(tǒng)中沒(méi)有此類(lèi)的記錄。沒(méi)有記錄，他們又覺(jué)得這是一個(gè)問(wèn)題。所以，咨詢(xún)過(guò)程中他們提出：如何管理咨詢(xún)類(lèi)的事件？

當(dāng)時(shí)我們給的建議是記錄咨詢(xún)類(lèi)的事件，但咨詢(xún)類(lèi)的事件由服務(wù)臺(tái)完成后關(guān)閉。在事件管理系統(tǒng)中增加一個(gè)咨詢(xún)分類(lèi)。這其中可能與事件管理設(shè)計(jì)有關(guān)，看上去這個(gè)問(wèn)題好像很easy。我不想在這里討論系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否存在缺陷，客戶(hù)對(duì)ITIL的認(rèn)識(shí)是否有所偏頗。只是想用remedy的SRM來(lái)幫客戶(hù)做一個(gè)梳理。

SRM（Service Request Management）想解決服務(wù)請(qǐng)求“擾民”的問(wèn)題。何為擾民？這個(gè)是我起的名字。服務(wù)臺(tái)每日處理N多的事件單，其中也有許多來(lái)自客戶(hù)的咨詢(xún)。咨詢(xún)占總呼入量的比例我很難確定，但不論多少，類(lèi)似咨詢(xún)這樣的服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)占用服務(wù)臺(tái)一定的時(shí)間，花費(fèi)服務(wù)臺(tái)人員一定的精力。即使有最先進(jìn)的ITSM系統(tǒng)，也無(wú)法對(duì)呼入的事件自動(dòng)篩選出哪些是事件，那些是服務(wù)請(qǐng)求。怎么辦？SRM在其中起到什么作用呢？

大家一定取過(guò)現(xiàn)金。取現(xiàn)金分兩種途徑：柜臺(tái)取和ATM機(jī)自取。后者，我們稱(chēng)之為：自助服務(wù)。屏幕上有【查詢(xún)】、【取款】、【轉(zhuǎn)賬】等等，我們可以根據(jù)需要點(diǎn)選即可。2萬(wàn)元以下的現(xiàn)金我們可以不用去麻煩銀行柜臺(tái)的員工。我們是不是覺(jué)得很方便？銀行的員工我想也一定覺(jué)得很省事。

SRM實(shí)現(xiàn)的就是這樣的呼入自助服務(wù)。對(duì)諸如咨詢(xún)、投訴和新用戶(hù)開(kāi)戶(hù)等這樣的服務(wù)請(qǐng)求采用“自助服務(wù)”的形式，開(kāi)放給客戶(hù)。這樣就實(shí)現(xiàn)了疏導(dǎo)客戶(hù)呼入的需求，將服務(wù)臺(tái)的時(shí)間和精力投放給更需要幫助的客戶(hù)。想法很好，手段很實(shí)用。我挺看好這個(gè)模塊。