總體介紹
在當今數字化營銷的浪潮中，客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)已經成為企業(yè)管理客戶資源的重要工具。而隨著社交網絡的迅猛發(fā)展，社交化客戶關系管理（SCRM）應運而生。SCRM在CRM的基礎上，融入了社交網絡的元素，能夠讓企業(yè)更好地與客戶進行互動和溝通，挖掘潛在客戶，提升客戶忠誠度。那么，如何基于CRM來構建SCRM系統(tǒng)呢？下面我們將全方位解析構建SCRM系統(tǒng)的要點。
一、明確SCRM系統(tǒng)的目標和定位
在構建SCRM系統(tǒng)之前，企業(yè)必須明確自己的目標和定位。這是整個系統(tǒng)建設的基礎，只有目標明確，才能確保后續(xù)的工作有的放矢。
滿足業(yè)務需求：企業(yè)要根據自身的業(yè)務類型和發(fā)展階段，確定SCRM系統(tǒng)需要實現的功能。比如，電商企業(yè)可能更注重客戶的購買行為分析和營銷推廣，而服務型企業(yè)則可能更關注客戶的服務反饋和滿意度。
提升客戶體驗：SCRM系統(tǒng)的核心是客戶，因此要以提升客戶體驗為出發(fā)點。通過系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地了解客戶的需求和偏好，為客戶提供個性化的服務和營銷內容，增強客戶的粘性和忠誠度。
與企業(yè)戰(zhàn)略契合：SCRM系統(tǒng)的建設要與企業(yè)的整體戰(zhàn)略相契合。例如，如果企業(yè)的戰(zhàn)略是拓展海外市場，那么SCRM系統(tǒng)就需要支持多語言和跨文化的客戶管理。
二、整合社交平臺數據
社交平臺是SCRM系統(tǒng)的重要數據來源，整合社交平臺數據能夠讓企業(yè)更全面地了解客戶。
選擇合適的社交平臺：不同的社交平臺有不同的用戶群體和特點，企業(yè)要根據自身的目標客戶群體，選擇合適的社交平臺進行數據整合。比如，針對年輕群體的企業(yè)可以選擇抖音、小紅書等平臺；而針對商務人士的企業(yè)則可以選擇領英等平臺。
數據采集與清洗：通過API接口等方式，從社交平臺采集客戶的基本信息、行為數據、互動數據等。采集到的數據可能存在重復、錯誤等問題，需要進行清洗和預處理，以確保數據的準確性和一致性。
數據存儲與管理：將清洗后的數據存儲到合適的數據庫中，并建立完善的數據管理機制。企業(yè)可以使用關系型數據庫或非關系型數據庫，根據數據的特點和業(yè)務需求進行選擇。
三、搭建互動溝通渠道
良好的互動溝通是SCRM系統(tǒng)的關鍵，能夠增強企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系。
實時聊天功能：在網站、社交媒體頁面等渠道嵌入實時聊天窗口，讓客戶可以隨時與企業(yè)客服人員進行溝通?？头藛T可以及時回復客戶的咨詢和問題，提高客戶滿意度。
社交消息推送：通過社交平臺向客戶推送個性化的消息，如產品推薦、活動通知等。推送的消息要根據客戶的興趣和偏好進行定制，提高消息的打開率和轉化率。
客戶反饋收集：設置專門的反饋渠道，如在線問卷、意見箱等，收集客戶的反饋和建議。企業(yè)可以根據客戶的反饋，及時改進產品和服務。
四、實現客戶畫像精準化
精準的客戶畫像是企業(yè)進行精準營銷和個性化服務的基礎。
數據挖掘與分析：運用數據挖掘技術，對客戶的社交數據、購買數據、行為數據等進行深入分析，挖掘客戶的潛在需求和行為模式。
標簽體系建設：為客戶建立標簽體系，根據客戶的特征和行為，為其打上不同的標簽，如年齡、性別、興趣愛好、購買能力等。通過標簽體系，企業(yè)可以快速對客戶進行分類和篩選。
動態(tài)更新畫像：客戶的需求和行為是不斷變化的，因此客戶畫像需要實時更新。企業(yè)要定期對客戶數據進行分析和評估，及時調整客戶畫像，確保畫像的準確性和時效性。
五、設計個性化營銷策略
基于精準的客戶畫像，企業(yè)可以設計個性化的營銷策略，提高營銷效果。
內容定制：根據客戶的興趣和偏好，為客戶定制個性化的營銷內容。比如，對于喜歡戶外運動的客戶，可以推送戶外運動裝備的廣告和相關的活動信息。
營銷活動策劃：針對不同的客戶群體，策劃不同的營銷活動。例如，對于新客戶可以推出優(yōu)惠活動，吸引他們購買產品；對于老客戶可以推出忠誠度計劃，提高他們的復購率。
營銷渠道選擇：根據客戶的使用習慣，選擇合適的營銷渠道。比如，對于年輕客戶群體，可以選擇社交媒體平臺進行營銷；對于老年客戶群體，可以選擇短信、電話等傳統(tǒng)渠道進行營銷。
六、建立客戶忠誠度體系
客戶忠誠度是企業(yè)長期發(fā)展的關鍵，SCRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)建立完善的客戶忠誠度體系。
積分制度：為客戶設置積分規(guī)則，客戶在購買產品、參與活動、分享內容等行為中可以獲得相應的積分。積分可以兌換禮品、優(yōu)惠券等，激勵客戶持續(xù)購買和參與互動。
會員等級制度：根據客戶的消費金額、購買頻率等因素，為客戶劃分不同的會員等級。不同等級的會員享有不同的特權和福利，如優(yōu)先配送、專屬折扣等，提高客戶的忠誠度。
客戶關懷活動：定期開展客戶關懷活動，如生日祝福、節(jié)日問候等。通過這些活動，增強客戶與企業(yè)之間的情感聯(lián)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。
七、引入數據分析與評估機制
數據分析與評估能夠幫助企業(yè)了解SCRM系統(tǒng)的運行效果，及時發(fā)現問題并進行優(yōu)化。
關鍵指標設定：設定一系列關鍵指標，如客戶滿意度、客戶忠誠度、營銷轉化率、客戶流失率等。通過對這些指標的監(jiān)測和分析，了解系統(tǒng)的運行情況和業(yè)務效果。
數據分析工具運用：使用專業(yè)的數據分析工具，如Google Analytics、百度統(tǒng)計等，對客戶數據和業(yè)務數據進行深入分析。通過數據分析，發(fā)現客戶的行為規(guī)律和業(yè)務趨勢，為決策提供依據。
定期評估與優(yōu)化：定期對SCRM系統(tǒng)進行評估，根據評估結果對系統(tǒng)進行優(yōu)化和改進。評估的周期可以根據企業(yè)的實際情況進行確定，一般為季度或年度。
八、培養(yǎng)專業(yè)的SCRM團隊
專業(yè)的團隊是SCRM系統(tǒng)成功實施的保障。
人員招聘與培訓：招聘具有社交營銷、數據分析、客戶服務等相關專業(yè)知識和技能的人員，組建SCRM團隊。同時，定期對團隊成員進行培訓，提升他們的專業(yè)能力和業(yè)務水平。
團隊協(xié)作與溝通：建立良好的團隊協(xié)作和溝通機制，確保各部門之間的信息暢通和協(xié)同工作。例如，營銷部門與客服部門要密切配合，共同為客戶提供優(yōu)質的服務。
激勵機制建立：建立合理的激勵機制，對表現優(yōu)秀的團隊成員進行獎勵和表彰。激勵機制可以包括獎金、晉升、榮譽證書等，激發(fā)團隊成員的工作積極性和創(chuàng)造力。
通過以上八個方面的建設，企業(yè)可以基于CRM系統(tǒng)構建出一個功能完善、高效運行的SCRM系統(tǒng)，提升企業(yè)的客戶管理水平和市場競爭力。
常見用戶關注的問題：
一、Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)有啥不一樣呀？
我聽說好多人都在討論Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)，我就想知道它們倆到底有啥區(qū)別呢。感覺這倆名字挺像的，是不是功能也差不多呀？
正式解答：Scrm系統(tǒng)和Crm系統(tǒng)雖然有一定關聯(lián)，但區(qū)別還是挺明顯的。Crm系統(tǒng)主要側重于企業(yè)對客戶信息的管理、銷售流程的跟蹤和客戶服務的支持。它就像是一個大賬本，把客戶的基本信息、交易記錄等都記錄下來，方便企業(yè)了解客戶情況，促進銷售。
而Scrm系統(tǒng)則是在Crm的基礎上，融入了社交網絡的元素。它更強調與客戶的互動和社交連接。比如說，通過社交媒體平臺，企業(yè)可以與客戶進行更直接的溝通，了解客戶的喜好和需求，增強客戶的粘性。
從數據來源上看，Crm系統(tǒng)的數據主要來自企業(yè)內部的銷售、客服等環(huán)節(jié)；而Scrm系統(tǒng)的數據除了內部數據，還包括大量的社交媒體數據，像客戶在社交平臺上的評論、點贊等。
在營銷方式上，Crm系統(tǒng)主要是通過傳統(tǒng)的營銷手段，如郵件營銷、電話營銷等；Scrm系統(tǒng)則可以利用社交網絡進行精準營銷，通過客戶的社交關系進行口碑傳播。
二、構建Scrm系統(tǒng)得花多少錢呢？
朋友說構建Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來不少好處，我就想知道這得花多少錢呀。會不會很貴，讓企業(yè)負擔不起呢？
正式解答：構建Scrm系統(tǒng)的費用不是固定的，會受到很多因素的影響。首先是系統(tǒng)的功能需求，如果企業(yè)只需要一些基本的功能，比如客戶信息管理、簡單的營銷活動管理，那費用相對會低一些?？赡軒兹f塊錢就能搞定。
但要是企業(yè)對系統(tǒng)的功能要求比較高，像需要集成復雜的數據分析功能、多渠道的客戶溝通功能等，那費用就會大幅增加?？赡軒资f甚至上百萬都有可能。
另外，系統(tǒng)的部署方式也會影響費用。如果是采用云部署，企業(yè)不需要自己搭建服務器等硬件設施，只需要按照使用的功能模塊和用戶數量來付費，這樣前期的投入會比較少。而如果是本地部署，企業(yè)需要購買服務器、軟件許可證等，前期的成本就會高很多。
還有就是開發(fā)方式，如果是選擇購買現成的Scrm系統(tǒng)軟件，價格相對比較透明，根據不同的版本和功能套餐來收費。要是企業(yè)選擇定制開發(fā)，根據自身的特殊需求來打造專屬的Scrm系統(tǒng)，那費用就會根據開發(fā)的難度和工作量來確定，一般會比購買現成軟件貴一些。
三、構建Scrm系統(tǒng)難不難呀？
我聽說構建Scrm系統(tǒng)能提升企業(yè)的競爭力，可我有點擔心會不會太難了。企業(yè)自己能不能搞定呢？
正式解答：構建Scrm系統(tǒng)的難度不能一概而論，它取決于多個方面。如果企業(yè)選擇購買現成的Scrm系統(tǒng)軟件，難度相對較低。這種情況下，企業(yè)只需要根據自己的需求選擇合適的軟件供應商，然后進行安裝和配置就可以了。軟件供應商一般會提供詳細的操作指南和技術支持，幫助企業(yè)快速上手。
但如果企業(yè)選擇定制開發(fā)Scrm系統(tǒng)，難度就會大一些。定制開發(fā)需要企業(yè)有明確的需求規(guī)劃，要和開發(fā)團隊進行充分的溝通。開發(fā)團隊要根據企業(yè)的業(yè)務流程、管理模式等進行系統(tǒng)的設計和開發(fā)，這需要一定的時間和技術實力。
另外，構建Scrm系統(tǒng)還涉及到數據的整合和遷移。企業(yè)需要把原有的客戶數據、業(yè)務數據等遷移到新的Scrm系統(tǒng)中，這可能會遇到數據格式不兼容、數據丟失等問題，需要專業(yè)的技術人員來處理。
同時，企業(yè)員工對新系統(tǒng)的接受和使用也是一個挑戰(zhàn)。需要對員工進行培訓，讓他們熟悉新系統(tǒng)的操作流程，這樣才能充分發(fā)揮Scrm系統(tǒng)的作用。
四、Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來啥好處呀？
我就想知道Scrm系統(tǒng)到底能給企業(yè)帶來啥好處呢。好多企業(yè)都在說要構建Scrm系統(tǒng)，它真有那么神奇嗎？
正式解答：Scrm系統(tǒng)能給企業(yè)帶來不少好處呢。首先在客戶關系管理方面，它能讓企業(yè)更深入地了解客戶。通過社交媒體等渠道收集客戶的信息和反饋，企業(yè)可以知道客戶的喜好、消費習慣等，從而為客戶提供更個性化的服務和產品推薦，提高客戶的滿意度和忠誠度。
在營銷方面，Scrm系統(tǒng)可以實現精準營銷。根據客戶的社交行為和興趣愛好，企業(yè)可以有針對性地推送營銷信息，提高營銷效果。而且通過客戶的社交關系，還能進行口碑傳播，擴大品牌影響力。
對于銷售團隊來說，Scrm系統(tǒng)可以提高銷售效率。它可以幫助銷售團隊更好地跟蹤銷售機會，及時了解客戶的需求和意向，合理安排銷售資源。同時，系統(tǒng)還能提供銷售數據分析，讓銷售團隊了解銷售業(yè)績和市場趨勢，調整銷售策略。
在企業(yè)內部協(xié)作方面，Scrm系統(tǒng)可以實現信息的共享和流通。不同部門之間可以通過系統(tǒng)及時了解客戶的情況，協(xié)同工作，提高工作效率。比如說，銷售部門和客服部門可以通過系統(tǒng)共享客戶信息，更好地為客戶服務。
總的來說，Scrm系統(tǒng)就像是企業(yè)的一個得力助手，能幫助企業(yè)在市場競爭中取得更好的成績。
