監(jiān)理公司管理系統(tǒng) | 工程企業(yè)管理系統(tǒng) | OA系統(tǒng) | ERP系統(tǒng) | 造價咨詢管理系統(tǒng) | 工程設計管理系統(tǒng) | 甲方項目管理系統(tǒng) | 簽約案例 | 客戶案例 | 在線試用
X 關閉

零售行業(yè)CRM的概念、功能及其系統(tǒng)構成

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

　　客戶關系管理(CRM)的概念、功能及其系統(tǒng)構成

　　1 CRM的概念

　　關于零售crm ，不同的學者和機構有著不同的理解。我們可以從以下三個方面理解CRM的內涵。

　　首先，客戶關系管理(CRM)是一種管理思想和理論體系。它以客戶為中心(客戶服務的關鍵在于人性化服務,客戶服務要注重研究人對商品與服務的需求)，把客戶作為企業(yè)的重要資產(源)并對其進行系統(tǒng)的研究，通過客戶關懷等措施來提高客戶對企業(yè)和產品的滿意度及忠誠度，最終達到與客戶雙贏的目的。通過實施客戶關系管理，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤貢獻度(?概念解釋)，從而選擇應該提高何種產品和服務給何仲客戶，以便在合適的時間，通過合適的渠道來完成交易。

　　其次，客戶關系管理是一種以客戶為中心、管理客戶的經營策略，它借助于整合形式的客戶關系管理系統(tǒng)在市場營銷、銷售、客戶服務等領域對客戶進行管理，運用一對一營銷策略和個性化服務，不斷開發(fā)新客戶，提高利潤率。

　　最后，客戶關系管理是一套管理軟件和技術，它綜合集成了數據庫與數據倉庫技術，數據挖掘技術，在線分析處理技術，Internet技術，面向對象技術，客戶機，服務器體系，銷售自動化技術以及其它相關技術成果，為企業(yè)銷售，營銷，客戶支持服務提供一個完整的自動化方案，為企業(yè)有效地搜尋，追蹤和分析客戶信息提供了手段，使CRM的管理理念能夠在更加有效率的平臺上加以實施。的

　　總之，客戶關系管理體制是現代管理思想，管理方法和管理技術的一種整合，它的出現使企業(yè)從內部ERP的視角轉移到企業(yè)的外部。

　　2 CRM的功能

　　銷售，營銷和客戶服務部門是CRM的主要部門，這三個部門工作職能不同，相應的CRM的需求與功能需求也不同。

　　(1)銷售自動化。CRM的銷售自動化系統(tǒng)的功能目標為：在支持銷售流程完成其業(yè)務循環(huán)的基礎上形成相關的知識管理，接觸管理及預測管理。其基本功能模塊包括接觸管理，賬戶管理，銷售機會和潛在客戶管理、線索管理、銷售渠道管理、銷售預測工具、報價和訂購、報告工具、數據同步引擎等。

　　(2)營銷自動化。營銷自動化模塊包括商機產生、商機獲取和管理，商業(yè)活動管理以及電話營銷。初步的大眾營銷活動被用于首次客戶接觸，零售行業(yè)crm接下來是針對具體目標受眾的更加集中的商業(yè)活動。個性化很快成為期望的互動規(guī)范，客戶的喜好和購買習慣被列入考慮范圍。旨在更好地向客戶行銷、帶有有關客戶特殊需求信息的目錄管理和一對一行銷應運而生成為趨勢。

　　(3)客戶服務支持?？蛻舴瞻▊鹘y(tǒng)的平臺如電話呼叫中心和以email、傳真、網站為主的非傳統(tǒng)平臺。"客戶關懷"的術語如今用來拓展企業(yè)對客戶的職責范圍。與客戶積極主動的關系是客戶服務的重要組成部分?？蛻舴漳軌蛱幚砜蛻舾鞣N類型的詢問，泛普軟件-零售行業(yè)crm包括有關的產品、需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質量的現場服務。

發(fā)布：2006-11-11 10:15    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
相關文章：