CRM系統(tǒng)對企業(yè)的核心貢獻

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     市場競爭的激烈程度，反映到企業(yè)行為上，就在于其對客戶地位的重視程度。在生產(chǎn)力高度發(fā)達的條件下，客戶成為企業(yè)最為關注的資源。客戶關系管理(CRM)也正是在這樣的歷史背景下，成為軟件供應商們長得最響的新賣點。 

       客戶關系管理系統(tǒng)之所以被高度重視，關鍵的因素是市場競爭愈演愈烈，經(jīng)濟的全球一體化的步伐和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，使得客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。在信息技術運用到銷售管理之日起，客戶關系管理便已有了雛形，在銷售管理系統(tǒng)中只有客戶的基本資料，而沒有提升到對客戶關系的分析和管理上來?？梢哉f是信息技術的發(fā)展使得客戶關系管理重新成為企業(yè)發(fā)展的重要標志，使企業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)成為更為急迫的任務。具體分析我們可列舉出CRM系統(tǒng)的作用和價值，核心的貢獻包括：為企業(yè)挖掘客戶資源、體現(xiàn)企業(yè)人文關懷、建立以客戶為中心的經(jīng)營模式。 

       當我們從企業(yè)內(nèi)部進行分析時，企業(yè)的固定資產(chǎn)、生產(chǎn)設備、生產(chǎn)管理人員、運作規(guī)范，都是企業(yè)的寶貴資源。而從更大的范圍來看，企業(yè)在市場上的地位、品牌形象以及客戶都是企業(yè)的資源，在企業(yè)間進行戰(zhàn)略重組、包括收購兼并時都會對企業(yè)擁有的客戶加以研判，這也佐證了客戶對于企業(yè)生產(chǎn)的價值，說明客戶也可以被定位成企業(yè)的資源。 

      挖掘客戶資源便因此成為企業(yè)的生命線，CRM系統(tǒng)的建立對企業(yè)的最大貢獻也正在于此。CRM系統(tǒng)提出了對潛在客戶的挖掘分析目標，也提出了對客戶的關懷目標，從兩方面增強企業(yè)與客戶間的關系。使企業(yè)把客戶資源提升到最高的位置。 

       CRM系統(tǒng)支持著兩大營銷理念，一是數(shù)據(jù)庫營銷，利用數(shù)據(jù)庫技術來統(tǒng)計分析客戶對企業(yè)的貢獻，并利用數(shù)據(jù)挖掘技術找對客戶的購買行為進行分析，重新設計產(chǎn)品和服務，以獲取最大利潤；另一方個是一對一營銷，在系統(tǒng)中建立人文關懷流程，幫助市場銷售人員和產(chǎn)品設計人員，更貼近于客戶，以提升產(chǎn)品或服務來滿足客戶的個別需求，體現(xiàn)人文關懷，達到價值最大化。從宏觀和微觀兩方面， 為企業(yè)挖掘客戶資源作出了貢獻。 

      客戶作為企業(yè)資源有兩方面的含義，一來客戶是為企業(yè)創(chuàng)造利潤的基本因素，二來客戶所提出的改進意見是最有價值的指導。在CRM系統(tǒng)中設計出客戶建議跟蹤模塊、客戶投訴跟蹤模塊、客戶關懷服務模塊、客戶價值分析模塊都使企業(yè)能量化客戶資源，不斷挖掘客戶的資源價值，成為推動企業(yè)發(fā)展的原動力。

       當然，提出企業(yè)負擔客戶，把握企業(yè)的黃金客戶就是CRM最終為企業(yè)做到的，此一顧客事件預測。可以說是為每一個顧客建立了一個盈虧賬號，顧客事件檔案越詳細，與事件相關的收益和成本分攤就越精確，預測的準確度就越高。 

       但是，顧客未來事件預測的精準度并不能完全保證，主要有兩個原因。其一，預測依據(jù)的基礎數(shù)據(jù)不確定性很大，顧客以后的變數(shù)、企業(yè)預計的資源投入和顧客保持策略，以及環(huán)境變數(shù)等都具有很多不確定性。其二，預測的過程不確定性很大，整個預測過程是一個啟發(fā)式的推理過程，涉及大量的判斷，需要預測人員具有豐富的經(jīng)驗，所以預測過程和預測結(jié)果因人而異。

       所以，要在CRM系統(tǒng)中增加人文關懷的含量，需要對具體的行業(yè)進行分析，不同行業(yè)的客戶對產(chǎn)品和服務的需求不同，利用方式不同，價值體系自然便不同。就如電信的客戶關心的是通信質(zhì)量和通信費用，在CRM系統(tǒng)中就應該特別記錄客戶所遭遇到通信故障，以及通信費用。在系統(tǒng)中建立分析模型，幫助客戶制定通信策略，以達到降低費用的目標。 

       總之，通過對客戶的人文關懷，使客戶能對企業(yè)的產(chǎn)品和服務滿意，也有利于提升企業(yè)的品牌價值，降低開發(fā)新客戶的成本。是否足夠的支持企業(yè)為客戶提供人文關懷是分析CRM系統(tǒng)的導入價值的重要指標，在這方面沒有通用的解決方案可一支持所用的行業(yè)，當引入的CRM系統(tǒng)具有這種獨特性之后，企業(yè)的競爭力也會得到全面提升。