基于CRM理念的ERP訂單管理系統(tǒng)

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隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展和市場經(jīng)濟模式的改變，企業(yè)面臨機遇的同時也經(jīng)歷著更多的挑戰(zhàn)。ERP(企業(yè)資源計劃)與CRM(客戶關系管理)就是為適應這一過程而興起的管理理念，它們從不同角度推進企業(yè)信息化的發(fā)展，提高企業(yè)的運作效率，進而提升企業(yè)的競爭力。

在傳統(tǒng)經(jīng)濟模式下，ERP與CRM各自獨立，造成企業(yè)內、外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后端成為各自獨立的信息孤島。ERP強調對企業(yè)的資源進行整體而有效管理，其中也包括客戶資源，但對于這種靈活資源，企業(yè)沒辦法像控制原材料、資金那樣控制和操縱，傳統(tǒng)的erp系統(tǒng)沒有特別突出對客戶的管理這一功能。從CRM的角度來看，CRM通過與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。但對于企業(yè)后臺資源的調配不能很好地勝任，ERP恰好可以在這方面彌補CRM的缺陷。實現(xiàn)ERP與CRM的整合，是將企業(yè)前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)進行融合，依據(jù)“突出強項”原則進行功能覆蓋和重新組合，這樣將形成具有更強大功能的新系統(tǒng)，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，同時也可以大大減少系統(tǒng)的實現(xiàn)成本，相應的技術難度和復雜度也能得到降低。

基于CRM理念的ERP訂單模塊開發(fā)的可行性

單純的ERP與CRM系統(tǒng)之間存在著本質區(qū)別，前者以優(yōu)化企業(yè)內部資源配置為中心，后者以提高客戶忠誠度為目標，同時兩者的聯(lián)系也引人注目。兩者在實現(xiàn)時都是以企業(yè)和整個供應鏈的信息處理集成化、整體化和網(wǎng)絡化為基礎的，所采用的具體實現(xiàn)手段，如企業(yè)網(wǎng)絡硬件環(huán)境、軟件模塊設計方式、企業(yè)業(yè)務流程的重組等都是的，實現(xiàn)企業(yè)擴展ERP有其可行性。在實現(xiàn)基于CRM理念的ERP系統(tǒng)時最先考慮的通常是訂單模塊。在ERP和CRM中的訂單模塊具有如下區(qū)別：

1)在訂單的實現(xiàn)過程中，ERP側重于和企業(yè)內部資源相關的生產(chǎn)、庫存、財務等管理，而CRM則側重于和客戶相關的客戶訂單填制、客戶訂單跟蹤和客戶維護等管理。

2)在訂單的生成前期，ERP系統(tǒng)需要向客戶提供產(chǎn)品信息和報價，客戶發(fā)來訂單才能生成初始訂單，而CRM系統(tǒng)中客戶可以通過網(wǎng)絡注冊查看企業(yè)產(chǎn)品信息及報價，并可直接通過網(wǎng)絡填寫訂單，相比之下，CRM更切近客戶，對訂單的反應也更為及時。

3)在對訂單的處理過程中，ERP的處理就是企業(yè)資源的調配，包括初步訂單、訂單審核、庫存查詢、建立正式訂單、訂單編輯和開出發(fā)貨單等功能，正式發(fā)放的訂單提供給生產(chǎn)部門建立生產(chǎn)計劃，而CRM系統(tǒng)則不參與訂單中涉及生產(chǎn)、庫存、財務等業(yè)務的處理，只是跟蹤訂單的處理過程，將訂單的進展狀態(tài)及時反饋給客戶。

4)在訂單實現(xiàn)后期，ERP系統(tǒng)要結合訂單進行銷售統(tǒng)計分析，但客戶分析不夠全面，而CRM系統(tǒng)在客戶成功通過訂單采購后，會繼續(xù)與客戶保持互動，對客戶相關需求進行意向分析、預測，提高客戶滿意度，并進行潛在客戶的發(fā)掘，相比之下，CRM的分析更具優(yōu)勢。

基于CRM理念的ERP訂單模型如圖1所示。若把ERP和cRM中的訂單管理整合起來，進行優(yōu)勢互補，則突破了供應鏈上企業(yè)間的地域邊界和不同企業(yè)之間的信息交流的組織邊界，建立起企業(yè)的網(wǎng)絡營銷模式，真正解決企業(yè)供應鏈中的下游管理，將客戶、經(jīng)銷商、企業(yè)營銷全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)個性化需求的快速響應，同時也有助于企業(yè)打通營銷體系中的中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)新的扁平化營銷體系。企業(yè)可以在ERP的基礎上將CRM整合進來，形成擴展的ERP。

圖1 基于CRM訂理念的ERP訂單模型