怎么樣做好大客戶關系管理
“沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益。”這是永恒的真理。在激烈的市場競爭中，如何維護管理大客戶關系，維系大客戶的忠誠，成為企業(yè)客戶關系管理工作的重中之重。要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率，就必須從大客戶利益的角度出發(fā)，充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決大客戶關系管理問題。
重視與客戶的溝通
根據我們了解的很多大客戶叛離的實例來看，其中相當多的原因不是由于產品質量等實質性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，由此可以看出，與大客戶保持溝通、非凡是深度溝通的重要性。一般說來，與大客戶保持深度溝通的方式有：建立專門的大客戶治理部門；建立深度溝通制度。企業(yè)大客戶治理部門中的大客戶經理和服務代表要經常性主動上門征求大客戶的意見，與大客戶進行深度的溝通，及時發(fā)現大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決和滿足；在條件答應的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務代表或聘請大客戶方人員擔任此職。
與客戶的需求和發(fā)展保持一致
大客戶作為一個非凡的客戶群體，由于其需求的非凡性，使得大客戶具有一般客戶所沒有的特性：對企業(yè)要求更高、對利益更敏感。因此，在企業(yè)的日常經營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持二個一致:與大客戶對產品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。
向客戶保證產品和服務的質量，保證利益最大化。
被大客戶認為可以長期合作的企業(yè)應該具備四個最基本的條件：第一是有良好的產品質量；第二是有滿足的服務質量；第三是交貨及時、足量，物流順暢；第四是產品或服務的讓渡價值等于或高于競爭對手，即產品或服務的附加值不能低于競爭對手。因此，要防止大客戶叛離、保持長久的合作關系，企業(yè)首要的是必須具備這四個基本的條件。
以平常心對待客戶
很多營銷人員對于大客戶的開拓，往往抱著一種“感激涕零”的思想，在這種思想的引導下，很多營銷人員往往“仰其鼻息”，喪失原則，有意識無意識地縱容客戶，向他們妥協，從而埋下了不利于廠商合作的“種子”。這粒“種子”一旦萌發(fā)，便往往后患無窮，在這種情況下，廠家只能“打落牙齒和血吞”，甚至“賠了夫人又折兵”，苦不堪言又無可奈何。
其實，營銷人員對待大客戶的態(tài)度，應和一般客戶一樣，要抱著一顆平常的心，坦誠相處與面對，抱著去“拯救”客戶的態(tài)度，像上帝一樣，傳播愛心，為客戶創(chuàng)造財富。對于大客戶的開拓，無論是再大的經銷商還是大宗團購，都應堅持“有利、有禮、有節(jié)”的原則，堅持利益至上。
企業(yè)對于與大客戶關系的管理，很多時候在彼此的關系上有了自身“低人一等”的錯誤想法，認為自己“有求于人”，其實完全不必要。企業(yè)與客戶之間是合作關系，以利益為紐帶，雙方是平等的伙伴。作為產品銷售的一方，企業(yè)只需在產品和服務上盡力滿足客戶的需求，在產品和服務質量上讓客戶滿意，客戶自然愿意繼續(xù)合作，對企業(yè)的忠誠度也會大大提高。這也是管理維系客戶關系的精髓所在，一切為了客戶。
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