CRM生命周期內保持客戶忠誠度

越來越多的客戶會要求CRM中加入符合行業(yè)特點的業(yè)務管理功能，這算是一種價值。作為審視、營銷管理、市場管理等最通用、常見的功能，為什么很多企業(yè)會對這一部分漸漸的失去興趣呢？很大程度上是因為企業(yè)看不到有什么特別東西，如果這個東西真的有用，難道真的就是按照軟件的功能把一大堆信息填進去嗎？

不能否認對銷售人員完成業(yè)績的支持，當然，我們實話實說，對銷售人員的價值是有限的，你一定不能指望，上了CRM后營銷人員的業(yè)績就會有突飛猛進的進步，如果你不對市場和銷售的數據進行分析的話，就無法作出正確決策，這樣CRM帶走的不僅是員工的支持，還有不利于業(yè)績的投資。

可以想象幾個場景來理解這種解釋。多數公司的產品都會有旺季與淡季，旺季時產能總是不夠，不得不延長交貨期或者變動價格，那么客戶完全有可能很快在市場上找到類似的產品來替代。常見的方法是不斷增加產能或者提前做一些庫存。那么，應該增加多少庫存、提前多久才算合適呢？如果沒有CRM，這個數據肯定根據經驗估算的；如果有CRM，可以使用二八定律和同比環(huán)比分析來較為準確的預測未來一段時間內的市場需求，用這個數據做決定比全靠經驗更合理。

穩(wěn)定的客戶是數據挖掘的重要區(qū)域。響應者購買企業(yè)產品的時候就變成了企業(yè)穩(wěn)定客戶。這意味著他們已經進行了第一次的購買活動，客戶使用活動提供了客戶行為模式的最本質的東西。預測什么時候會發(fā)生客戶活動，判定哪個客戶可能對交叉銷售和升級銷售活動做出響應對企業(yè)來講是極具價值的。但穩(wěn)定客戶的行為經常被大量詳細的交易信息所淹沒。使用數據挖掘要求從其中抽出其特點?？蛻粼缙诘馁徺I和使用模式是對企業(yè)來講是非常具有價值的，在一些行業(yè)，首次行為預示了未來的使用信息。

在一些情況下，客戶停止購買企業(yè)產品。通過數據挖掘可以了解到客戶離開的一些基本原因，了解主動離開出現的原因非常重要。對此，有兩種基本不同的流失原因，第一種是主動離開，指的是不再是客戶的既得客戶?？蛻綦x開了企業(yè)服務的地區(qū)；客戶的生活方式發(fā)生了變化，并不再需要企業(yè)的產品和服務；客戶已經獲得了競爭者提供的更好的產品或服務；客戶不再認為使用企業(yè)產品有任何價值。

第二種是非主動離開，既被動離開，指的是即得客戶不再是一個好的客戶，通常因為他們停止支付他們的帳單。區(qū)別主動離開和被動離開對企業(yè)來說是非常重要的。數據挖掘可以通過分析以前的客戶數據得出什么樣的客戶會在將來同樣的離開，即使客戶離開也不是所有流失的客戶就完全失去了。企業(yè)可以通過數據挖掘出的信息，制定贏得客戶活動的目標從而重新獲得失去的客戶。

CRM不僅是一套先進的計算機軟件系統(tǒng)，更是一種新型的管理模式和營銷理念。而數據挖掘是CRM的前提和基礎，CRM是數據挖掘的延續(xù)和創(chuàng)新?？蛻絷P系在生命周期的不同階段各有特點，客戶價值也有所不同，通過將兩者進行有效的組合，不斷促進企業(yè)單個客戶價值的提升和客戶規(guī)模的擴大，有效地推動著企業(yè)價值和實力的不斷攀升。因此企業(yè)應針對客戶關系生命周期的不同階段制定CRM的數據挖掘重點，并實現數據挖掘在客戶關系生命周期的CRM理念。

發(fā)布：2007-03-28 11:49 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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