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企業(yè)進行有效客戶細分的八個步驟

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企業(yè)的競爭是客戶的競爭，大多數企業(yè)已經意識到有效的客戶細分是企業(yè)參與客戶競爭的核心競爭力，企業(yè)的服務營銷策略也離不開有效客戶細分的支持。企業(yè)在逐漸接受分級服務分類營銷理念的同時，也面臨越來越多的客戶細分挑戰(zhàn)。那么，如何進行有效的客戶細分呢？
 
企業(yè)進行有效的客戶細分通常需要經過以下八個步驟：
 
首先，明確細分的目標。目標不同，關注長期還是短期目標，客戶細分的方法會有極大的差異性。典型的目標包括設計針對性的產品與服務、促進產品銷售、提升運營效率優(yōu)化成本結構、改進服務體驗、提高營銷效果與營銷投入效用等。
其次，根據目標確定需要的資源和方法。經常由于企業(yè)資源條件的限制和方法的技術性障礙而進行取舍，甚至是對目標的部分影響。
第三，根據企業(yè)資源限制選擇適合的可行方法?？尚械姆椒ú灰欢ㄊ亲钸m合的，可行的方法也不一定有效，重要的是可行的方法是開始客戶細分探索的基礎。
第四，應用有效數據。企業(yè)現有的數據不一定完備，也不見得有效，數據本身可能也需要更為深入的處理以適應細分的方法。要意識到數據分析不一定是有效的，錯誤的數據或不完備的數據會導致錯誤的結果。
第五，分析細分指標的穩(wěn)定性。對于細分采取的變量選擇，要應用分析技術驗證系統(tǒng)性，通常有效的客戶細分需要分層的多維指標交叉獲得，并不是越復雜越好，而是要找真正穩(wěn)定和顯性的細分指標。
第六，描述細分客戶群的特征。描述細分客戶群的特征，通常要求細分后的客戶群體不僅能夠可清晰的描述，同時也能夠應用可靠的識別方法。
第七，通過實際應用驗證細分的有效性。驗證細分有效性的方法很多，要選擇可行和適合的驗證方法，沒有經過有效性驗證的細分是不可信的。
第八，把細分看成過程而不是結果，重頭再來?？蛻艏毞直揪褪莻€學習的過程，客戶細分會隨著時間的推移和市場的變化而失效，時代在進步、客戶在成長、市場在變化，細分的方法也需要不斷調整和優(yōu)化，要有重新來過的遠見。
 
要有重新來過的遠見?？蛻艏毞质莻€學習的過程，客戶細分結果也會隨著時間的推移和市場的變化而失效，時代在進步、客戶在成長、市場在變化，細分的方法也需要不斷調整和優(yōu)化。無效的細分導致企業(yè)后續(xù)投入的無效成本非常非常高，在沒有充分把握的時候，建議企業(yè)最好尋求專業(yè)人士的幫助。(迪銘客戶管理研究院專家 史雁軍)
發(fā)布：2007-03-28 13:31    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]