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客戶檔案管理中平衡計分卡的指標維度的實現(xiàn)

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　　平衡計分卡的指標維度

　　平衡計分卡的績效評價方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務指標的績效管理方法。平衡計分卡認為，傳統(tǒng)的財務會計模式只能衡量過去發(fā)生的事情(滯后的結果因素)，但無法評估組織前瞻性的投資(領先的驅動因素)。在工業(yè)時代，注重財務指標的管理方法還是有效的。但在信息社會里，傳統(tǒng)的業(yè)績管理方法并不全面，獲得持續(xù)發(fā)展的動力。正是基于這樣的認識，客戶檔案管理軟件平衡計分卡認為，企業(yè)應從四個角度審視自身績效，財務、客戶、流程、學習與成長維度。

　　1)財務維度

　　這個維度的指標告訴我們，在其他維度已經通過指標設計，具體的戰(zhàn)略實施是否能夠引起最終結果的改善，企業(yè)所有的改善都應通向財務目標。平衡計分卡法將財務方面作為所有目標評價的焦點，財務維度的指標通常是傳統(tǒng)的滯后指標，主要有獲利能力、收益增長率、現(xiàn)金流量和經濟增加值等。

　　2)客戶維度

　　解決誰是我們的目標客戶，我們服務的價值定位時什么的問題。企業(yè)為了獲得長遠的財務業(yè)績，就必須創(chuàng)造出客戶滿意的產品/服務。客戶檔案管理軟件為客戶服務所期望達到的績效而采用的評價指標主要包括市場份額、客戶保有率、客戶獲得率、客戶滿意等。

　　3)內部流程維度

　　辨認或創(chuàng)造出能夠持續(xù)增加客戶和股東價值的關鍵流程是平衡計分卡法突破傳統(tǒng)績效評價顯著的特征之一。傳統(tǒng)績效評價雖然加入了生產提前期、產品質量回報率等評價，但是往往停留在單一部門的績效上，僅改造這些指標，只能有助于企業(yè)生存，而不能形成企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢。

　　4)學習和成長維度

　　學習和成長維度是實現(xiàn)其他三個維度目標的強化劑，泛普軟件通過這個維度所設計的指標來縮小現(xiàn)實與目標的差距，進而保證取得未來可持續(xù)的績效。平衡計分卡法實施的目的和特點之一就是避免短期行為，強調未來投資的重要性，同時并不局限于傳統(tǒng)的設備改造升級，更注重員工系統(tǒng)和業(yè)務流程的投資。注重分析滿足需求的能力和現(xiàn)有能力的差距，將注意力集中在內部能力上。這些差距將員工培訓、技術改造、產品服務得以彌補。相關指標包括新產品開發(fā)周期、新產品銷售比率、流程改進效率等。

發(fā)布：2006-11-17 15:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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