制造業(yè)CRM選型的原則

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　　CRM自從進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已經(jīng)在諸多的行業(yè)使用過(guò)了，并且大多取得了良好的效果，因此更多的企業(yè)考慮CRM?？墒?a href=http://www.alistair-chisholm.com/erp/zhizao/ target=_blank class=infotextkey>制造業(yè)CRM使用的效果并不是很理想，選型不當(dāng)是其中很大一部分的原因。因此為了獲得滿(mǎn)意的CRM實(shí)施效果，制造業(yè)CRM選型的原則是需要特別了解的。

　　制造業(yè)CRM選型應(yīng)該抓住一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)。

　　制造業(yè)CRM選型的中心：以客戶(hù)投訴為中心

　　制造企業(yè)由于有獨(dú)立的生產(chǎn)、質(zhì)量、倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)，這就增加了CRM系統(tǒng)的復(fù)雜性。因?yàn)樵诳蛻?hù)關(guān)系管理中，需要將這幾個(gè)部門(mén)都聯(lián)系起來(lái)。只有如此，才能夠切實(shí)發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用。而將他們聯(lián)系起來(lái)的紐帶，就是客戶(hù)的投訴。

　　舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，客戶(hù)投訴說(shuō)某個(gè)批次的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。此時(shí)客服人員需要根據(jù)客戶(hù)提供的訂單號(hào)碼或者批次號(hào)碼，查詢(xún)這個(gè)批次的產(chǎn)品所涉及到的作業(yè)與人員。判斷是產(chǎn)品在發(fā)送過(guò)程中中出現(xiàn)的問(wèn)題，還是在原材料檢驗(yàn)方面出現(xiàn)了過(guò)錯(cuò)?？傊?，一個(gè)客戶(hù)投訴，可以將企業(yè)從銷(xiāo)售到生產(chǎn)、從采購(gòu)到倉(cāng)庫(kù)、到檢驗(yàn)等各個(gè)部門(mén)都聯(lián)系起來(lái)。如果CRM系統(tǒng)能夠做到這一點(diǎn)，那么就可以通過(guò)系統(tǒng)來(lái)管理客戶(hù)的投訴。

　　在制造業(yè)CRM選型時(shí)需要抓住這個(gè)基本點(diǎn)。企業(yè)項(xiàng)目管理員在系統(tǒng)選型時(shí)，可以圍繞這個(gè)基本的作業(yè)進(jìn)行選型的工作。這里一個(gè)核心的內(nèi)容，就是判斷系統(tǒng)能否通過(guò)客戶(hù)投訴這個(gè)作業(yè)，將企業(yè)相關(guān)的部門(mén)聯(lián)系在一起。如此的話(huà)，制造業(yè)CRM選型就不僅僅只停留在銷(xiāo)售部門(mén)或者售后客服部門(mén)，而是貫穿了企業(yè)整個(gè)管理環(huán)節(jié)。

　　制造業(yè)CRM選型的基本點(diǎn)一：以客戶(hù)需求為源頭

　　CRM系統(tǒng)是以流程驅(qū)動(dòng)的。每個(gè)流程都有一個(gè)起始的節(jié)點(diǎn)。那么CRM系統(tǒng)流程的起始節(jié)點(diǎn)是什么呢?其實(shí)這就是客戶(hù)的需求。在選型時(shí)，要以客戶(hù)需求作為一個(gè)基本點(diǎn)。然后圍繞這個(gè)基本點(diǎn)，進(jìn)行展開(kāi)。

　　在選型時(shí)，最好選擇那些帶有自定義流程的CRM系統(tǒng)。這些系統(tǒng)很大的一個(gè)特點(diǎn)就是，可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，項(xiàng)目管理員自主的調(diào)整業(yè)務(wù)流程。如此的話(huà)，就可以將客戶(hù)的需求通過(guò)流程的方式體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中，真正發(fā)揮CRM系統(tǒng)的使用價(jià)值。

　　制造業(yè)CRM選型的基本點(diǎn)二：以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為基本點(diǎn)

　　我們實(shí)施CRM系統(tǒng)的目的是什么?很簡(jiǎn)單，就是提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)這句話(huà)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻有一定的難度。在選型時(shí)，需要圍繞這個(gè)基本點(diǎn)從另一個(gè)層面進(jìn)行相關(guān)的工作。

　　一是需要收集長(zhǎng)久以來(lái)在客戶(hù)關(guān)系管理方面困擾著企業(yè)的地方。要做到這一點(diǎn)，就必須將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。對(duì)于這些類(lèi)似的需求要進(jìn)行收集整理。

　　二是要將客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與CRM系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)。在制造業(yè)CRM選型時(shí)，需要注意CRM系統(tǒng)中是否實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的模塊。即是否允許客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接完成滿(mǎn)意度的調(diào)查。通過(guò)鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)，就完成相關(guān)的調(diào)查工作，比起手工填寫(xiě)表格容易的多。為此推薦在CRM系統(tǒng)中要能夠?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，以提高這項(xiàng)工作的實(shí)際效果與效率。

　　如果在進(jìn)行制造業(yè)CRM選型的時(shí)候能夠按照一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)的原則進(jìn)行的話(huà)，相信能夠切實(shí)地提高制造業(yè)CRM選型的成功率。