中小型企業(yè)crm實(shí)施的必要性

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　　隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境孕育而生，面對(duì)著國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的壓力，中小型企業(yè)顯得力不從心。激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加需要信息技術(shù)水平的提高，中小型企業(yè)CRM實(shí)施顯得很必要。要將中小型企業(yè)crm實(shí)施進(jìn)行地及時(shí)而有效，中小型企業(yè)必須加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，把客戶(hù)選擇、客戶(hù)獲取、客戶(hù)保留、客戶(hù)延伸分析等理念運(yùn)用到管理中來(lái)，其中電子商務(wù)環(huán)境下中 中小型企業(yè)crm實(shí)施尤為重要。

　　客戶(hù)關(guān)系管理是選擇和管理客戶(hù)，以達(dá)到對(duì)客戶(hù)價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略，也是企業(yè)以客戶(hù)為中心，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶(hù)研究，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的實(shí)踐。任何企業(yè)要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，必須先從戰(zhàn)略部署上進(jìn)行，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的支持，改善組織和相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，這樣才能使客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)內(nèi)部具有可擴(kuò)展性，才會(huì)持續(xù)地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。正是因?yàn)槲覈?guó)多數(shù)的中小企業(yè)在客戶(hù)管理上存在問(wèn)題，因此 中小型企業(yè)crm實(shí)施顯得特別必要。

　　我國(guó)中小型企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題需要通過(guò)中小型企業(yè)crm實(shí)施得到有效的解決。

　　(1)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)，客戶(hù)數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱。在我國(guó)，多數(shù)中小型企業(yè)還把競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)定位于實(shí)體市場(chǎng)，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代搶占信息的必要性和緊迫性。許多企業(yè)與用戶(hù)交易之前或交易過(guò)程中甚至交易后，都不會(huì)詳細(xì)收集客戶(hù)信息。有些企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)方法記錄客戶(hù)信息，致使客戶(hù)信息不能及時(shí)存儲(chǔ)、保留和更新，造成極大的資源浪費(fèi)。掌握客戶(hù)的特征、偏好、消費(fèi)行為、滿(mǎn)意度等信息，有助于企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求及潛在需求，從而為客戶(hù)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，中小型企業(yè)crm實(shí)施很迫切。要通過(guò)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)了解客戶(hù)消費(fèi)模式及習(xí)慣變化，結(jié)合對(duì)客戶(hù)生命周期的分析，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的洞察力。

　　(2)網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶(hù)與企業(yè)接觸渠道不靈活。大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷(xiāo)上，而且大多只是將廠(chǎng)名、產(chǎn)品的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)輸在公司網(wǎng)站主頁(yè)上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨(dú)立的域名網(wǎng)址，開(kāi)展其它網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)更是寥寥無(wú)幾。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢(shì)與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有被發(fā)掘。公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速度慢，網(wǎng)絡(luò)有時(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實(shí)體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話(huà)或直接接觸的溝通方式，客戶(hù)很少會(huì)主動(dòng)反饋信息，然而客戶(hù)利用電子郵件進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，通常得不到回復(fù)。因此，想通過(guò)直接調(diào)查的方式獲得客戶(hù)的需求信息的效果不顯著，采用多種銷(xiāo)售方式是擴(kuò)大與用戶(hù)接觸的必要手段?？梢?jiàn)中小型企業(yè)crm實(shí)施就是必要和必須的。

　　我國(guó)中小型企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理上所表現(xiàn)出的客戶(hù)數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱、客戶(hù)與企業(yè)接觸渠道不靈活等問(wèn)題都是可以通過(guò)有效的方法解決的，那就是通過(guò)中小型企業(yè)crm實(shí)施，如果能夠正確地實(shí)施crm客戶(hù)關(guān)系管理的話(huà)，對(duì)于中心企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高將產(chǎn)生極大的促進(jìn)作用。