行業(yè)與流程 企業(yè)CRM選型的兩大核心

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

       一、行業(yè)解決方案優(yōu)先。

　　在CRM系統選型的時候，需要考慮行業(yè)的特征。隔行如隔山。這句俗話雖然說得有點絕對，但是的確有一定的道理。像商品流通企業(yè)，如蘇寧電器，與通信企業(yè)，如中國移動。這兩個不同的行業(yè)，在客戶關系管理方面，有著很大的不同。這些不同就體現在行業(yè)性的解決方案上。某一款CRM系統，對于中國移動來說，可能比較適合。但是如果拿到蘇寧電器身上使用的話，就可能會有“對牛彈琴”、“牛頭不對馬嘴”的味道。所以筆者給各位的建議是，在系統選型時一定要以行業(yè)解決方案為優(yōu)先。那么怎么判斷CRM系統的行業(yè)解決方案是否符合企業(yè)的需要呢?筆者認為可以從如下這幾個角度來考慮。

　　首先需要先確認自己這個行業(yè)的特征。這也就要求在選型的過程中，企業(yè)的管理者需要參與進去。在現實工作中，企業(yè)這方面往往做的不是很出色。因為他們在系統前期選型時，往往是IT部門的人員在努力。而作為這些技術出身的人，很難對企業(yè)的行業(yè)特征有一個很好的把握。結果在選型時就很容易忽視企業(yè)的行業(yè)特征。所以筆者認為，在實際工作中，企業(yè)要轉變觀念。不要認為CRM系統就是一個信息化系統，應該有IT部門的人員負責。這個錯誤的觀念就可能導致CRM系統的失敗。故筆者的建議時，在前期項目選型時，企業(yè)的管理者，如銷售總監(jiān)就要參與進去。目的只有一個，就是讓企業(yè)管理者跟對方的售前咨詢顧問進行溝通，以判斷對方的CRM系統是否符合自己的行業(yè)化特征。

　　其次就是列舉自己行業(yè)的常規(guī)管理需求，看看對方CRM系統是否有對應的解決方案。這一步也是承接上面的內容。如某些行業(yè)，像五金工具，其展會比較多。如廣交會、上海五金博覽會等等。展會比較多的企業(yè)，有一個共同的問題。就是展會上收集到的客戶信息，如何讓銷售員去進行跟蹤，如何去考核這個跟蹤的結果。這里面有很多細節(jié)的東西。如有些客戶會抱怨，同一家企業(yè)的不同業(yè)務會在在幾乎同一時間去聯系他們。在CRM系統中該如何控制這方面的內容呢?再如有些銷售總監(jiān)會抱怨，有些業(yè)務員根本沒有去聯系客戶。這在CRM系統中又該如何管理與考核呢?這些行業(yè)性的問題，銷售總監(jiān)應該在選型時列舉出來，然后去確認CRM系統中是否有對應的解決方案。有的話最好。如果沒有的話，那么就需要注意。如果在以后的工作中需要這方面的內容，那么只有通過二次開發(fā)來實現。而過多的二次開發(fā)會增加CRM項目的系統風險與實施成本。

　　最后需要注意的是，要將行業(yè)的特征與企業(yè)的個性需求區(qū)分開來。有些需求是企業(yè)的個性化需求，并不能夠歸結到行業(yè)的特征上來。通常情況下，企業(yè)的個性化需求都需要通過二次開發(fā)來解決，或者通過系統自定義平臺來實現。如某些報表上的個性化內容，就不能夠歸結到行業(yè)的特征上去。如果企業(yè)在報表上需要的個性化內容比較多，此時比較合理的做法就是判斷CRM系統是否有報表自定義模塊。如果有的話，就可以減少后續(xù)二次開發(fā)的工作量?？傊?，行業(yè)的特征與企業(yè)的個性化需求是不同的。兩者要區(qū)別對待。不然的話，就有點無理取鬧的嫌疑了。

　　二、流程驅動是CRM系統的核心。

　　在選擇CRM系統時另外一個方向就是判斷CRM系統是否是流程驅動的。從設計層面來看，CRM系統基本上經過兩個階段。分別是需求驅動與流程驅動。需求驅動是以前CRM系統設計的思路。不過現在基本上已經過時了。新一代的CRM系統的設計核心是流程。也就是說，非常強調標準流程的重要性。筆者個人認為，這相對來說更加合理一些。具體來說，可以從如下幾個角度來判斷CRM系統是否是有流程來驅動的。

　　一是從外在的表現形式上看。如果是流程驅動的話，那么在系統上可以看到相關的內容。如下圖所示，就是一個CRM系統的價格設置流程。通過這個流程，可以讓某些作業(yè)變得更加簡單。如果CRM系統本來設計就是按照流程驅動來設計的，那么實現這個工作流就會簡單許多。故一些CRM廠商為了增強市場的競爭力，都會在CRM系統中加入現成的流程。如判斷一個CRM系統是否是流程驅動的，則首先可以從表面上來進行判斷。

　　二是從系統的本質上來看。流程驅動的一個很重要的特征，就是前面各個作業(yè)之間有著緊密的聯系。如以廣交會收集的客戶信息為例。其作業(yè)一般包括客戶信息的輸入、客戶信息的審核、業(yè)務員的跟蹤、跟蹤結果的反饋等幾個環(huán)節(jié)。其前后各個環(huán)節(jié)又是緊密聯系的，而不是獨立的作業(yè)。如客戶信息只有經過相關人員指定之后(如銷售總監(jiān)同意某個業(yè)務員去進行聯系)，業(yè)務員才能夠跟客戶進行溝通。這也就是說，只有前一個環(huán)節(jié)完成之后，才能夠操作后一個環(huán)節(jié)。這就是流程的最基本的特征。有些CRM系統在這方面設計的就不好。只要客戶信息輸入系統，任何業(yè)務員都可以看到，并與客戶進行聯系。如此的話，就可能會存在業(yè)務員爭搶客戶的情況。從而造成不同的業(yè)務員幾乎在同一時間內去拜訪相同的客戶。如此的話，就會就會覺得麻煩，而且還會認為企業(yè)內部管理比較混亂。從而不原意與企業(yè)進行進一步的洽談。

　　三是從書面流程來上看。通常情況下如果一個系統是以流程驅動的，他們一般都會配有流程說明書。這一般是一個Word或者其他類似的文檔。通過這個文檔，實施顧問或者企業(yè)的用戶可以了解CRM系統后臺信息的流向。這往往是在系統部署與使用過程中重要的參考文檔。如果是系統是以流程驅動的，那么這份文檔一般都是在系統設計時就已經做好了的。在系統后續(xù)開發(fā)時，就是以這份流程為基礎進行展開的。如果對方能夠提供一份比較完整的流程說明書，那么在一定程度上，也可以證明這個系統是以流程驅動的思路進行開發(fā)設計的。不過需要注意的是，有可能這個流程說明書也是后續(xù)補的。在這種情況下，企業(yè)項目管理員就需要會判斷。通常一個判斷的標準就是流程說明書的版本號應該跟系統的版本號像對應。通常情況下，在系統開發(fā)時，如果要增加一個新的功能或者調整一個新的流程，一般都是先有流程再去設計與開發(fā)。所以，流程說明書的版本號至少與CRM系統的版本號是對應的，特別是新增加的功能。這方面與CRM企業(yè)內部的管理與控制。作為企業(yè)的項目管理員來說，就可以從這個角度來判斷CRM系統設計開發(fā)時是否真的是以流程驅動的。

　　根據筆者的經驗，以流程驅動的CRM系統，能夠降低企業(yè)項目實施的風險，同時提高系統實施的效果。而且以流程驅動的CRM系統，需要企業(yè)調整現有的流程，即進行流程重組作業(yè)。這雖然會增加企業(yè)的工作量，但是能夠規(guī)范企業(yè)的日常工作流程。從長遠的角度看，對企業(yè)是有利的。成功可以復制，成功的業(yè)務流程也可以被復制。這是流程驅動型CRM背后隱藏的一個管理學原理。