CRM十強出爐 在線CRM占據(jù)半壁江山

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誰是中國CRM十強?

近日，由中國軟件行業(yè)協(xié)會指導、暢享網(wǎng)、德賽網(wǎng)主辦，管理巔峰網(wǎng)協(xié)辦的2009年度商用軟件評選暨SaaS精英頒獎大會在上海東錦江索菲特大酒店落下帷幕。

主辦方從市場、產(chǎn)品及應用的角度進行深入剖析，重點關注企業(yè)信息化應用及商用軟件行業(yè)發(fā)展趨勢，從多個緯度展示2009商用軟件及企業(yè)信息化領域經(jīng)驗結果。在歷時三個月的網(wǎng)上投票、專家評審之后，評選結果于大會當日揭曉。

本次評選活動針對在中國開展業(yè)務的公司，包括中國大陸和港、澳、臺地區(qū)，共評選出2009年度中國商用軟件供應商TOP100、2009年度中國商用軟件各領域TOP10、2009年度中國商用軟件各行業(yè)TOP10、最具發(fā)展?jié)摿ζ髽I(yè)、最佳美譽度企業(yè)、最受客戶信賴企業(yè)、優(yōu)秀解決方案獎、信息化年度貢獻人物獎。

免費客戶管理軟件、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟獲得“2009年度中國CRM領域TOP 10”稱號。

在線CRM占據(jù)半壁江山

在獲得十強的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產(chǎn)品，兩家專業(yè)提供在線CRM，在線CRM已經(jīng)占據(jù)CRM市場的半壁江山，在與項目型的CRM競爭下，在線的CRM形成的優(yōu)勢是：價格、認知、易用。

在線CRM之所以越來越受到企業(yè)用戶的青睞，是因為這種輕量級的信息化產(chǎn)品不但能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來，投入成本低，效果可控。而且也改變了中小企業(yè)傳統(tǒng)的看法：認為客戶管理軟件龐大，這種費時費力的軟件不符合中小企業(yè)需求。在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，與大企業(yè)在營銷管理上同臺競技。

另外一方面，在線CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結合，讓在線CRM產(chǎn)品推出就受到企業(yè)界的關注，與互聯(lián)網(wǎng)相關的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關鍵是免費試用的方式，讓企業(yè)更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能夠解決什么。

免費客戶管理軟件企業(yè)維生素

免費客戶管理軟件已經(jīng)不是CRM的新起之秀了，免費客戶管理軟件在2004年首先推出了中國人自己的在線CRM，至今已經(jīng)有五年的時間了，其本土化的產(chǎn)品設計使其收獲數(shù)千家企業(yè)客戶持續(xù)租用的認可，在第三屆SaaS大會上，計世資訊發(fā)布的《2008-2009年中國軟件運營服務(SaaS)產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況與趨勢研究報告》數(shù)據(jù)中顯示，免費客戶管理軟件的在線CRM用戶得到迅速提升，在線CRM付費用戶數(shù)位居行業(yè)第一。在易觀國際《2009年第3季度中國SaaS市場季度監(jiān)測》數(shù)據(jù)顯示，免費客戶管理軟件以付費用戶數(shù)排名在線CRM廠商第一。

重視中國本土企業(yè)訴求，提倡創(chuàng)新精神，推崇管理思想是軟件開發(fā)的靈魂，追求極致細節(jié)成就易用的企業(yè)文化造就了免費客戶管理軟件軟件強大的品牌凝聚力。截止12月10日，免費客戶管理軟件的正式企業(yè)用戶突破5000家。

中國的草根SaaS需要國人更加支持，而免費客戶管理軟件并沒有讓國人失望，易用是免費客戶管理軟件獲得廣泛采用的原因之一，工具化是免費客戶管理軟件帶給企業(yè)最鮮明的、顛覆傳統(tǒng)的思想，免費客戶管理軟件正在以獨特的方式侵蝕傳統(tǒng)CRM的市場。

Salesforce.com

Salesforce已經(jīng)不愿意讓人覺得自己是銷售在線CRM的廠商了，但是這個由CRM獲得成功的企業(yè)，無論如何脫離不了CRM的核心應用，盡管如此，這個企業(yè)已經(jīng)全面改版了自己的網(wǎng)站和宣傳重點，2009年，讓“云”成為了主導。

Salesforce.com主席兼總裁Marc Benioff表示：“我們相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云計算領域奠定了新標準。我們在此感謝公司近60,000名客戶，他們杰出的業(yè)績，就是我們每天動力的來源。”

Salesforce.com十年前研發(fā)及推出由Sales Cloud和 Service Cloud組合而成的世界頂尖應用程序 ─ Salesforce CRM，開創(chuàng)了企業(yè)云計算的先河。Sales Cloud為全球銷售應用程序的翹楚，短短十年間已推出近29種主要版本，并與Google，F(xiàn)acebook，和Amazon.com　等主要云計算公司建立伙伴關系。Sales Cloud已打破地域距離和設置局限，為公司提供全面而實時的客戶分析。

Sales Cloud不但為各銷售機構帶來更佳的生產(chǎn)力，而且促成更多的交易， 早已深為營業(yè)代表及管理者所青睞。目前為止，Sales Cloud已擁有近60,000名客戶，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。

正是因為Salesforce的創(chuàng)新，讓SaaS成為華爾街的熱點，現(xiàn)在他又在制造著、并領導著熱點，那就是“云”。

微軟

軟件巨頭微軟進入CRM領域的時間比較晚，大概是在2002年。不過微軟的DynamicsCRM系列軟件確一炮打響，迅速獲得了用戶的認可。著名市場分析機構GartnerGroup的分析師RobertDeSisto認為，造成這一結果的一個關鍵的原因是微軟DynamicsCRM整合了其它微軟軟件產(chǎn)品，尤其是MicrosoftOutlook。Outlook的聯(lián)系人管理、日程管理和電子郵件功能使得DynamicsCRM很受銷售人員的歡迎。IDC企業(yè)應用研究經(jīng)理還補充說，DynamicsCRM與Access數(shù)據(jù)庫軟件的集成也極大地促進了企業(yè)用戶對它的接受度。

對于在線CRM，微軟也不甘人下。

今年3月，微軟召開了其一年一度的Convergence大會，這一會上提供了一些當時新的CRM附加軟件和服務費用，其中包括針對在線CRM客戶的8個微軟Dynamics CRM加速器和一個SLA(服務水平協(xié)議)。

與此同時，該公司還宣布推出免費的Dynamics CRM 2009年3月在線的服務更新以及針對所有Dynamics CRM在線客戶的99.9%的SLA更新。者8個CRM加速器將用來分析企業(yè)生產(chǎn)效率、客戶關系管理、企業(yè)搜索、電子服務、時間管理、擴展銷售預測和銷售方法。

除了企業(yè)，微軟的Dynamics CRM同樣適用于微軟公共部門的按需解決方案，包括公共監(jiān)管、學生信息管理系統(tǒng)等其他政府和教育應用。

人們對微軟的軟件的“操作慣性”將讓微軟在2009年獲得不俗的業(yè)績。

SAP

SAP的CRMonDemand產(chǎn)品正在苦苦掙扎。SAP解決方案市場營銷副總裁VinayIyer說，SAP目前正處于產(chǎn)品升級過程中，但是這一計劃在加大那尚未推出。SAP的預置型軟件深受用戶的歡迎。2007年下半年，SAP推出了一個全新得版本，該版本對于原有的用戶界面進行了徹底的更新。

SAP正在致力于降低其系統(tǒng)的復雜性，并增加最終用戶的接受度。而隨著最近與ResearchinMotionInc的結盟，使得SAP實現(xiàn)了與黑莓的接入，SAP又朝著上述發(fā)展方向邁出了一大步。SAP正在努力提高自己的軟件從外部數(shù)據(jù)遠獲得非結構化數(shù)據(jù)的能力，并且與GoogleMaps之類的服務進行聚合。

隨著利用智能手機實現(xiàn)企業(yè)移動業(yè)務運作成為一項業(yè)務必要條件，SAP 與 RIM 正努力通過一個支持安全實時訪問 SAP CRM 的集成解決方案，來滿足商業(yè)用戶的需求和期望值。這個集成解決方案不僅能夠幫助企業(yè)提高員工生產(chǎn)效率和改進服務，同時還能讓移動用戶在路上訪問關鍵的客戶信息。而且，它還利用了 BlackBerry? 企業(yè)解決方案的內在安全性、管理功能和效率，并引入了眾多關鍵的移動 CRM 創(chuàng)新功能，包括：

比如：即時訪問最新的信息。只需點擊一兩次，用戶就能從 BlackBerry 智能手機訪問最新的客戶信息，包括聯(lián)系人、潛在客戶和記錄的活動。這種無縫直觀的 CRM 體驗是通過 SAP CRM 軟件、專為SAP CRM 而設的BlackBerry? Sales Client與核心 BlackBerry 智能手機軟件之間的緊密集成實現(xiàn)的，等。

SAP很早就推出自己的在線CRM，但是在全球的推動仍然不如人意。而SAP其他產(chǎn)品仍然占據(jù)國內高端CRM和ERP市場。

Sage

SageSoftware有三個不同的CRM和銷售自動化產(chǎn)品線：SageCRM、ACT!和SalesLogix。Sage并沒有投入太多的精力將收購得到的軟件整合成一個公共的代碼庫。

Sage高級副總裁兼全球CRM產(chǎn)品經(jīng)理表示，Sage主要的重點放在互操作性和代碼重用上。“我們的目標很明確，我們盡量不說將遷移或合并我們的任何產(chǎn)品。”

Sage的會計軟件是一個功能強大的產(chǎn)品，并且SageCRM和SalesLogix在中小企業(yè)領域很受歡迎。在銷售隊伍自動化中MagicQuadrant報告中，Gartner將SalesLogix以及微軟的DynamicsCRM放在其挑戰(zhàn)者象限里。ACT!提供了基本的關系和聯(lián)系人管理，Gartner表示，ACT!不適合那些需要更深功能的企業(yè)。

Sage的ERP可能更加全面，功能模塊包括：CRM 財務管理、倉儲管理、電子商務、電子數(shù)據(jù)交換、人力資源管理、拓展功能模塊、銷售管理、制造管理。Sage的CRM只是整個產(chǎn)品里的一小部分。

用友

說到用友t+urboCRM，不難會讓人想起用友收購TurboCRM時期王京文說過的一句話：“CRM比ERP的市場還要大10倍，用友一定會做CRM。”由此看來，用友的收購是個必然，也是一個強強聯(lián)合。

TurboCRM擁有三條面向不同客戶群的業(yè)務線：TurboCRM中高端業(yè)務線、TurboKET客易通業(yè)務線及TurboCRM SaaS(在線)業(yè)務線。

最新推出的用友TurboCRM6.0客戶關系管理系統(tǒng)是一款全球領先的客戶經(jīng)營管理平臺，為企業(yè)提供的是蘊含豐富管理思想的CRM管理軟件，符合中國企業(yè)營銷管理特點，充分滿足中大型企業(yè)CRM管理需求，能更有效地幫助企業(yè)提升客戶關系管理水準，提升企業(yè)競爭力和盈利能力，使企業(yè)能夠更加靈活地適應市場的變化與發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)與快速的發(fā)展，也必將成為中國企業(yè)抵抗嚴寒、持續(xù)提升的加速器。

金蝶

金蝶實施CRM系統(tǒng)要追溯到2001年。當時金蝶成功登陸香港創(chuàng)業(yè)板，在全國已經(jīng)擁有了40多家分支機構600多家代理商，是典型的三層營銷結構：總部、區(qū)域、分支機構。面對業(yè)務量日漸增加、客戶信息以及市場信息七零八落的狀況，建立一套高效、合適的，集市場、銷售、服務為一體的CRM系統(tǒng)勢在必行。

之后，金蝶舉起自己的“K/3 CRM”招牌。金蝶電子商務事業(yè)部市場部經(jīng)理余軍認為：應用=知識+工具+服務。K/3 CRM應用的“中國特色”，是通過設計與研發(fā)過程中，融入知識、工具與服務三個方面的“特色”管理思想來反映的。K/3 CRM系統(tǒng)的應用架構包括操作型CRM、協(xié)作型CRM和分析型CRM三部分，面向集團企業(yè)用戶。

在易觀國際發(fā)布的《2009年第3季度中國SaaS市場季度監(jiān)測》，報告顯示：中國管理型SaaS市場2009年第3季度付費用戶數(shù)已達7.7萬個，環(huán)比增長30.9%。其中金蝶友商網(wǎng)包括財務軟件等付費用戶數(shù)占全部的28.2%，位居行業(yè)第一。盡管成績如此顯著，但在線CRM在其中所占的分量目前不能確定。

明源軟件

明源CRM系統(tǒng)是明源地產(chǎn)ERP的重要組成部分，它基于先進的CRM理念，融合了多家地產(chǎn)領先企業(yè)的最佳業(yè)務實踐，是地產(chǎn)行業(yè)內得到廣泛應用的成熟產(chǎn)品。CRM系統(tǒng)涵蓋地產(chǎn)企業(yè)市場營銷、銷售/租賃、客戶服務、客戶會以及客戶互動門戶等一系列與客戶相關的業(yè)務流程，有效管理客戶整個生命周期，實現(xiàn)客戶價值最大化。

明源地產(chǎn)CRM以房地產(chǎn)營銷核心業(yè)務為“系統(tǒng)基礎”，打造出地產(chǎn)CRM“上層建筑”，使其真正成為地產(chǎn)企業(yè)洞察客戶需求、持續(xù)經(jīng)營客戶、永褒競爭優(yōu)勢的核心引擎之一。

此次獲得2009年度CRM領域十強殊榮，更是彰顯了明源軟件在房地產(chǎn)信息化領域的品牌優(yōu)勢和領先地位，充分證明了客戶和市場對明源在房地產(chǎn)信息化領域辛勤耕耘和探索的認可，為明源的飛速發(fā)展奠定堅實的基礎。

源天軟件

源天軟件Velcro產(chǎn)品功能涵蓋：Velcro Portal(企業(yè)信息門戶)、Velcro Workflow(工作流程管理)、Velcro Document(文檔管理)、Velcro CRM(客戶關系管理)、Velcro PM(項目管理)、Velcro HRM(人力資源管理)、Velcro Financial(財務管理)、Velcro GM(集團管理)、Velcro Logistics(資產(chǎn)管理)。在CRM方面，提供客戶信息管理、Pipeline管理、機會管理、溝通管理、聯(lián)系人管理、合同管理、產(chǎn)品管理、服務管理、市場活動管理等方案。

近兩年，是源天軟件從公司規(guī)模、產(chǎn)品完善，到市場占有和品牌宣傳都在高速成長的一個重要階段。他們被授予了“2008年度中國IT服務創(chuàng)新獎”，“中國管理軟件高成長性企業(yè)” 、“中國管理軟件行業(yè)最佳美譽度企業(yè)獎”等榮譽稱號，這些獎項不僅是業(yè)界專家對源天工作的肯定，也將督促源天為客戶提供更加優(yōu)秀的服務。

合力金軟

HOLLYCRM 是全面集成的客戶關系管理解決方案，覆蓋協(xié)作型CRM、運營型CRM 和分析型CRM 的全部范疇。HOLLYCRM 通過telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face 等各種各樣渠道與客戶互動，通過市場營銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(Service)等業(yè)務流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起。

HOLLYCRM 系統(tǒng)包括七大部分：HOLLYCRM核心平臺、HOLLYCRM 門戶、HOLLYCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、HOLLYCRM 銷售管理分系統(tǒng)、HOLLYCRM 服務管理分系統(tǒng)、HOLLYCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務”業(yè)務處理系統(tǒng)。其中“一站式服務”業(yè)務處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的后臺系統(tǒng)，與前臺系統(tǒng)緊密集成。

合力金軟的負責人說：“我們還是會CRM和呼叫中心兩條線繼續(xù)走下去!”CRM在整個企業(yè)管理軟件中不可替代，呼叫中心結合CRM成為必然。

結束語：

中小企業(yè)對CRM的要求無非是功能盡可能簡單、實用、不復雜;實施周期短，維護方便;而且價格一定要便宜。這些需求恰恰符合在線CRM的特點。

在線CRM與生俱來的優(yōu)勢讓傳統(tǒng)CRM感到壓力，以SalesForce 、免費客戶管理軟件為首的這一批廠商，將SaaS這一軟件理想變成了現(xiàn)實。事實上這些廠商在跨過了證明自身的階段后，發(fā)展步伐并沒有放緩，反而愈演愈烈。

2009年，據(jù)Gartner預測，全球企業(yè)市場的SAAS(在線軟件服務)模式軟件服務將增長近28%，并且這種持續(xù)增長將到2013年。越來越多的全球500強企業(yè)應用在線式的CRM產(chǎn)品，無疑說明了SaaS商業(yè)模式的魅力所在。SaaS模式的CRM產(chǎn)品已經(jīng)有席卷歐洲和亞洲的趨勢，力量勢不可擋!在線CRM將占據(jù)更多市場份額。