CIO請(qǐng)注意：移動(dòng)策略直接事關(guān)客戶(hù)關(guān)系

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

每個(gè)人都喜歡好的移動(dòng)應(yīng)用。為什么不能通過(guò)提供他們所需來(lái)改善客戶(hù)關(guān)系呢?對(duì)于善于抓住機(jī)會(huì)的CIO來(lái)說(shuō)，移動(dòng)產(chǎn)品的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。其關(guān)系已經(jīng)超越千禧一代，但他們并非普遍到超過(guò)飽和點(diǎn)。隨著市場(chǎng)份額競(jìng)爭(zhēng)的繼續(xù)，先進(jìn)的中型公司可以利用其靈活性，趕超比他們規(guī)模大卻欠敏捷的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，繼而在市場(chǎng)上贏得一席之地。

公司的移動(dòng)戰(zhàn)略從未來(lái)入手，并往回走。如果你展望三到五年，我的猜測(cè)是貴公司的前景涉及到一個(gè)更大的客戶(hù)群，更多的忠誠(chéng)客戶(hù)，或兩者兼而有之。在Visa和PayPal從事客戶(hù)的擴(kuò)張、保留和忠誠(chéng)的工作的時(shí)候，我越來(lái)越清楚一件事：大多數(shù)策略都伴隨著未開(kāi)發(fā)的人際關(guān)系戰(zhàn)略。當(dāng)一個(gè)公司決定如何在競(jìng)爭(zhēng)格局中發(fā)揮作用時(shí)，除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，還至少需要同等考慮人際關(guān)系(比如免費(fèi)向客戶(hù)提供服務(wù))。移動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新是一個(gè)很好的為公司創(chuàng)建突破性客戶(hù)關(guān)系的方式，這也許是提高客戶(hù)保留度和忠誠(chéng)度最可靠的方法。

客戶(hù)參與

通過(guò)移動(dòng)戰(zhàn)略，持續(xù)免費(fèi)讓客戶(hù)參與其中。例如，如果你為教師開(kāi)發(fā)了小部件，你可以開(kāi)發(fā)一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用讓你的客戶(hù)和使用你部件的老師連接起來(lái)。這不會(huì)是你客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的一部分——這將是該部件的產(chǎn)品戰(zhàn)略的一部分。至于你的關(guān)系策略，獨(dú)立的移動(dòng)應(yīng)用與你的任何部件都無(wú)關(guān)——你可以將它免費(fèi)提供給客戶(hù)。

你的移動(dòng)戰(zhàn)略應(yīng)恰當(dāng)?shù)亟⒌劫F公司的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略中。這樣，你就已經(jīng)確保得到高層的支持，并且可以在源于你移動(dòng)創(chuàng)新企業(yè)戰(zhàn)略的所有項(xiàng)目中嵌入直接連接。和CIO的產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略一樣，客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略必須配合你的驅(qū)動(dòng)力(比如以產(chǎn)品為導(dǎo)向或以市場(chǎng)為導(dǎo)向)，但獨(dú)立于戰(zhàn)略性投資組合里的其他產(chǎn)品和服務(wù)。你應(yīng)該能夠在不影響對(duì)關(guān)系戰(zhàn)略支持的情況下撤出一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。

客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略

移動(dòng)應(yīng)用是你關(guān)系戰(zhàn)略的重要驅(qū)動(dòng)。由于移動(dòng)應(yīng)用正處于宏觀采納周期，現(xiàn)在很容易用簡(jiǎn)單的小型移動(dòng)應(yīng)用取得客戶(hù)關(guān)系的重大進(jìn)展。事實(shí)上，在這個(gè)階段，我不會(huì)為公司戰(zhàn)略的其他部分推薦移動(dòng)應(yīng)用。目前的文化希望移動(dòng)應(yīng)用是免費(fèi)的(或至少是接近免費(fèi)的)，任何試圖向移動(dòng)應(yīng)用收費(fèi)的公司都是鋌而走險(xiǎn)。Faceboo歷史性的市場(chǎng)激增是基于這個(gè)前提的：提供免費(fèi)服務(wù)(比如：人際關(guān)系)由你來(lái)控制市場(chǎng)。

移動(dòng)應(yīng)用具有另一種吸引人的性質(zhì)，有別于其他人際關(guān)系的作用：他們與新一代文化關(guān)聯(lián)，以及與社會(huì)化媒體的捆綁。在新的千禧一代，你的客戶(hù)擁有創(chuàng)造或打破市場(chǎng)的前所未有的能力。精明的戰(zhàn)略家有手段“病毒式”傳播夸大的移動(dòng)應(yīng)用。

考慮到這一點(diǎn)，你的移動(dòng)應(yīng)用不僅可以是免費(fèi)的，還需要很優(yōu)秀。需要讓的移動(dòng)應(yīng)用具備保持移動(dòng)技術(shù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)以及客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略揚(yáng)名遠(yuǎn)播的能力。不僅會(huì)增強(qiáng)你的客戶(hù)關(guān)系，而且你的移動(dòng)戰(zhàn)略將有迅速擴(kuò)大市場(chǎng)的潛力。當(dāng)今什么比一個(gè)了不起而且還免費(fèi)的移動(dòng)應(yīng)用更加令人無(wú)法抗拒?

與員工交流

最后一個(gè)有關(guān)移動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新的想法涉及到內(nèi)部客戶(hù)。很多時(shí)候，我看到公司頗具策略地開(kāi)發(fā)突破性的產(chǎn)品、服務(wù)，甚至客戶(hù)關(guān)系，卻一點(diǎn)都沒(méi)有關(guān)心到他們的內(nèi)部員工。這顯然是一個(gè)錯(cuò)誤。你的客戶(hù)不僅與你的組織聯(lián)系;他們還與你組織內(nèi)的員工聯(lián)系。你的員工是你最好的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兪悄愎镜拿}，不論他們?cè)谀愎镜穆氊?zé)是什么，他們應(yīng)該是你最重要的客戶(hù)。如果他們是真正熱愛(ài)你的移動(dòng)應(yīng)用，那么消息就會(huì)傳播出去。而且因?yàn)樗赓M(fèi)而且很好，你的移動(dòng)應(yīng)用會(huì)“病毒式”地傳播。所有這一切都意味著對(duì)公司的熱烈贊美。

因此，讓整個(gè)公司參與到創(chuàng)新以及圍繞創(chuàng)新的移動(dòng)戰(zhàn)略。利用移動(dòng)開(kāi)發(fā)的契機(jī)在公司內(nèi)部建立興奮和團(tuán)結(jié)的關(guān)系。與你的員工分享客戶(hù)關(guān)系策略，這樣他們就被激發(fā)起和你一樣的遠(yuǎn)見(jiàn)。積極地征求他們的意見(jiàn)制作出盡可能了不起的產(chǎn)品。這包括員工定期的beta測(cè)試。這種方法還有許多優(yōu)良的副產(chǎn)品——建設(shè)創(chuàng)新型、敏捷的文化是其中最好之一。

用不了多久移動(dòng)應(yīng)用將失去其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不是飽和就是過(guò)時(shí)。然而在未來(lái)的幾年中，建立免費(fèi)、“病毒性”移動(dòng)應(yīng)用的公司將贏得市場(chǎng)。真正使移動(dòng)戰(zhàn)略產(chǎn)生影響的機(jī)會(huì)窗口是很窄的。你要么趕上了這股浪潮——要么留在岸上。