【企業(yè)管理】企業(yè)管理流程如不能增值將阻礙企業(yè)發(fā)展的瓶頸

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             摘要：“瓶頸管理”的范疇就是約束條件廣義化之后“約束理論”的范疇。當今的企業(yè)當中，約束條件的發(fā)現(xiàn)相對是容易的，最核心的還是找到瓶頸產(chǎn)生的原因。

            在IT日益成熟的技術環(huán)境下，面對企業(yè)不同部門、不同層次職員的內(nèi)部需求，D公司做出決策，開始實施一場新的管理變革。公司正在尋求阻礙公司持續(xù)發(fā)展的“瓶頸”，計劃從不同部門分別入手。在變革前期，調(diào)研者發(fā)現(xiàn)，D公司不同的部門存在著同樣的“瓶頸”。“究竟從哪個部門入手來解決關鍵的問題”成為決策者心中的一大難題。D公司總裁劉先生正在為變革的內(nèi)容做最后的權衡與抉擇。

       瓶頸存在于多個部門

       D公司近來銷售業(yè)績直線下降，銷售經(jīng)理陳先生非?？鄲?，百思不得其解。全公司76個辦事處1251名銷售人員當中只有不足10%的員工銷售業(yè)績在增長。而且有50%以上的貨款難以及時追回?！拔覀儗︿N售人員的業(yè)績管理也存在問題，沒有把‘貨款是否追回’列為評價銷售人員業(yè)績的重要指標。我們的員工業(yè)績評價并沒有通過系統(tǒng)來實現(xiàn)。”通過與陳先生的交流，發(fā)現(xiàn)導致銷售業(yè)績不好、貨款難以追回的原因在很大程度上應該歸因于企業(yè)不能及時響應客戶的需求，不能向客戶及時交付產(chǎn)品，即產(chǎn)品交付期不能得到保證?！　?/P>

       D公司的市場經(jīng)理王女士也在抱怨：“市場部門在向老客戶營銷新產(chǎn)品時，經(jīng)常聽到客戶說我們的產(chǎn)品不能及時交付，因此，他們不再愿意與我們有進一步的交易與往來。另外，市場部還存在另外一個問題：不能向生產(chǎn)部門和銷售部門提供準確的、及時的市場需求量預測的數(shù)據(jù)，這是因為我們不能及時收集到全國8個銷售大區(qū)完整的、每月的銷售額統(tǒng)計數(shù)據(jù)?！薄　?/P>

       公司市場、銷售部門的主管都提出了他們所在部門面臨的困難。企業(yè)是由不同的職能部門組成的，不同的部門會發(fā)揮不同的作用，但他們會面臨著同樣的瓶頸問題。同樣地，D公司的生產(chǎn)部門也存在“交貨期”這個突出的、急需解決的問題，并且這些問題解決后，將對企業(yè)整體銷售業(yè)績的增加與品牌形象的提升起著關鍵的作用。

       D公司的生產(chǎn)部門的薛經(jīng)理也感到頭痛，因為他總是從產(chǎn)品生產(chǎn)方面盡力縮短產(chǎn)品的交付周期，但還是難以滿足客戶的最終對交付期的需求。尤其當出現(xiàn)一些緊急定單時，他會讓所有的設備都運轉(zhuǎn)起來，但產(chǎn)能仍然達不到要求?！岸?，生產(chǎn)部門與其他部門直接的定單傳遞的方式太傳統(tǒng)，大大影響了定單的處理效率。也就是說我們不同部門之間沒有很好的接口。

       同時，部門還存在另外一件頭疼的事情：加班生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在交付之前，客戶突然要求取消定單。這不僅影響了本次生產(chǎn)的效益，還影響了其他定單加工的交貨期。薛經(jīng)理還認為，如果銷售人員充分考慮了客戶的信用度，考慮了客戶的實際需求與購買能力，那么他們反饋到生產(chǎn)部門的信息就會更加可靠、更加有效。

       問題集中在流程上

       企業(yè)是由若干流程組成的增值流程網(wǎng)絡。在流程網(wǎng)絡中，不同流程之間的關系是不同的，有些流程輸出是另一些流程的輸入，而有些流程則是并行共存，在投入產(chǎn)出關系上沒有直接關系。企業(yè)運作狀態(tài)的好壞實際上反映了物流、資金流和信息流是否暢通、有效，流程能否增值。企業(yè)的經(jīng)營流程是由許多子流程/活動通過一定形式組合在一起的，因而系統(tǒng)內(nèi)的流程均衡、平衡對企業(yè)流程效率影響很大。

       盡管D公司不同職能部門都存在著同樣的“瓶頸”，并且問題都比較突出，但公司副總裁吳先生認為：“有關交付期的問題集中在流程上。從流程的角度來看，公司沒有非常規(guī)范的產(chǎn)品交付流程，因此我們解決問題的根本方法并不是僅僅從某個部門來入手；我們需要做的是，從同行業(yè)的最佳實踐中，發(fā)現(xiàn)差距，建立適合企業(yè)自身特點的業(yè)務流程和業(yè)務運作規(guī)范。這才是我們企業(yè)獲得徹底提升的最大‘瓶頸’?！?/P>

       吳總一語道出了這樣一個事實：跨越多個部門的流程缺少流程的負責部門和負責人，容易導致出現(xiàn)問題時互相扯皮的現(xiàn)象。因此，D公司需要建立規(guī)范的產(chǎn)品交付流程，明確流程的負責部門和負責人，梳理出流程中一些不必要的環(huán)節(jié)，提高流程的有效性和高效性，從而才能從根本上解決公司的“瓶頸”。

       消除瓶頸與梳理流程

       從本質(zhì)來看，瓶頸與流程之間是密不可分的。企業(yè)瓶頸可以定義為直接影響企業(yè)整體效能發(fā)揮的少數(shù)子流程。若此瓶頸得以消除，則整體效能將會大大提高。因此消除瓶頸的過程實際上要求企業(yè)能夠從多個部門、多種業(yè)務流程出發(fā)，發(fā)現(xiàn)瓶頸、評價瓶頸、進而提出解決方案的過程。D公司現(xiàn)在的情況是，各個部門的基本上就沒有流程的概念，流程或者是不存在，或者是很不規(guī)范，或者是員工根本不知道。現(xiàn)在，D公司迫切需要做的是：梳理和優(yōu)化與產(chǎn)品交付相關的流程。

       從約束理論到瓶頸管理

       提到“瓶頸管理”必然要談到“約束理論”（Theory of Constraints, TOC）。提高約束理論首先想到的就是著名的木桶原理，即木桶的最大容積取決于最短的那塊木板，而不是最長的那塊。約束理論強調(diào)識別并消除企業(yè)管理甚至個人生活中的“約束”即“瓶頸”，用一種系統(tǒng)的方法來發(fā)現(xiàn)、分析、解決瓶頸所在?！捌款i管理”告訴我們?nèi)绾喂芾砥款i，目標是為企業(yè)爭取生存的根基——利潤。瓶頸管理的核心是用系統(tǒng)思維方式尋找企業(yè)管理中的最薄弱的環(huán)節(jié)，用最小的投資取得最大的回報。

       “約束理論”是以色列物理學家、企業(yè)管理顧問戈德拉特博士（Dr．Eliyahu M．Goldratt）在他開創(chuàng)的優(yōu)化生產(chǎn)技術(Optimized Production Technology，OPT)基礎上發(fā)展起來的管理哲理，該理論提出了在制造業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)活動中定義和消除制約因素的一些規(guī)范化方法，以支持連續(xù)改進(Continuous Improvement)。同時TOC也是對MRPⅡ和JIT（準時生產(chǎn)制）在觀念和方法上的發(fā)展。戈德拉特創(chuàng)立約束理論的目的是想找出各種條件下生產(chǎn)的內(nèi)在規(guī)律，尋求一種分析經(jīng)營生產(chǎn)問題的科學邏輯思維方式和解決問題的有效方法。TOC的本質(zhì)是找出妨礙實現(xiàn)系統(tǒng)目標的約束條件，并對它進行消除的系統(tǒng)改善方法。

       按照意大利經(jīng)濟學家帕拉圖（Palato）的原理，對系統(tǒng)有重大影響的往往是少數(shù)幾個約束，為數(shù)不多，但至少有一個。約束有各種類型，不僅有物質(zhì)型的，如市場、物料、能力、資金等，而且還有非物質(zhì)型的，如后勤及質(zhì)量保證體系、企業(yè)文化和管理體制、規(guī)章制度、員工行為規(guī)范和工作態(tài)度等等。

       其實，“瓶頸管理”的范疇就是約束條件廣義化之后“約束理論”的范疇。而在當今的企業(yè)當中，約束條件的發(fā)現(xiàn)相對是容易的，但最核心的還是如何發(fā)現(xiàn)瓶頸的關鍵之處，也就是說如何找到瓶頸產(chǎn)生的原因，如何消除瓶頸，而這往往會歸因到企業(yè)的流程不規(guī)范的問題上。

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