如何走出集團信息化管理的誤區(qū)

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亞迪集團公司的2007年年終總結會已進入尾聲，奚總經理環(huán)視會場一周說：“大家還有什么要說的，如果沒有，我最后說幾句。” 坐在奚總對面的信息中心主任汪曉康看著奚總，站起來欲言又止，奚總笑著說：“曉康，你先坐下，你想說啥，我替你說吧！”奚總接著說：“這個會已經開了半天，大家暢所欲言，很好！我先說一下集團信息化建設的事，總網建設、辦公自動化應用軟件的開發(fā)等取得的成績是大家有目共睹的，上半年的網絡建設補充工程，效果是顯而易見的，給大家?guī)砹四蟮姆奖?，這是主流。今天對網絡系統(tǒng)的運行服務情況，大家提了不少意見，也都是事實，但這是支流。主要責任我來負，小汪他們夠努力的了，大家要理解，當然問題一定要解決。汪主任，你回去后，冷靜地反思一下近半年來你們信息中心的工作情況，小伙子們坐下來，心平氣和地討論，必要時采取走出去，請進來的方法，尋找一下問題到底出在哪里？能不能在十天內把今天會上大家所提的問題整理、分析、分類，給我拿出個解決辦法來?！泵鎸︻I導的信任與指示，汪主任受再大的委屈也不能申辯了，點頭表示一定盡快拿出解決方案來。

亞迪集團公司地處市郊的小鎮(zhèn)，近五年中，集團企業(yè)實現了重組，產品對路，供銷兩旺，企業(yè)經濟效益逐年增長，企業(yè)文化與時俱進。2006年自籌資金 500多萬元，建成了集團內信息化總網，實現了無紙化辦公，信息中心因此被評為2006年集團年度先進單位，汪曉康成了企業(yè)新聞人物。

2007 年初，為擴大信息化建設的成果，公司又投資幾十萬元，將總網的終端用戶向生活區(qū)延伸，信息中心與承建單位經過三個多月的努力，網絡順利接通，不僅給企業(yè)員工帶來工作上的方便，也給退休在家的老領導及老員工提供了免費的上網機會，全公司職工無不歡欣鼓舞，不出家門全知天下事，對汪主任及他所領導的信息中心又是一片贊揚聲！

好景不常，項目上線，承建單位撤走后，信息中心四個小伙，在上班時間除了給廠內用戶提供隨叫隨到的服務外，從生活區(qū)撥來的電話不斷，老領導、老職工的網不通了，不去不行，稍遲緩一點，就找來一頓埋怨，有時還會驚動上層領導，上層領導又將電話直接打到汪主任辦公室，甚至手機上。

去現場查看，往往都是簡單的操作性錯誤，或者是使用了從外邊來的帶有病毒的文件，機器中了毒，水平不高者一籌莫展，只得求助信息中心的內行們。使用者缺乏防病毒意識，對開機時的提示不予理睬，不注意隨時殺毒，導致局部范圍病毒感染。

幾個月來，包括汪曉康在內的信息中心員工成了網絡救火隊，從廠里忙到家里，有時晚上還得給那些重點用戶排憂解難。集團布置的一些日常的、帶指標性的工作經常完不成，處處被動，經辦部門為此沒有少批評汪曉康，信息中心的考核成績落到了其它單位后邊。

信息中心的小伙子們憋了一肚子的委屈，接到那些經常出問題用戶的電話，無名之火隨之而來，難免在服務中丟下了難看的臉色，形成了一個惡性循環(huán)。汪曉康看在眼里，急在心里，在信息中心的幾次會上，引導大家找解決辦法，但是怨氣之下大家都拿不出什么有效的措施。汪曉康正準備找相關領導幫助，集團就開始進行年終總結。

年終總結會上，對信息中心最集中的意見是：布置的工作經常不能如期完成，為網絡終端用戶服務不到位。個別參會者抱怨信息中心的人難請、臉難看、事難辦，汪曉康太驕傲等等，集團綜合辦公室及老干部管理處反應最為強烈。

汪曉康真的坐不住了，太冤啦！一年忙到頭，操心受累，落下這樣的結果，他該怎么辦？（翁滄南）

案例點評

走出集團信息化管理的誤區(qū)

通過以上案例，我們注意到在亞迪集團主要有以下四個典型現象：

1、信息中心員工在給廠內用戶提供隨叫隨到服務的同時，對生活區(qū)用戶存在的問題也是隨叫隨到；

2、由于整天忙于為用戶服務，集團公司布置的工作卻不能如期完成；

3、生活區(qū)客戶面臨的問題，往往都是簡單的錯誤，而且經常發(fā)生；

4、信息中心的小伙子接到那些經常出問題用戶的電話，難免在服務中丟下了難看的臉色，導致客戶經常抱怨。

由以上現象可見，集團的信息化工作陷入了這樣一個怪圈：信息化管理人員每天忙的焦頭爛額，但結果卻是：生活區(qū)用戶一直對服務存在不滿，而企業(yè)也認為信息中心沒有很好的開展工作。那么，正如文中汪主任所頭痛的：信息化建設與為其他部門提供系統(tǒng)運行的支持和服務服務到底是一種什么樣的關系呢？集團信息化管理工作到底該如何來開展？我想這是許多企業(yè)開展信息化工作以來都在面臨的問題。

經過認真分析，導致目前問題的原因主要有以下兩個方面：

1、信息中心人員專業(yè)能力不強，經驗不足，在項目準備期間沒有認真進行分析，沒有預測到應有的風險，例如家屬區(qū)的客戶，絕大多數都是離退休的老干部，對計算機常識掌握不多，但在項目中卻沒有制定相應的培訓計劃，而且問題發(fā)生后也沒有對客戶進行培訓，這就導致簡單性的問題重復發(fā)生；

2、信息中心針對網絡運行沒有建立相應的管理機制，沒有明確服務部門與用戶的責任和義務，沒有根據經營和管理的需要進行客戶細分，而是無原則的為用戶提供一切服務，造成用戶一種典型的依賴心理，對自己能力范圍內能解決的問題也不愿意主動去掌握，從而導致企業(yè)信息管理人員疲于奔命。

究其根本原因，就在于信息中心主任對于部門定位把握不準確，為用戶提供服務占了信息中心人員的決大部分的工作時間，沒有精力重視企業(yè)經營和管理中所需要的信息化工作，更談不上根據需求提升工作人員的專業(yè)能力，從而導致項目人員能力不足，在實施項目的過程中，對項目范圍的確定、項目風險的控制、項目質量驗收等方面失去控制。