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使用CRM“粘”客戶(hù)，來(lái)年客如長(zhǎng)江水

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       企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中怎樣防止客戶(hù)流失呢?要了解如何防止客戶(hù)流失，首先需要了解的是客戶(hù)為什么會(huì)流失。通常情況下，客戶(hù)流失是由不可控和可控兩種因素造成：
       一、不可控因素： 由于客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)生收縮或者擴(kuò)張、客戶(hù)突然遭遇重大意外事故倒閉等。其中客戶(hù)的業(yè)務(wù)收縮主要是由于客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或沒(méi)有需求;而業(yè)務(wù)擴(kuò)張主要是由于客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)所在的領(lǐng)域，從之前的供應(yīng)關(guān)系變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而終止業(yè)務(wù)往來(lái)。
       二、可控因素：在激烈市場(chǎng)中企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求、客戶(hù)的投訴和問(wèn)題得不到即時(shí)回應(yīng)等。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，強(qiáng)大的宣傳推廣攻勢(shì)，商業(yè)賄賂等各種方式來(lái)吸引客戶(hù)，贏取更多的市場(chǎng)份額。
       以上都是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中比較常見(jiàn)的客戶(hù)流失的原因，由于第一種是不可控因素的產(chǎn)生的，這種情況是不可預(yù)料和不可逆轉(zhuǎn)的。因此，在這里主要的討論是可控因素，如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶(hù)流失?
      仔細(xì)研究大客戶(hù)的流失過(guò)程會(huì)發(fā)現(xiàn)：說(shuō)到底客戶(hù)的流失就是一個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)，導(dǎo)致選擇了新的合作伙伴。因此，企業(yè)要想盡可能的防止客戶(hù)流失，最有效的途徑就是不間斷的跟蹤客戶(hù)信息，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
       那如何利用CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)“粘”住客戶(hù)？
       一、利用CRM定期或不定期的與客戶(hù)溝通
       與客戶(hù)始終保持深度溝通 根據(jù)專(zhuān)家了解的很多客戶(hù)流失的實(shí)例來(lái)看，其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而是企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通不夠。由此可以看出，與客戶(hù)保持溝通、尤其是深度溝通的重要性?？旖菡业娇蛻?hù)的聯(lián)系方式，包括固定電話(huà)、手機(jī)、郵件、QQ以及歷史聯(lián)系記錄等，是CRM能夠?qū)崿F(xiàn)的，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送手機(jī)短信息、QQ信息、郵件等聯(lián)系客戶(hù)成為與客戶(hù)溝通的主要途徑。
       二、利用CRM保障產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量
    對(duì)于客戶(hù)的需求、投訴等需要原始地記錄下來(lái)，客戶(hù)服務(wù)人員需要對(duì)客戶(hù)所有的投訴和需求做統(tǒng)一的記錄，科榮CRM能夠?qū)蛻?hù)的投訴、需求進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并對(duì)需要處理的事件進(jìn)行追蹤。
    哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的客戶(hù)可帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價(jià)格。另一項(xiàng)調(diào)查表明：一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意向;爭(zhēng)取1位新客戶(hù)的成本是保住1位老客戶(hù)的5倍。競(jìng)爭(zhēng)加大了贏得新客戶(hù)的難度和成本，使越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶(hù)。把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶(hù)群上，即使不在新客戶(hù)上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。因此，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的策略主要在于維系現(xiàn)有客戶(hù)，而不是一味地爭(zhēng)取新客戶(hù)。
       從以上可以看出利用CRM快速準(zhǔn)確處理客戶(hù)的需求和投訴，提高服務(wù)質(zhì)量是防止客戶(hù)流失的主要方法。
       三、利用CRM留住高質(zhì)量客戶(hù)
       根據(jù)二八定律可知，20%的客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了80%的收入。留住這些鉑金客戶(hù)就可以使公司獲得收益，很多企業(yè)并不了解這部分客戶(hù)的信息，那么通過(guò)CRM系統(tǒng)，就可以統(tǒng)計(jì)出公司那20%的客戶(hù)信息，了解了這些信息，就相當(dāng)于CRM系統(tǒng)為企業(yè)下一步的營(yíng)銷(xiāo)工作指出了一個(gè)方向，客戶(hù)服務(wù)和再次銷(xiāo)售的投入產(chǎn)出比值增高。
       客戶(hù)評(píng)估一個(gè)供應(yīng)商客戶(hù)有四個(gè)最基本的條件：1.有良好的產(chǎn)品質(zhì)量; 2.有滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量; 3.交貨及時(shí)、足量(包括緊急需要時(shí))，物流順暢; 4.產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值等于或高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，即產(chǎn)品或服務(wù)的附加值不低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
       因此，公司要持續(xù)發(fā)展，就必須樹(shù)立一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，與“顧客”建立起牢固的客戶(hù)關(guān)系，培育具有長(zhǎng)期性和忠誠(chéng)度的客戶(hù)員工，擁有長(zhǎng)期客戶(hù)和員工，是公司持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力和保證。
       如何利用CRM軟件等改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，構(gòu)建一種新型的管理機(jī)制，建立和維護(hù)顧客關(guān)系、提高顧客忠誠(chéng)度并使之最大化，已經(jīng)成為眾多企業(yè)最為關(guān)注的問(wèn)題。而實(shí)施周期短、操作簡(jiǎn)單、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)低的CRM成為眾多中小企業(yè)的最佳選擇！
發(fā)布：2007-02-09 14:06    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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