企業(yè)南京OA項目如何做到善始善終

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在南京OA項目成功上線后，我們還有什么工作要落實?如果認為項目結案就萬事大吉，就會在無形中增加項目最終成功的風險。如何做到南京OA項目善始善終呢?

在實施南京OA項目前，一般用戶都經(jīng)歷過財務信息化的過程。財務系統(tǒng)上線的快速輕松，往往使客戶覺得信息化是很容易的事情。其實，由于實施南京OA項目對公司整體業(yè)務進行了梳理、調整、優(yōu)化和再造，因此南京OA項目的結案只是項目的一個暫時總結，不能代表項目終結。要知道，一套好的南京OA系統(tǒng)在企業(yè)中實施的過程，也是系統(tǒng)本身不斷優(yōu)化的過程。南京OA畢竟是復雜的系統(tǒng)，客戶在使用過程中會積累大量的實際操作經(jīng)驗和心得，為下一次優(yōu)化系統(tǒng)奠定基礎?？蛻粼谑褂眠^程中不可能一下子把所有好的東西都學到手，只有一步步地體會、試驗。

內容

有些客戶在與南京OA廠商就南京OA項目談判的時候，只簽訂一個合同。其實一個好的南京OA項目，應該簽訂多個合同，如《軟件合同》、《實施服務合同》、《培訓合同》、《維護服務合同》等。之所以分開簽訂，是因為不同的合同適用不同的合同主體。比如，《軟件合同》購買南京OA軟件，而《實施服務合同》購買的是實施顧問的咨詢服務等。

然而，有些客戶卻認為，既然南京OA系統(tǒng)已經(jīng)上線，為何還要花錢去購買服務呢?在回答這個問題之前，我們先了解一些背景知識。國內知名財務軟件企業(yè)每年的軟件維護服務收入為好幾億元人民幣。每到財務月結、年結的時候，也是這些企業(yè)維護服務人員最忙的時候。平日客戶在使用財務軟件開立憑證時，也許不會出現(xiàn)什么異常，但在進行各種結算的時候就會出現(xiàn)很多問題，這些問題僅憑用戶自己的力量是很難解決的。而如果企業(yè)自己招募IT人員來維護系統(tǒng)，費用往往很高?？蛻粼谑褂孟到y(tǒng)的時候，特別是在南京OA系統(tǒng)上線后的1~2年內，往往會由于不熟悉系統(tǒng)誤操作，出現(xiàn)一些致命的垃圾數(shù)據(jù)。如果這些數(shù)據(jù)不及時得到排查，任由其存在系統(tǒng)中，會影響系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確性和穩(wěn)定性。

客戶購買了維護服務，南京OA廠商就有義務為客戶解答一些操作問題和系統(tǒng)出現(xiàn)的異常問題。南京OA系統(tǒng)越復雜，出現(xiàn)異常問題的可能性就越大，找到問題的時間也會越長。筆者在1998年時曾經(jīng)使用過一套國際知名軟件，在一段時間內，每次運行MRP的時候，一些物料的"參與MRP運算的指針"都會丟失，需要人工再次補上，否則下次運行MRP的時候就不準確，因為每次參與運算的料件多達3000多件，人工計算根本無法進行。這個問題給大家的工作帶來了很大的不便。由于我們購買了維護服務，廠商的顧問很快進駐，通過大量數(shù)據(jù)分析，終于在半個月后找到了問題的原因：兩個員工的權限設置有問題，刪除后重新建立就正常了。

對于客戶而言，從過去的人工操作轉移到數(shù)字化處理，面對電子化單據(jù)，面對眾多的字段，操作人員出現(xiàn)不適應的情況在所難免。所以對于剛剛上線成功的客戶來說，最好向南京OA廠商購買維護服務，以確保項目成功。

客戶需要購買維護服務中的另一個內容是軟件的版本升級。隨著南京OA軟件的快速發(fā)展，南京OA廠商之間的競爭加劇，各家南京OA產(chǎn)品功能的同質性增強。廠商推出新版本的速度由過去的幾年一次已經(jīng)提高到現(xiàn)在的一年甚至半年一次。當然決定軟件是否需要升級是客戶的權力。

方式

客戶在與南京OA廠商簽訂南京OA維護服務合同的時候，可以選擇后續(xù)維護服務的方式，如遠程方式、呼叫中心服務、問題庫查詢、現(xiàn)場服務等。不同的服務方式對應不同的服務價格，當然現(xiàn)場服務是最貴的。

有些南京OA產(chǎn)品提供遠程連線服務，這樣南京OA廠商的服務人員可以在異地遠程接入到客戶的系統(tǒng)中進行系統(tǒng)的檢查，直至找到解決問題的辦法。對于這種方式，客戶可能會擔心自己數(shù)據(jù)的安全性。如何解決呢?一是在廠商遠程接入時，客戶先做好權限設定，事先設定好南京OA廠商能看哪些數(shù)據(jù)。二是在廠商遠程接入時，客戶可以通過界面了解廠商在做哪些操作，這樣也可以避免數(shù)據(jù)泄漏。當然在購買這種服務的時候，需要考察該廠商的商譽，并簽訂相關的保密協(xié)議。隨著網(wǎng)絡環(huán)境的不斷完善，這種服務方式越來越受到客戶的歡迎。因為客戶可以在第一時間將問題呈現(xiàn)給廠商，避免了解決問題的延誤。

購買問題庫查詢也是一個不錯的選擇。另外，有些南京OA廠商提供了相關的付費網(wǎng)站，客戶通過購買用戶數(shù)和使用時間，可以不定期到網(wǎng)站上查詢相關問題的解決方案，下載一些排查、解決問題的小工具等。

當然傳統(tǒng)的方式還是購買廠商顧問的現(xiàn)場服務，這樣費用可能會高一些，不過面對面的服務也有利于雙方的進一步交流。

維護交給誰?

近年來， 南京OA廠商為了迅速拓展市場，開始把"軟件"和"服務"、"維護"分割開來，南京OA廠商只收取軟件價款，而服務和售后的事情交給一些第三方公司來做。由此在一些發(fā)達城市，如上海、北京、廣州產(chǎn)生了大量的咨詢顧問公司，他們的收入來源就是為企業(yè)實施南京OA系統(tǒng)和提供后續(xù)的維護服務。

對于大型企業(yè)的南京OA項目，南京OA廠商有時也親自為客戶提供實施服務或者后續(xù)的維護服務。但由于競爭的存在和成本的問題，南京OA廠商有時希望第三方來承接客戶的維護服務，畢竟價格是個重要的因素。

這就出現(xiàn)了一個問題 ：客戶把系統(tǒng)的維護服務交給誰?南京OA廠商?第三方公司?還是自己?

自己做，需要招聘相關的IT技術人員，由此增加了人員開支。并且，維護服務對IT人員的素質要求很高：IT知識、業(yè)務知識一樣也不能少，而且原有的二次開發(fā)內容的后續(xù)維護也是對維護人員的一個挑戰(zhàn)。外包的第三方可以適當降低服務費用，但服務質量可能會打一些折扣。交給南京OA廠商自己做更有保證。一般正規(guī)的南京OA廠商會將客戶的二次開發(fā)內容做備案，這樣在升級和排查錯誤的時候，廠商可以復制出模擬環(huán)境，有助于排查問題。當然，南京OA廠商所提供的維護也會相應貴一些。

選擇也許莫衷一是，但不管選擇哪種方式，都必須保證系統(tǒng)的安全。

費用問題

一般，業(yè)內系統(tǒng)維護的費用每年為南京OA軟件價款的15~20%左右。價格太低會造成服務水平的下降。有些軟件企業(yè)的系統(tǒng)維護費用計算方式較為苛刻，例如，某國外大型南京OA系統(tǒng)的年度維護計算方式為：如果客戶中斷購買系統(tǒng)維護服務，則在某一段時間后再次購買維護服務時需要補齊中斷時間內的系統(tǒng)維護費用。當然軟件企業(yè)這么算可能也有自己的苦衷，但是大部分南京OA廠商的計算方式還是比較靈活的，可以選擇購買某一時段的維護服務，但時間單位一般都為年，即服務的年費。

尋求雙贏

把一套復雜的南京OA系統(tǒng)交付給客戶，客戶不可能在短短半年到一年的時間內完全掌握系統(tǒng)。同時，隨著企業(yè)規(guī)模、業(yè)務流程的不斷調整，新的業(yè)務需求也會不斷產(chǎn)生，這些都需要在現(xiàn)有的南京OA系統(tǒng)中體現(xiàn)。

鑒于此，雙方建立一種互利的戰(zhàn)略合作關系對各自的發(fā)展都是有利的。業(yè)內也經(jīng)常盛傳一些知名企業(yè)和某IT公司建立戰(zhàn)略合作協(xié)議，除了市場考慮外，其中很重要的一個因素就是希望通過不斷合作，使企業(yè)的南京OA應用向著更深更廣的方向發(fā)展。當然南京OA廠商通過合作，也可以及時把企業(yè)的最佳業(yè)務實踐(Best Practice)反映到新版產(chǎn)品中，同時也為自己增加一定的服務收入。

企業(yè)實施南京OA系統(tǒng)的目的是使管理水平更進一步，增加效益;南京OA廠商提供服務，目的是為了擴大產(chǎn)品在該領域的市場份額。雙贏是成功合作的標志。因此，企業(yè)南京OA結案其實是合作的一個新開端。（e-works）