項目流程設計和技術實現
說到項目，首先就是，通過與客戶的交流，以及與對手的競爭，獲得這項任務。在本文中要談的，不是競爭獲得項目的管理，而是已經與客戶簽署項目操作合同后，項目承接人操作項目的流程。
透徹地了解你的項目
不是獲得項目后，你就真的完全了解了你要做的項目。為了透徹地了解項目，你可以考慮問自己如下的一些問題：
競爭態(tài)勢：雖然你今天戰(zhàn)勝了對手，但哪些是你在操作中需要重視的競爭因素，你整個的執(zhí)行項目過程，就是你在連續(xù)不斷地顯示你的競爭實力----客戶為什么這次選擇了你？客戶對項目考評最重要的點是什么(按照重要程度依次列下來)？
質量標準：定出一個質量標準(如，失敗次數、執(zhí)行過程中客戶投訴的次數，客戶及這個項目所服務對象的滿意度)，不要告訴自己你要一個“完美的質量”，這樣，你離失敗就不遠了，因為你的質量標準是抽象的，反而無法執(zhí)行。
你的利潤水平：無論客戶說得多好聽，他其實都在希望你的利潤盡量少，而質量又盡量好，你控制這個項目預算的壓力有多大？
你的團隊工作量：有經驗的管理者在談判過程中，已經對項目時間表和難度給團隊帶來的工作量有所估計了，在制定項目的組織結構前應該已經對團隊的工作量(包括超時工作時間)有清醒的認識。
技術支持水平：任何項目的流程將被“翻譯”成一個合理的計算機應用程序或技術流程來監(jiān)督和執(zhí)行，大大地降低人為因素造成的差錯率，有助于提高工作效率。技術實現程度是管理者需要用經驗判斷的一個重要前提(包括項目流程的復雜程度、邏輯化程度、技術部門和運作部門相關經驗水平等等)。
項目流程設計的內容
簡單說來，項目流程就是由應用程序(技術流程)貫穿的，包括功能(要完成的任務內容)、組織架構、費用控制幾個因素。如上所述，這個“流程”最后體現在一個(或幾個)軟件程序上。所以，完成這個流程的設計，與完成這個軟件的設計是一體的。而設計這個流程(軟件)，需要回答下述的問題：
1、對這個項目內容清晰的闡述。
2、根據項目內容而細化的工作具體內容。
3、項目的組織架構：項目完成所需要的不同人員，以及他們的權限和需要的信息。如，打電話的服務代表---管理服務代表的督導員---運營經理；質量檢察員---質量檢查督導員---運營經理或質量控制經理；運營經理---項目經理---公司高級管理層人員，等等。
4、項目時間表：以一張圖或一個表格反應出來的項目時間表。
5、費用預算：以一張圖或表格反應出來的費用預算數額和細目。
項目流程設計的過程
項目設計的前提是讓相關環(huán)節(jié)的工作人員盡量全面地了解其角色和項目背景。所以在設計開始前，首先要召開全體項目人員參加的項目協調會議。在這個會議上，項目協調人或者項目經理需要將項目背景做盡量清晰的介紹(上述內容)。
項目流程的技術實現
項目流程的技術實現基本上包括五個方面：
1、交互方式：
可以選擇以下其中一種交互方式或多種交互方式的組合。
2、資源計劃：
根據項目的特點，合理計劃項目所需資源的種類及數量：
2、系統配置：
a、系統參數配置：
帶寬、IP地址等基礎系統參數的分配及設置。
b、技能組配置：
根據項目的實際服務特點定義一個或幾個技能組。
3、數據庫結構：
在流程的定義過程中實際上已經確立了要操作的對象、對象的不同屬性及其約束條件以及這些對象之間的相互關系。將這些對象抽象化、設定約束條件、將關系轉化為一個數學模型，便是一個完整的數據庫結構。這個結構是整個應用系統的基礎，反復推敲確定后再在合適的數據庫管理系統上實現。它是數據完整性、減少人為錯誤、提高工作效率的保證。
4、應用程序：
應用程序是運營流程邏輯的軟件實現。周期長、規(guī)模大、比較復雜的項目一般在一些半成品的客戶關系管理系統上實現，如Siebel系統等。對規(guī)模比較小而且需求非常專業(yè)的臨時性項目一般是采取自己研發(fā)或外包研發(fā)的方式來完成。
應用程序的實現主要包括以下幾個方面：
a、程序設計，準確體現運營流程的邏輯。
b、用戶界面，友好的人機操作界面。
c、程序編碼，產生穩(wěn)定可靠的運行代碼。
d、測試糾錯，對系統進行邏輯和功能的測試及糾正。
5、系統測試：
一個完整的呼叫中心項目會涉及到很多方面，是一個比較繁雜的系統，測試前應根據系統的不同模塊及其相互關系，制定出嚴密的測試計劃。一般是先對每一部分進行測試，確認每一部分都準確無誤后再對不同部分的組合進行測試，逐步擴大這些組合測試，直到整個系統穩(wěn)定可靠地運轉。
透徹地了解你的項目
不是獲得項目后，你就真的完全了解了你要做的項目。為了透徹地了解項目，你可以考慮問自己如下的一些問題：
競爭態(tài)勢：雖然你今天戰(zhàn)勝了對手，但哪些是你在操作中需要重視的競爭因素，你整個的執(zhí)行項目過程，就是你在連續(xù)不斷地顯示你的競爭實力----客戶為什么這次選擇了你？客戶對項目考評最重要的點是什么(按照重要程度依次列下來)？
質量標準：定出一個質量標準(如，失敗次數、執(zhí)行過程中客戶投訴的次數，客戶及這個項目所服務對象的滿意度)，不要告訴自己你要一個“完美的質量”，這樣，你離失敗就不遠了，因為你的質量標準是抽象的，反而無法執(zhí)行。
你的利潤水平：無論客戶說得多好聽，他其實都在希望你的利潤盡量少，而質量又盡量好，你控制這個項目預算的壓力有多大？
你的團隊工作量：有經驗的管理者在談判過程中，已經對項目時間表和難度給團隊帶來的工作量有所估計了，在制定項目的組織結構前應該已經對團隊的工作量(包括超時工作時間)有清醒的認識。
技術支持水平：任何項目的流程將被“翻譯”成一個合理的計算機應用程序或技術流程來監(jiān)督和執(zhí)行，大大地降低人為因素造成的差錯率，有助于提高工作效率。技術實現程度是管理者需要用經驗判斷的一個重要前提(包括項目流程的復雜程度、邏輯化程度、技術部門和運作部門相關經驗水平等等)。
項目流程設計的內容
簡單說來，項目流程就是由應用程序(技術流程)貫穿的，包括功能(要完成的任務內容)、組織架構、費用控制幾個因素。如上所述，這個“流程”最后體現在一個(或幾個)軟件程序上。所以，完成這個流程的設計，與完成這個軟件的設計是一體的。而設計這個流程(軟件)，需要回答下述的問題：
1、對這個項目內容清晰的闡述。
2、根據項目內容而細化的工作具體內容。
3、項目的組織架構：項目完成所需要的不同人員，以及他們的權限和需要的信息。如，打電話的服務代表---管理服務代表的督導員---運營經理；質量檢察員---質量檢查督導員---運營經理或質量控制經理；運營經理---項目經理---公司高級管理層人員，等等。
4、項目時間表：以一張圖或一個表格反應出來的項目時間表。
5、費用預算：以一張圖或表格反應出來的費用預算數額和細目。
項目流程設計的過程
項目設計的前提是讓相關環(huán)節(jié)的工作人員盡量全面地了解其角色和項目背景。所以在設計開始前，首先要召開全體項目人員參加的項目協調會議。在這個會議上，項目協調人或者項目經理需要將項目背景做盡量清晰的介紹(上述內容)。
項目流程的技術實現
項目流程的技術實現基本上包括五個方面：
1、交互方式：
可以選擇以下其中一種交互方式或多種交互方式的組合。
2、資源計劃：
根據項目的特點，合理計劃項目所需資源的種類及數量：
2、系統配置：
a、系統參數配置：
帶寬、IP地址等基礎系統參數的分配及設置。
b、技能組配置：
根據項目的實際服務特點定義一個或幾個技能組。
3、數據庫結構：
在流程的定義過程中實際上已經確立了要操作的對象、對象的不同屬性及其約束條件以及這些對象之間的相互關系。將這些對象抽象化、設定約束條件、將關系轉化為一個數學模型，便是一個完整的數據庫結構。這個結構是整個應用系統的基礎，反復推敲確定后再在合適的數據庫管理系統上實現。它是數據完整性、減少人為錯誤、提高工作效率的保證。
4、應用程序：
應用程序是運營流程邏輯的軟件實現。周期長、規(guī)模大、比較復雜的項目一般在一些半成品的客戶關系管理系統上實現，如Siebel系統等。對規(guī)模比較小而且需求非常專業(yè)的臨時性項目一般是采取自己研發(fā)或外包研發(fā)的方式來完成。
應用程序的實現主要包括以下幾個方面：
a、程序設計，準確體現運營流程的邏輯。
b、用戶界面，友好的人機操作界面。
c、程序編碼，產生穩(wěn)定可靠的運行代碼。
d、測試糾錯，對系統進行邏輯和功能的測試及糾正。
5、系統測試：
一個完整的呼叫中心項目會涉及到很多方面，是一個比較繁雜的系統，測試前應根據系統的不同模塊及其相互關系，制定出嚴密的測試計劃。一般是先對每一部分進行測試，確認每一部分都準確無誤后再對不同部分的組合進行測試，逐步擴大這些組合測試，直到整個系統穩(wěn)定可靠地運轉。