項目管理與招標采購考前復習指導(192)

    （5）物流服務項目質量管理

    1）物流服務項目質量的內容。物流服務項目的質量包括商品質量、物流服務質量、物流工作質量和物流工程質量。

    ①貨物質量。物流的對象是具有一定質量的物質實體。物質實體的質量是在制造過程中形成的，物流過程起著保護貨物質量的作用。經(jīng)過物流過程，物流服務提供者應將完好質量的貨物交付到客戶手中。

    ②物流服務質量。物流是提供物質實體轉移服務的，服務質量的水平是物流服務項目的主要質量目標。物流服務質量因不同客戶的要求不同而不同。

    ③物流工作質量。物流工作質量是指物流各環(huán)節(jié)、各項業(yè)務、各項活動或者各崗位等的具體工作質量。物流工作質量直接影響物流服務質量和貨物質量。

    ④物流工程質量。物流工程質量是指物流服務項目中的人、設施設備、技術方法、管理體制等要素的質量。物流工程質量是物流服務項目的基礎質量，是物流服務系統(tǒng)的輸入條件。

    2）物流服務項目質量評價指標體系。物流服務項目的質量評價指標體系是由物流服務項目的“總目標”和各分項目的“分目標”組成的質量評價指標體系（見表5-5）。

    3）物流服務項目質量管理。物流服務項目質量管理是指物流服務項目實施過程中為確保物流服務的質量所開展的全過程管理工作。

    ①物流服務項目質量計劃的編制。物流服務項目質量計劃規(guī)定了物流服務項目應達到的質量標準和實現(xiàn)質量標準的具體方法和途徑，主要包括三方面內容：

    A.物流服務項目質量管理計劃，主要包括物流服務項目的描述、質量目標體系、質量管理組織機構的設立、質量控制依據(jù)的標準、規(guī)范和文件以及質量控制程序等。

    B.物流服務項目質量工作的說明。是對物流服務項目質量管理工作的描述和對于質量控制方法的具體說明。

    C.物流服務項目質量檢查清單。

    ②物流服務項目質量保障與控制。物流服務項目質量保障是對物流服務項目質量計劃的執(zhí)行情況所進行的評估、核查與改進工作。物流服務項目質量保障工作包括：

    A.制定科學可行的物流服務質量標準。物流服務質量受到服務人員素質、物流設施設備狀況、自然環(huán)境等多種因素的影響，質量標準的制定應綜合考慮這些影響因素，遵循全面性、科學性、先進性和適用性的原則。具體制定時，可以依據(jù)現(xiàn)行的國際、國家或行業(yè)標準，也可以根據(jù)物流服務項目的實際情況，制定該項目的服務質量標準。

    B.建立和完善物流服務項目質量管理體系，包括物流服務項目質量管理體系的目標、結構、職責分工過程和資源，發(fā)現(xiàn)項目實施與質量標準的偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因，并及時采用相應的改進措施。

    4）危險物流服務項目質量管理。危險物流服務項目的物流對象是化工危險品，化工危險品的化學、物理性能特殊，屬于易燃、易爆、有毒、腐蝕性或放射性物質?；のｋU品在物流過程中如果防護或操作不當，極易發(fā)生安全事故，而且一旦發(fā)生安全事故，將對人員、環(huán)境、設備等造成極大的危害，因此，危險物流服務項目的質量管理尤其重要。

    危險物流服務項目質量管理中以下幾點需特別強調：應將危險物流項目委托給具有危險貨物物流服務資質的企業(yè)或組織；物流服務人員的專業(yè)培訓；專業(yè)的物流設施設備和包裝；物流服務過程中的質量安全監(jiān)控以及物流服務質量事故的應急機制等。