三招防范離職員工帶走客戶(hù)

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營(yíng)銷(xiāo)渠道、客戶(hù)資源、技術(shù)成果等無(wú)疑是企業(yè)最重要的“相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力”，特別是客戶(hù)資源，在變革、轉(zhuǎn)軌時(shí)期于企業(yè)而言尤為重要，如果公司離職人員帶著客戶(hù)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司上班，危害更大。這樣的風(fēng)險(xiǎn)可謂防不勝防，但如果企業(yè)經(jīng)常保持防范的意識(shí)并且在行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)，則可以大為降低風(fēng)險(xiǎn)，在減小競(jìng)爭(zhēng)壓力的同時(shí)也是促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。那么，怎樣才能防止離職人員帶走客戶(hù)呢？筆者以為，應(yīng)從以下三個(gè)方面著手，軟硬兼施，積極防范。
    形成文檔管理，掌控客戶(hù)資源
    不少企業(yè)雖然明白有效管理客戶(hù)的必要性，但卻往往無(wú)法做到盡善盡美，甚至無(wú)從下手，以致在員工離職帶走客戶(hù)后顯得束手無(wú)策，項(xiàng)目延期、中斷，甚至流產(chǎn)。
    其實(shí)，對(duì)客戶(hù)資源最有效的管理主是形成文檔管理，這項(xiàng)工作職責(zé)可以交給營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的下屬機(jī)構(gòu)來(lái)完成，其具體工作就是客戶(hù)進(jìn)行日常及分類(lèi)管理，并熟悉客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)狀況，甚至包括客戶(hù)品行、抱負(fù)、性格、喜好、特長(zhǎng)等等。對(duì)已形成的文檔，公司應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)歸擋、入檔、調(diào)閱、借用等流程和審批權(quán)限，形成編寫(xiě)人、借用人、保管人、審批人分立的互相監(jiān)督、互相牽制的局面，以減少因管理混亂而造成客戶(hù)檔案缺失的現(xiàn)象。比如，IBM公司規(guī)定每個(gè)員工只有三次查閱同一文檔的機(jī)會(huì)，并且這三次查看的時(shí)間、地點(diǎn)、原因都會(huì)被嚴(yán)格的記錄下來(lái)。
    將客戶(hù)資源形成文檔的好處在于：已經(jīng)形成文檔的資料因顯得實(shí)在和直觀(guān)，這也會(huì)使員工更直觀(guān)地感受到帶走文檔資料將會(huì)形成侵犯商業(yè)機(jī)密的行為，輕易不敢?guī)ё卟?zhēng)奪這些客戶(hù)；從公司角度而言，也只有文檔這樣客觀(guān)存在的形成才能直接表明這是公司的資料，而尚儲(chǔ)存在大腦中的客戶(hù)資料往往不被認(rèn)為是公司的商業(yè)機(jī)密，公司也難以證明。
    通過(guò)形成文檔，各位員工的客戶(hù)資源可以集中匯總至公司，公司據(jù)此不但可以通過(guò)分析客戶(hù)資源調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)策略，同時(shí)也牢牢掌握了客戶(hù)資源。即便在員工離職帶走客戶(hù)后，公司也可以盡可能快了解到到底是帶走了哪些客戶(hù)，這些客戶(hù)的相關(guān)資料也將一目了然。
    公司可依據(jù)客戶(hù)資料分析，采取相應(yīng)策略，重新請(qǐng)回客戶(hù)。相反，客戶(hù)資料如果沒(méi)有形成文檔，公司不僅難以系統(tǒng)地客戶(hù)資源，在員工離職帶走客戶(hù)后，甚至不知道帶走了哪些客戶(hù)，這些客戶(hù)相關(guān)資料如何？因此也必將影響到公司下一步采取的應(yīng)對(duì)之策。
    一些醫(yī)藥企業(yè)在客戶(hù)管理上采取外派人員管理和公司客戶(hù)管理部直接管理的垂直管理方式，這就加快了信息的傳遞、交流與溝通，公司因此也牢牢掌握客戶(hù)資源。
    筆者所了解的某化學(xué)制藥企業(yè)，在2004年遭遇了化學(xué)原材料價(jià)格上漲，運(yùn)營(yíng)成本、電力成本增加的困境，公司銷(xiāo)售隊(duì)伍彌漫著人心渙散、業(yè)績(jī)波動(dòng)的情緒，公司高層發(fā)現(xiàn)這一苗頭后，為避免以往曾經(jīng)出現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員離職帶走大批客戶(hù)的沉痛教訓(xùn)，公司立即啟動(dòng)了預(yù)案措施，一方面加強(qiáng)與的員工溝通，表明公司對(duì)當(dāng)時(shí)困境的觀(guān)點(diǎn)和走出困境的態(tài)度；另一方面，公司通過(guò)各種方式加強(qiáng)與大客戶(hù)的交流，增進(jìn)雙方的感情，特別是對(duì)一些可能變數(shù)較大的客戶(hù)，更是重點(diǎn)“攻關(guān)”，最終不但沒(méi)有多少員工因?yàn)槠髽I(yè)步入困境而離職，而離職人員在離職后也沒(méi)有帶走相關(guān)客戶(hù)，這與公司平時(shí)掌握客戶(hù)資源、隨時(shí)與大客戶(hù)保持溝通不無(wú)關(guān)聯(lián)。
    簽訂保密協(xié)議，尋求法律保護(hù)
    “商業(yè)機(jī)密”無(wú)疑已為越來(lái)越多的公司所重視，并且上已升到法律意識(shí)——通過(guò)法律途徑保護(hù)商業(yè)機(jī)密已越來(lái)越普遍。
    這主要基于我國(guó)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的表述：“商業(yè)秘密，是指不為公眾知悉，能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息。”可見(jiàn)，商業(yè)秘密的范圍很廣，任何可帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的具體信息，都可以構(gòu)成商業(yè)秘密，它不但包括產(chǎn)品、配方、工藝程序等，也包括機(jī)器設(shè)備改進(jìn)、圖紙、研究開(kāi)發(fā)文件等，而容易被忽視的客戶(hù)情報(bào)同樣屬于商業(yè)機(jī)密的范疇，防止離職人員帶走客戶(hù)，可以通過(guò)簽訂“保密協(xié)議”約束雙方行為（事實(shí)上主要是約束員工行為），提前防范客戶(hù)被帶走。
    目前不少公司都與員工簽訂了“競(jìng)業(yè)限制”的協(xié)議，通過(guò)約定保密范圍的形式約束員工行為，甚至要求重要員工在離職后一定時(shí)期內(nèi)不能在同行業(yè)工作的苛刻要求。事實(shí)上，與重要崗位員工簽訂保密協(xié)議，在不出事情的時(shí)候，這些協(xié)議如同廢紙，而一旦出現(xiàn)糾紛，協(xié)議將能最大程度地保障企業(yè)利益。
    同時(shí)，簽訂了協(xié)議后，也能在心理上給離職員工施加影響，使其不敢輕易冒險(xiǎn)違背協(xié)議約定、帶走客戶(hù)損害公司利益。人才流動(dòng)不可阻擋，但應(yīng)當(dāng)尋求人才的合法流動(dòng)，企業(yè)盡量避免因人才流動(dòng)而產(chǎn)生的商業(yè)秘密糾紛，而簽訂保密協(xié)議也是減少糾紛的重要措施之一。
    關(guān)心公司員工，完善管理機(jī)制
    筆者了解到，某制藥企業(yè)一名從事心腦血管藥品銷(xiāo)售的大區(qū)經(jīng)理在到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司上班兩個(gè)月后，公司高層才發(fā)覺(jué)，他們對(duì)大區(qū)經(jīng)理使用原公司渠道和客戶(hù)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司開(kāi)展業(yè)務(wù)感到異常憤怒，但由于事前沒(méi)有約定，因此也無(wú)可奈何。
    事實(shí)上，企業(yè)平時(shí)如果多關(guān)心員工，多與員工交流，隨時(shí)關(guān)注員工的工作和心理變化，掌握動(dòng)態(tài)，給予必要的支持和指導(dǎo)，相信類(lèi)似“笑話(huà)”的發(fā)生比率會(huì)減少不少。同時(shí)，在員工離職時(shí)，應(yīng)安排相關(guān)人員與之進(jìn)行離職面談，動(dòng)之以情，使員工對(duì)公司感情的產(chǎn)生共鳴，不至于在即將離職時(shí)做出帶走客戶(hù)損害公司利益的事，同時(shí)曉之利害關(guān)系，威懾員工不要輕易帶走客戶(hù)資料，否則將承擔(dān)后果。
    要把員工隔離在客戶(hù)之外是不可能的，公司的業(yè)務(wù)因此也無(wú)法開(kāi)展，因此公司在客戶(hù)管理上應(yīng)當(dāng)形成一套完整的系統(tǒng)，這會(huì)根據(jù)每家公司的不同而呈現(xiàn)出差異。但有一點(diǎn)是相同的，那就是在發(fā)現(xiàn)異常情況后，應(yīng)及時(shí)通過(guò)交換工作區(qū)域、調(diào)動(dòng)工作崗位、進(jìn)行談話(huà)溝通等方式，把可能出現(xiàn)離職員工帶走客戶(hù)的“苗頭”滅掉，特別是采取自建營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的制藥企業(yè)，這點(diǎn)更為關(guān)鍵。
    許多跨國(guó)企業(yè)從硬件設(shè)備上防止員工拷貝公司資料，根據(jù)級(jí)別，大部分員工電腦是不能安裝軟驅(qū)和移動(dòng)硬盤(pán)接口的，但筆者認(rèn)為，這并不適合中國(guó)人思維觀(guān)念和工作習(xí)慣，在客戶(hù)資源管理上，此舉是完全沒(méi)有必要的。
    離職管理也是防止離職員工帶走客戶(hù)的重要一環(huán)。不少企業(yè)在員工離職時(shí)表現(xiàn)出不友好的姿態(tài)，甚至刁難阻撓，這是不正常的，這種敵對(duì)的態(tài)度在一定程度上加強(qiáng)了離職員工帶走相關(guān)情報(bào)的決心。同時(shí)在員工提出離職請(qǐng)求后，沒(méi)有立即指定交接人員，沒(méi)有要求離職員工對(duì)新接手人員進(jìn)行相應(yīng)的工作信息、資料和步驟交接，而離職員工也不知道該如何交接、交接什么、向誰(shuí)交接，這就造成了工作不連貫性。
    工作失誤可能會(huì)讓離職員工有機(jī)可趁并帶走相應(yīng)客戶(hù)，即便不是其帶走，也可能被其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所帶走，造成客戶(hù)流失。另一方面，在公司得知員工即將離職的消息后，應(yīng)將消息告之相關(guān)部門(mén)及人員，提醒提前做好必要的防范措施，防止不知情的員工把一些重要信息交給即將離職的人員。