引入賓館管理模式 打造五星政務(wù)服務(wù)

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 　　您也許住過星級(jí)賓館，但您是否見過星級(jí)政務(wù)中心?在眉山就有這樣一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，通過引入五星級(jí)賓館的管理模式，創(chuàng)新打造五星級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和窗口，為群眾提供高標(biāo)準(zhǔn)的辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)辦事人員“少跑路、多辦事、辦好事”。

　　據(jù)了解，五星級(jí)模式分別對(duì)政務(wù)中心設(shè)定了77項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門窗口設(shè)定了27項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，既有對(duì)硬件建設(shè)和軟件服務(wù)的要求，也有服務(wù)管理上的要求，能有效地把“群眾滿意”標(biāo)準(zhǔn)具體化、常態(tài)化。目前，這一做法已編入了全國(guó)《政務(wù)服務(wù)中心管理創(chuàng)新案例選編》，眉山經(jīng)驗(yàn)再次走向全國(guó)。

　　星級(jí)評(píng)定 讓政務(wù)服務(wù)貼近民生

　　近些日子，眉山市東坡區(qū)居民張海前往該區(qū)政務(wù)中心辦事，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的變化。進(jìn)門的迎面墻上，一塊由眉山市政府頒發(fā)的“四星級(jí)政務(wù)服務(wù)中心”獎(jiǎng)牌高高地掛在這里，這意味著該中心在硬件建設(shè)和軟件服務(wù)上都達(dá)到了一個(gè)較高的標(biāo)準(zhǔn)。“這塊牌子是對(duì)我們工作的一個(gè)肯定，也是對(duì)辦事群眾的一個(gè)承諾，既然是星級(jí)政務(wù)中心，就對(duì)應(yīng)著星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”眉山市東坡區(qū)政務(wù)服務(wù)中心主任吳宗珺說，為了評(píng)選上星級(jí)政務(wù)中心，該區(qū)專門出臺(tái)了實(shí)施方案，確定了目標(biāo)、步驟與舉措，力爭(zhēng)到2017年達(dá)到“五星”標(biāo)準(zhǔn)。“星級(jí)的評(píng)定有著嚴(yán)格的規(guī)定，之所以目前我們還不是最高級(jí)別，主要受限于中心的場(chǎng)地規(guī)模，但盡管如此，五星一直都是我們努力的目標(biāo)。”吳宗珺告訴四川日?qǐng)?bào)記者，在爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)中心后，極大地增強(qiáng)了中心服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)的意識(shí)，由此帶來了服務(wù)方式的改變以及服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　這一點(diǎn)，正在辦事的居民張海有著顯著的感受。“辦公場(chǎng)地永遠(yuǎn)都是干凈明亮的，而窗口的工作人員永遠(yuǎn)都是微笑著，耐心地為我們提供服務(wù)。更重要的是，辦理效率上也十分高效，讓我們少跑了許多冤枉路。”除此之外，讓張海津津樂道的是，政務(wù)中心還在服務(wù)細(xì)節(jié)上下了工夫，針對(duì)性地配備了老花鏡、坐墊、示范文本等設(shè)施，為辦事群眾提供一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境。

　　104項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 讓政務(wù)服務(wù)規(guī)范運(yùn)行

　　為了進(jìn)一步改進(jìn)政務(wù)服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)載體，眉山市一直不斷地探索和實(shí)踐。通過引入星級(jí)賓館管理和服務(wù)模式，制定《眉山市人民政府關(guān)于建設(shè)“五星級(jí)”政務(wù)服務(wù)中心實(shí)施意見》，創(chuàng)建“五星級(jí)”政務(wù)服務(wù)中心，打造“成都區(qū)位，眉山服務(wù)，五星標(biāo)準(zhǔn)”品牌。

　　眉山市政務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴四川日?qǐng)?bào)記者，政務(wù)服務(wù)就是政府為公民、法人、其他組織提供行政審批，開展公共性、公益性服務(wù)的總和，而各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心就是開展政府服務(wù)的綜合平臺(tái)和有效載體。群眾滿意就是政務(wù)服務(wù)的首要標(biāo)準(zhǔn)和最高標(biāo)準(zhǔn)，因此政務(wù)服務(wù)永無(wú)止境，只有更好，沒有最好。

　　比如，辦公場(chǎng)地是否為群眾提供專用停車場(chǎng)、職工食堂是否向群眾開放、窗口有沒有設(shè)置服務(wù)評(píng)價(jià)儀等都在整個(gè)考評(píng)體系之中。每一項(xiàng)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，滿分為100分，并需經(jīng)過群眾滿意度測(cè)評(píng)，綜合分在95分以上能評(píng)定為五星級(jí)，90分以上則為四星級(jí)，85分以上則評(píng)定三星級(jí)。“目前，全眉山掀起了打造五星級(jí)政務(wù)服務(wù)熱潮。而評(píng)定也非終身制，每2年申報(bào)一次，在此期間若有違法、違紀(jì)行為的，經(jīng)查實(shí)，一律取消星級(jí)資格。”眉山市政務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說，2014年3月首輪評(píng)定出2個(gè)四星級(jí)、1個(gè)三星級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，3個(gè)五星級(jí)、5　個(gè)四星級(jí)和9個(gè)三星級(jí)服務(wù)窗口，并以眉山市政府名義進(jìn)行表彰授牌。正是通過星級(jí)評(píng)定，讓服務(wù)環(huán)境更加優(yōu)化，服務(wù)舉措更加細(xì)化，增強(qiáng)了各中心和窗口爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)，也全面提升了服務(wù)能力。