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賓館賓館管理資訊:如何編實用的賓館服務案例?(篇一)
案例,就是人們在生活與工作中經(jīng)歷的具有典型代表性且富有多種意義的事件描述。案例通過真實的情景再現(xiàn),經(jīng)過編寫者的主觀意愿的表達,傳達一種或者幾種意思,讓人們接受某種觀點。
那么如何來編寫試用的酒店服務案例,賓館資深酒店管理專家鄧友富在這里為你支招:
1.1案例簡介
1.1.1案例的產(chǎn)生
案例作為一種教學方法,是在1870年美國的哈佛大學產(chǎn)生的,距今已有140多年了。案例法的誕生,起因是該大學法學院教學的一次改革。當時,哈弗大學的法律學教學不僅跟不上形式,還和美國的法律淵源于判例的實際做法脫節(jié),所以,這所大學法學院的蘭德爾院長揭開了案例法的序幕。
案例法最初在法律學和醫(yī)學的教育領(lǐng)域得到了空前的發(fā)展,接著向商業(yè)教育領(lǐng)域發(fā)展,也獲得了最大的成功。
目前,由于案例法的巨大作用,它被廣泛運用于各個領(lǐng)域。
1.1.2案例的作用
案例,如同過去紛繁復雜的歷史片段,它的作用主要是為后來人提供借鑒。讓人們少走彎路,直達成功的捷徑。由于案例具有事件的真實性、趣味性、典型性以及優(yōu)化的處理方案,所以,案例廣泛被人們接受,并告訴人們深刻的道理。
2 案例在飯店管理中的廣泛運用
中國的飯店管理依舊是一種經(jīng)驗式的管理,他的進步不得不依靠嘗試、探索和發(fā)現(xiàn),歸納演繹與總結(jié)取得。而案例法就是一種行之有效的管理方法。
飯店建筑、設計風格、硬件設施、服務規(guī)范、甚至清潔衛(wèi)生,都用得著案例,也都存在著精彩的案例。
一家成熟的飯店,各個部門都發(fā)生著不同的故事,每一個故事后面都體現(xiàn)著飯店管理原理。只要我們用心挖掘和分析,就會不斷改進我們的工作,提升飯店的品質(zhì),進而打造飯店的核心競爭力,讓飯店在同行中處于遙遙領(lǐng)先的地位。
2.1外部飯店案例在管理中的運用
首先,西方國家的一些飯店集團實力非常雄厚,它們往往有著非常悠久的歷史,獨特的管理方法,規(guī)范的工作流程、合理的工作設計等等,相對于我國飯店起步較晚的事實,我們必須學習人家飯店先進的做法。
其次,本地區(qū)的飯店,總有自己獨一無二的地方。我們必須虛懷若谷,潛心向競爭對手學習。學習什么,就是人家飯店某一個方面最擅長的做法。例如人家的餐飲管理,待客之道、微笑服務、后場管理等等。
2.2本飯店案例在管理中的運用
自己工作的飯店每天都會發(fā)生許多的事情,對于追求細節(jié)取勝的飯店管理者來說,就要關(guān)注那些細節(jié),并且需要引起我們的思考。那些細節(jié),歸納起來就是案例。所以,工作的時候,職業(yè)的敏銳性就顯得非常重要。至于是要先具備職業(yè)的敏銳性才能發(fā)現(xiàn)我們飯店管理中的細節(jié),還是需要經(jīng)過若干的經(jīng)驗積累才能培養(yǎng)出我們一定的職業(yè)敏銳性,這個問題顯得不重要。因為這兩個問題是相得益彰,互為補充的。關(guān)鍵是我們是否有一雙發(fā)現(xiàn)有價值案例的慧眼。
總結(jié)自己飯店曾經(jīng)發(fā)生過的事情,無論是成功的案例,還是失敗的案例,都會對我們的工作有教育意義。
前廳部給客人推薦房型,總臺的職員就要考慮客人的具體情況再決定科學排房。對于年紀稍大腿腳不便的客人,總臺可以推薦客人住在客梯附近的房間;會議團隊的客人可以集中排在一個或者幾個樓層;利用酒店管理系統(tǒng),識別多次入住的客人,并且用姓氏稱呼客人,使客人有一種賓至如歸的感覺。等等。上述若干個細節(jié)中,那些案例只能發(fā)生在本飯店,所以,案例的教育作用就會有身臨其境的感覺。
保安部的安全管理也是如此。廚房起火是飯店火災事故中最多的。除了常見的火災事故原因,還有本飯店極為特殊的導致火災的原因。保安部留心這些細節(jié)就會大大減少事故的發(fā)生。
飯店各個部門,都會發(fā)生諸如上面兩個部門的事情,也就是案例,飯店管理者稍加整理,就會變成最有說服力的預防措施和管理辦法。
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