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面對賓館客人投訴,你能做些什么?
面對酒店客人投訴,你能做些什么?
很多酒店服務(wù)者都抱怨現(xiàn)在的客人越來越難伺候,一點小小的問題處理不好,客人就會要求打折,甚至驚動媒體,其實只要做好四步,就能處理好客人的投訴。
一步聽
客人有投訴,服務(wù)員不要急于辯解,更不要憑想象向客人解釋,而要以謙恭的態(tài)度聽客人發(fā)泄不滿,了解問題的核心在哪里。有些客人提出投訴不過就是要服務(wù)員聽一聽嘮騷,并不是就想和酒店過不去,如果服務(wù)員能認真聽并適時送一點小禮品,如:果盤,投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務(wù)員解釋,要求服務(wù)員“叫你們的經(jīng)理來?!狈?wù)員要馬上轉(zhuǎn)到第二步。
二步傳
服務(wù)員要馬上找到領(lǐng)班或主管,匯報客人投訴的問題,請上級來解決??腿苏医?jīng)理出面,主要是為了面子,其次可能和酒店的某些領(lǐng)導認識,借機打個折扣,經(jīng)理人員如馬上到場,會使客人感覺到“很受重視”,投訴有可能到此為止,如果客人仍不滿意,要馬上請餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總出面,轉(zhuǎn)到第三步。
三步問
問是餐飲總監(jiān)或經(jīng)營副總的談話技巧。到了這個級別上,酒店已無路可退,必須要把客人的情緒穩(wěn)定住,再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答,如:你們的菜品質(zhì)量就是這樣的嗎?你們的服務(wù)就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎么回答都不妥。如果不同意對方的說法,勢必要與客人爭辯,搞不好會火上澆油,雙方都下不了臺;如果同意對方的說法,會使客人認為酒店處理投訴無原則,得寸進尺,漫天要價。所以,店方要學會以問代答,即用巧妙的問話來代替回答,使店方掌握主動。比方,客人問:今天的事怎么處理?店方可以這樣回答:您認為怎么處理好?把包袱甩給對方,叫對方先提條件。一般的情況,先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見,店方要有意識的轉(zhuǎn)到第四步。
四步轉(zhuǎn)
店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發(fā)點,使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續(xù)光臨,因此,交涉中的感情交流至關(guān)重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內(nèi)達成一致。聰明的餐飲總監(jiān)會一點點的把話題轉(zhuǎn)移,把話題轉(zhuǎn)移到客人感興趣的內(nèi)容,使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理,從而營造一個友好的談話氣氛,叫客人認為:酒店的問題客人要幫助解決,都是自己人,誰能不犯錯呢?
案例:
2004中秋節(jié),一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點,客人用電話預訂了一間ktv包間,約定晚上5點就餐。客人預定后,來了另一批客人也要這間包間,而且是2桌,服務(wù)員自作主張,在沒有與原定客人溝通的情況下,在酒店管理軟件中把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知,雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間,但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時,難題來了,客人堅決要求打折,否則不結(jié)賬并要投訴到消費者協(xié)會。毫無疑問,在這件事上,酒店是錯誤的,既然有約在先,就不該擅自做主為客人更換包間,酒樓雖然掙加了收入,但前提卻敗壞了客人的情緒,影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識到這一點,親自處理,運用“處理投訴四步法”,及時解決了這個問題。
解決問題的過程是這樣的:
客人在與服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。
客人:你們怎么可以這樣,太差勁了!你如果說定不了ktv包間,我們也不強求,到處都是飯店,我們非得到你這兒吃嗎?你是經(jīng)理呀,你看怎么辦吧!
經(jīng)理:太對不起了,這件事是我們錯了, 剛才,我已經(jīng)批評擅自改動酒店管理軟件中預定客房信息的服務(wù)員了,真對不起。您看這件事怎么辦好?
客人:怎么辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了,還能怎么辦?你知不知道,這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯!
經(jīng)理:為什么?
客人:這幾天我們企業(yè)就要解體了,以后不知道幾年才能見面呢,最后一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣!
經(jīng)理:對不起,你是什么單位的?
客人:某某石油器材公司。
經(jīng)理:石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪,怎么還會解體?
客人:一言難盡,誰知道。應(yīng)該是很賺錢的,領(lǐng)導說去年虧損了很多錢,挺不住了,就解體吧。
經(jīng)理:以后你準備干點什么?
客人:還沒考慮呢,再說吧。
經(jīng)理:我們做酒店的,認識人多,今天認識了,就是朋友,以后有什么事需要我?guī)兔Φ?,盡管來找我。也許我能幫上忙。
客人:有事一定過來麻煩你。
經(jīng)理:聽口音你不是本地人?
客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的?
經(jīng)理:我老家離你家不遠。
客人:是嗎?那以后可得好好走動走動,有什么事常溝通。哎,服務(wù)員,結(jié)帳!
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