項(xiàng)目實(shí)施顧問(wèn) 在矛盾和沖突中改造客戶

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當(dāng)年，我在一家企業(yè)任職期間，公司曾聘請(qǐng)了一家著名的跨國(guó)咨詢機(jī)構(gòu)來(lái)參與公司的ITSP(信息技術(shù)戰(zhàn)略規(guī)劃)項(xiàng)目。

最初，作為公司項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，我更關(guān)心這一次請(qǐng)來(lái)的顧問(wèn)將如何把ITSP做出來(lái)，會(huì)做成什么樣子?做出的東西對(duì)我們是否有用?因?yàn)橹敖佑|過(guò)不少國(guó)內(nèi)外的咨詢團(tuán)隊(duì)，顧問(wèn)們大都是聽(tīng)從我們的指揮，而且往往工作沒(méi)幾天，我們的工程師就有能力挑戰(zhàn)他們的弱點(diǎn)和錯(cuò)誤。我擔(dān)心這一次付出了超越以往的人力和財(cái)力，最后還得靠我們自己收拾“殘局”。

“苛刻”的顧問(wèn)

顧問(wèn)們?nèi)诉€未到，聲勢(shì)就很大。公司總裁親自批示，為他們準(zhǔn)備專(zhuān)用的海景辦公室，不但辦公家具全部重新購(gòu)置，連辦公室如何布置都是按顧問(wèn)從香港發(fā)過(guò)來(lái)的傳真圖來(lái)進(jìn)行。我從未見(jiàn)過(guò)一家供應(yīng)商能在我們公司受到如此禮遇，因此更加好奇他們到底有多大本事。

顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)主要由香港人組成，只有一個(gè)美國(guó)人。但他們無(wú)論內(nèi)部交流還是與我們溝通，都不使用中文，而且對(duì)公司的安排也并不十分滿意，這真的讓我很生氣。

沒(méi)有正式開(kāi)工會(huì)，顧問(wèn)們?cè)谝粋€(gè)普通的周一入駐公司，項(xiàng)目就算啟動(dòng)了。

開(kāi)展項(xiàng)目是從訪談開(kāi)始的。第一天，我方項(xiàng)目組的全體成員就被拒絕參加，只有幾個(gè)人作為翻譯可以隨行，但被要求“一言不發(fā)”。訪談回來(lái)，顧問(wèn)們關(guān)起門(mén)開(kāi)會(huì)，依舊把我們拒之門(mén)外。在我看來(lái)，訪談并沒(méi)有獲得什么有價(jià)值的信息，不知道顧問(wèn)們有何收獲。一連三天，我方的項(xiàng)目組成員一直在忙于打雜，沒(méi)有承擔(dān)一點(diǎn)兒有價(jià)值的工作，大家都忍受不住了。我去找顧問(wèn)們協(xié)商，要求參加每天的會(huì)議。他們企圖以語(yǔ)言障礙為由拒絕我，但最終還是勉強(qiáng)同意，不過(guò)只有我一個(gè)人可以以項(xiàng)目經(jīng)理的身份來(lái)旁聽(tīng)他們討論。

進(jìn)入他們每天的討論會(huì)，我的確有些“發(fā)怵”。不僅僅是語(yǔ)言的壓力，更主要的是他們討論問(wèn)題的角度。跟著開(kāi)了兩天會(huì)后我發(fā)現(xiàn)，雖然大部分問(wèn)題我們自己也經(jīng)常討論，但很少能夠像顧問(wèn)們分析得那么透徹，他們看問(wèn)題的視角也比較新穎。

敬業(yè)贏得尊重

對(duì)照我們自己的訪談紀(jì)要，我發(fā)現(xiàn)他們對(duì)一些訪談對(duì)象的話理解有偏差，于是決定安排項(xiàng)目組成員每天加班整理會(huì)議錄音。

一周后，一疊厚厚的會(huì)議記錄交到了顧問(wèn)們的手上。我們的初衷，是幫助他們糾正對(duì)一些問(wèn)題的理解偏差，避免影響到后續(xù)工作。沒(méi)想到，這讓“挑剔” 的顧問(wèn)們看到我們對(duì)工作細(xì)致認(rèn)真的態(tài)度，他們開(kāi)始愿意要我們協(xié)助完成一部分工作。第二周開(kāi)始的訪談和會(huì)議，顧問(wèn)們不再那么排斥我們了，訪談紀(jì)要當(dāng)然也全是由我們來(lái)寫(xiě)了。

臨近提交第一階段報(bào)告時(shí)，顧問(wèn)們差不多每天加班到夜里十一點(diǎn)多，我方項(xiàng)目組成員也一樣加班，學(xué)習(xí)他們的提案和方法論。

提交第一階段報(bào)告時(shí)，按合同規(guī)定要使用中文，于是我主動(dòng)帶領(lǐng)我的同事們幫忙翻譯。我是不希望公司高薪請(qǐng)來(lái)的顧問(wèn)因?yàn)椴⒉簧瞄L(zhǎng)的工作浪費(fèi)時(shí)間。當(dāng)然，一頁(yè)頁(yè)地翻譯，讓我們能夠認(rèn)真研讀報(bào)告，學(xué)習(xí)顧問(wèn)們?cè)诩婋s事務(wù)中縷順條理和整理思路的本領(lǐng)。更重要的是，我們贏得了彼此的尊重，尤其作為客戶方的我們，真正學(xué)習(xí)到了很多東西。

不怕“叫板”的決策者

為了準(zhǔn)備第一階段匯報(bào)會(huì)，我們有條不紊地依照顧問(wèn)們的要求準(zhǔn)備各項(xiàng)事宜，盡量把細(xì)節(jié)都想到、安排好。盡管顧問(wèn)們已經(jīng)把報(bào)告的大部分一一跟我方高層管理者溝通確認(rèn)過(guò)，但他們?nèi)匀灰唤z不茍地一頁(yè)頁(yè)彩排，讓我們糾正他們不太準(zhǔn)確的中文發(fā)音和用詞。

匯報(bào)會(huì)當(dāng)天，包括總裁在內(nèi)的公司高層管理人員悉數(shù)到場(chǎng)，偌大的會(huì)議室座無(wú)虛席。總裁聽(tīng)得非常投入，中場(chǎng)休息時(shí)，他要求立即通知公司總監(jiān)以上的管理人員和IT部門(mén)的全體成員趕來(lái)參加會(huì)議。一下子增加了五十多個(gè)人，根本沒(méi)地方坐，更不可能臨時(shí)更換會(huì)議室。總裁干脆指揮大家把會(huì)議桌前移——簡(jiǎn)直快接近講臺(tái)了，騰出會(huì)議室后面一片空地，讓新趕來(lái)的五十多人直接坐在地板上聽(tīng)報(bào)告。看那些平時(shí)在公司呼風(fēng)換雨的管理者們席地而坐聽(tīng)報(bào)告，別是一番風(fēng)景。

盡管當(dāng)時(shí)會(huì)場(chǎng)一下子多了很多人，仍舊很安靜。一位顧問(wèn)不小心講錯(cuò)了一個(gè)中文詞匯，有位IT部門(mén)的員工很小聲地糾正了一下，結(jié)果被總裁當(dāng)場(chǎng)制止。在場(chǎng)的人都看得出，總裁十分在意顧問(wèn)們的感受，非常希望大家能夠尊重這班專(zhuān)家，他根本覺(jué)得自己的干將們坐在地上聽(tīng)報(bào)告是自然而然的。

報(bào)告陳述部分順利結(jié)束后，會(huì)議進(jìn)入Q&A環(huán)節(jié)。一開(kāi)場(chǎng)，總裁和副總裁就先后質(zhì)疑，報(bào)告中為什么把我們定位成一家量產(chǎn)型公司，我們每年在 R&D上的投入巨大，自認(rèn)為應(yīng)該是一家創(chuàng)新型的公司。盡管彩排時(shí)顧問(wèn)們也對(duì)這個(gè)問(wèn)題探討過(guò)，但問(wèn)題被公司兩個(gè)最高決策者提出，的確具有挑戰(zhàn)性。連我都認(rèn)為顧問(wèn)們那么學(xué)術(shù)性的東西不可能說(shuō)服總裁。

一位平時(shí)不講中文的脾氣很大的顧問(wèn)，直接從她的坐位上站起來(lái)，用英語(yǔ)和總裁辯論。我能聽(tīng)得懂她講的大部分內(nèi)容，所以知道翻譯已經(jīng)很大程度上替換掉她犀利的措辭，緩解了語(yǔ)氣的挑戰(zhàn)性。不過(guò)她的論辯不但專(zhuān)業(yè)，而且邏輯嚴(yán)密，通過(guò)步步緊逼的一系列提問(wèn)，把總裁拉進(jìn)了我們是量產(chǎn)型公司的“圈套”，總裁竟也頻頻點(diǎn)頭。

匯報(bào)會(huì)結(jié)束，總裁大加贊賞向他“叫板”的顧問(wèn)，還跟大家說(shuō)：就是要請(qǐng)這種敢罵我們、敢向我們叫板的顧問(wèn)來(lái)做項(xiàng)目?？磥?lái)，總裁也感覺(jué)到了那位顧問(wèn)的咄咄逼人，但他說(shuō)很慶幸這一次請(qǐng)對(duì)了老師。