汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)設計與實現(xiàn)

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1 引 言

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是近年來在美國出現(xiàn)，在西方國家迅速得到應用的一整套管理體系。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。隨著我國經濟的持續(xù)增長，企業(yè)競爭日趨激烈，客戶資源成為企業(yè)的寶貴財富。企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)可以有效地管理企業(yè)的客戶資源，記錄企業(yè)與客戶之間的商業(yè)活動，這對于現(xiàn)代企業(yè)是非常重要的。

“十五”期間，我國汽車零部件行業(yè)得到迅速發(fā)展，汽車零部件基本滿足了汽車生產和維修服務的要求。隨著汽車工業(yè)的快速發(fā)展，汽車零部件的需求將迸一步增加，市場競爭將進一步激烈。為了在競爭日趨激烈的市場上贏得籌碼，為客戶提供優(yōu)質的服務，提高客戶的忠誠度和滿意度，汽車零部件企業(yè)建立良好的客戶資源變得非常重要。本文利用現(xiàn)代網絡技術、計算機技術和多媒體技術等設計基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)，在企業(yè)中獲得了很好的運用。

2 系統(tǒng)總體設計

汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)由系統(tǒng)管理、地域信息管理、參數設置管理、客戶信息管理、客戶聯(lián)系人管理、銷售機會管理和任務進度管理等7個子系統(tǒng)構成，其總體結構如圖1所示。

圖1 汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)結構

（1）系統(tǒng)管理：主要的功能是對用戶數據進行日常維護處理和對操作員資料的管理等功能。包括操作員資料的錄入和密碼的修改。為了堅持誰操作誰負責原則，操作員登陸后，其用戶名將記錄在他輸入的每張作業(yè)單中，以便進行監(jiān)控和責任的追究，所以操作員必須管理好自己的用戶名和密碼。

（2）地域信息管理：主要的功能是錄入、修改、刪除和查詢客戶的地域信息資料，包括地域編號、地域名稱和上級地域等信息。

（3）參數設置管理：主要功能是對有關客戶類別、職務以及項目類型信息等參數進行錄入、修改和刪除。

（4）客戶信息管理：主要功能是對客戶的基本信息進行管理，包括客戶所屬地域、客戶名稱、行業(yè)及通信地址等信息。

（5）客戶聯(lián)系人信息管理：客戶聯(lián)系人信息管理子系統(tǒng)主要對客戶聯(lián)系人的信息進行有效的管理，具體包括對客戶聯(lián)系人所在單位、客戶姓名、性別及職務等信息的管理。

（6）銷售機會管理：銷售機會管理子系統(tǒng)主要用來對客戶銷售機會信息的管理，具體包括對客戶信息、項目信息和簽約金額等信息的管理。

（7）任務進度管理：任務進度管理子系統(tǒng)用來對任務進度進行有效管理，包括項目信息、銷售人員、任務日期、工作方式、任務目的和任務地點等信息的管理。

3 汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的結構設計

目前流行的有客戶機／服務器（C／S）模式和瀏覽器／服務器（B／S）模式。B／S模式由于具有開放性好、易于維護、安全性高、應用程序開發(fā)周期短和易用性等優(yōu)點，同時能真正做到資源共享，而廣泛用于客戶關系管理信息系統(tǒng)中。

系統(tǒng)采用3層結構，將任務劃分為用戶瀏覽層、系統(tǒng)應用層和數據服務層3個層次。用戶的請求由客戶端傳遞到中間層，再經中間層的應用服務器邏輯分析后，轉換為數據服務器能夠識別的指令進行傳遞。數據服務器執(zhí)行指令后將執(zhí)行結果返回給應用服務器，再由應用服務器將結果生成瀏覽器能夠識別的格式傳給客戶端。

B／S模式的3層結構不僅平衡應用服務器和數據服務器之間的負載，還實現(xiàn)分布式計算。瀏覽層提供用戶與計算機進行人機交互的可視化接口，用戶通過瀏覽器完成系統(tǒng)的遠程服務和信息共享；系統(tǒng)應用層作為用戶瀏覽與數據服務的橋梁，用于存放系統(tǒng)的功能模塊和應用程序；數據服務層用于存儲系統(tǒng)所需要的各種數據，主要完成數據的定義、維護、訪問與更新等的數據服務，并管理和響應系統(tǒng)應用層的數據請求。系統(tǒng)結構如圖2所示。

圖2 汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的結構設計

4 基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)

4.1 工作原理

基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的三層結構中，尤其重要的是系統(tǒng)應用層與數據服務層之間的接口問題，即數據引擎，本系統(tǒng)采用ASP技術。

用戶通過瀏覽器登陸汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)主頁，通過身份驗證后，選擇所需要的功能。點擊ASP鏈接，ASP通過ADO訪問數據庫，同時Web服務器使用ODBC把對數據庫的各種操作通過網絡傳輸到數據庫服務器，數據服務器接受處理結果，并生成相應的HTML網頁送到用戶瀏覽器。

4.2 實體分析

根據汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的功能，規(guī)劃出地域信息實體、客戶信息實體、客戶聯(lián)系人實體、類型信息實體、銷售機會實體和任務進度信息實體等。

（1）地域信息實體：地域信息實體E-R圖如圖3所示。

圖3 地域信息實體E-R圖

（2）客戶信息實體：客戶信息實體E-R圖如圖4所示。

圖4 客戶信息實體E-R圖

（3）客戶聯(lián)系人信息實體：客戶聯(lián)系人信息實體E-R圖如圖5所示。

圖5 客戶聯(lián)系人信息實體E-R圖

（4）類型信息實體：類型信息實體E—R圖如圖6所示。

圖6 類型信息實體E-R圖

限于篇幅，銷售機會信息實體和任務進度信息實體E-R圖略。

5 系統(tǒng)實現(xiàn)的關鍵技術

為了連接數據對象，本系統(tǒng)采用ASP的核心技術之一——AD0作為關鍵技術。ADO技術集中體現(xiàn)ASP技術簡潔而強大的數據庫訪問功能。AD0是基于Microsoft的面向對象的數據訪問技術，并且是基于COM組件，具有COM組件技術的諸多優(yōu)點。

因此易于使用是ADO最重要的特點之一。在ADO對象結構中，對象與對象之間的層次結構不是非常明顯，這會給編寫數據庫程序帶來更多的便利。同時訪問多種數據源，使應用程序具有很好的通用性和靈活性。

6 結 語

本系統(tǒng)實現(xiàn)基于B／S模式的汽車零部件行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的自動化，為汽車零部件企業(yè)利用現(xiàn)代網絡技術有效管理客戶資源提供一個很好的平臺，提高管理的效率。（萬方數據）