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企業(yè)與在線CRM“聯(lián)姻” 提升各方滿意度是關鍵
近日,來自SAP和甲骨文公司的高管在接受采訪時都表達這樣一個觀點:“盡管中小企業(yè)的需求一點不比大型企業(yè)少,他們的費用也較低,但我們必須重視占據企業(yè)總數90%以上的中小企業(yè)市場。”中小企業(yè)市場一直被看作是管理軟件市場未來所在,兩化融合在大型企業(yè)中的體現已經日益深刻,管理軟件企業(yè)要想實現新的業(yè)務突破,必須從中小企業(yè)市場入手。
在線CRM就如同電子商務一樣,為中小企業(yè)提供了一條低成本,卻能與大型企業(yè)相抗衡的特別渠道。對于那些想發(fā)揮出自己最大競爭力,同時使用以前只有大型企業(yè)才能“享受”的高級應用的中小企業(yè),在線CRM是一種重要的平衡工具。但企業(yè)在購買客戶關系管理系統(tǒng)時,需要領導和員工都滿意才能更好的開展工作。業(yè)內知名在線CRM提供商八百客就曾表示:“中小企業(yè)與在線CRM聯(lián)姻,兩情相悅固然重要,提升各方滿意度也很關鍵?!?/FONT>
領導接受,加速推廣
“沒有最高層對在線CRM的接受,就很難讓中、低層員工來全力支持在線CRM項目。”業(yè)內人士表示。由于客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)經營理念轉變的戰(zhàn)略性計劃,其上線必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合,同時要保證各項制度順利實施,這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持。管理者必須對項目有相當的參與程度,進而能夠對項目實施有一定理解,這樣才能把在線CRM系統(tǒng)所實現的目標、業(yè)務范圍等信息傳遞給相關部門和人員。
員工滿意,積極應用
另外,在線CRM的引入必須要員工也能夠接受。由于傳統(tǒng)CRM軟件的使用者是數據的收集者,但是公司員工如銷售人員往往覺得軟件復雜并束縛了自己的手腳,因此也會認為在線CRM也是如此。其實不然,在線CRM和互聯(lián)網的充分結合表現了顛覆傳統(tǒng)的優(yōu)勢,如八百客的800APP系統(tǒng)中,通過客戶查重、合并、轉移等功能,清晰的管理客戶資源,提高其成功率。而強大的多點關聯(lián)功能允許一個客戶可以與多個聯(lián)系人相關聯(lián),并可對與該聯(lián)系人相關的所有活動進行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會進行更優(yōu)質的針對性客戶關懷,如生日關懷、地域關懷等,充分挖掘聯(lián)系人財富。群發(fā)手機短信、綁定及時通訊程序與WEB呼叫中心的結合、提供網絡語音功能等將促使越來越多的中小企業(yè)接受在線使用的模式,因為這種在線CRM既大大提高了銷售人員與客戶接觸的頻繁程度,提高了效率,又因為網絡的方式節(jié)約了包括通訊成本在內的企業(yè)銷售成本。
“通過一年多的使用,現在公司一半的員工都在使用800APP,實際支出的銷售費用降低了70%?!薄芤曂ㄐ?/FONT>
加強培訓,順利實施
在領導和員工都接受之后,還需加強培訓才能確保在線CRM的實施。CRM是一種工具,需要人來操作,所以進行員工培訓是成功實施CRM的條件之一。但傳統(tǒng)CRM操作復雜,讓員工很難接受,而在線CRM的一大特點就是簡單易用。目前我國很多企業(yè)實施CRM時,往往是先購買軟件,選擇運行平臺,然后圍繞軟件設計業(yè)務流程,最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。而在線CRM沒有軟件的安裝、沒有服務器架設和帶寬的購買,只需要申請一個試用帳號就可以知道軟件是否符合自己的需要。員工也只通過簡單的培訓,就能夠很快熟悉系統(tǒng),了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率,使系統(tǒng)得以盡快投入到實際工作中,解決現有的問題,加強工作協(xié)調。
800APP在線CRM系統(tǒng)能夠讓企業(yè)尤其是中小企業(yè)效率更高,企業(yè)與在線CRM聯(lián)姻成功,不僅能夠規(guī)范自己的團隊而且也能大大提高客戶的滿意度,真正實現了“魚”與“熊掌”兼得的管理效果。
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