分段規(guī)劃自己企業(yè)的CRM實施

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導言
　
客戶要從自己的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，規(guī)劃自己企業(yè)的CRM實現(xiàn)，并提煉出符合企業(yè)業(yè)務流程的CRM功能需求作為CRM項目的功能需求報告或者系統(tǒng)選型規(guī)格書；而軟件廠商在不斷成熟自己的CRM產品時，需要基于遠景規(guī)劃進行業(yè)務需求的提煉，結合已有的項目案例和需求變更等更新軟件的功能需求報告，作為產品升級研發(fā)的需求基礎。

不僅僅是用戶和廠商兩方，還有實施方面。實施方需要及時的了解企業(yè)最新的需求和部署情況尤其是問題等，基于CRM的功能和實現(xiàn)范圍的不斷調整而不斷調整自己的實施體系。同時，從CRM的功能與實現(xiàn)延伸出去就是帶有商業(yè)案例的用戶使用手冊。

因此，CRM的功能與實現(xiàn)就顯得很重要，而且一個成熟的功能與實現(xiàn)幾乎衍生了CRM行業(yè)的很多分支，比如說：系統(tǒng)選型需求標書、軟件需求報告、實施需求報告、用戶使用手冊等等，涵蓋了CRM過程的多個階段。

實現(xiàn)思路
　
在CRM乃至ERP等管理信息系統(tǒng)，一直強調的是業(yè)務重于技術。但是現(xiàn)實應用過程中，基于媒體和部分廠商的宣傳和鼓動，卻有很多以技術為先的案例，最終效果都不理想，因為偏離了業(yè)務目標的項目，技術再先進也只能是偏離的更遠。

很多企業(yè)以及CRM人士在交流時常常說：“不要講理念，講實施和設計吧。”似乎理念大家都懂，而具體的實施和設計才是真正高深的東西。這是很片面的認識，因為理念是業(yè)務的濃縮和精華，只有深刻認知了理念并能夠活學活用，才是實施和設計的穩(wěn)固基礎。那些急著探求實施和設計的人們，對理念大多只是一知半解，而這樣的基礎對于CRM設計和部署自然而然是一個薄弱環(huán)節(jié)。

技術服務于業(yè)務

CRM強調的是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務，研究CRM系統(tǒng)就不僅僅包括功能和技術，還要有業(yè)務。而在CRM設計的基礎上，同時也包含了業(yè)務架構和技術架構二部分，二者缺一不可，即使強調的是技術架構但CRM系統(tǒng)總歸是要體現(xiàn)在內在的業(yè)務架構上。而CRM的業(yè)務架構，則是基于企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和規(guī)劃，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略、流程和人等設計的。

業(yè)務架構之所以關鍵，是因為業(yè)務架構來源于廠商對CRM理念和流程的理解，其業(yè)務架構的組成直接就是CRM的業(yè)務流程和關鍵控制點。這個直接影響著在實際應用中企業(yè)的業(yè)務流程如何配置？都有哪些控制點？等等，任何一點都直接左右著CRM系統(tǒng)的靈活性與適應性。

業(yè)務架構

CRM理念是舶來品，所以研究CRM的業(yè)務架構，以國外CRM理念和系統(tǒng)為主是比較嚴謹?shù)?，因為國外的CRM系統(tǒng)成熟發(fā)展和實踐十數(shù)年了，已經將國外的CRM理念和企業(yè)的實踐模式融入進CRM系統(tǒng)中去。從國外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系統(tǒng)（以下簡稱4S）的分析看，4S的業(yè)務架構的主線是一致的。

其業(yè)務架構的主線基本上都是：市場－>線索－>聯(lián)系人/客戶－>機會跟蹤－>報價－>產品與價格配置－>訂單－>服務－>web自助－>滿意度－>Club－>反饋。萬變不離其宗，CRM系統(tǒng)的業(yè)務流程和業(yè)務功能基本圍繞這條主線進行拓展延伸，存在不同的只是名稱的差異和功能深度和廣度的差異。

而在CRM業(yè)務應用中，國外軟件充分運用主線上各個業(yè)務點的狀態(tài)、類型、級別、時間、角色、流程狀態(tài)等關鍵點和可配置參數(shù)來實現(xiàn)復雜的業(yè)務。在架構上化繁為簡，在業(yè)務應用上化簡為繁，關鍵在于點與流程的結合，而不是簡單的重復和累加。

相對于國外的CRM系統(tǒng)，國內CRM系統(tǒng)或者掛著CRM系統(tǒng)的軟件大多存在業(yè)務架構不清晰的問題，容易在功能界面上下足功夫，而不是在建立高度通用、靈活、易拓展的業(yè)務架構上。從而造成國內類似軟件在實現(xiàn)某個成熟功能時做的很漂亮，但是也很僵化，當要應用于另外一種模式的業(yè)務時就必須重新開發(fā)而不是通過簡單的配置或者定制就可以完成。

部署模式

我們在這里討論的技術架構，更多的是強調系統(tǒng)架構而非技術和網絡的實現(xiàn)架構。當然，基于技術和網絡的因素，技術架構模式對于應用部署的影響很重要。目前的CRM系統(tǒng)技術架構模式大體分為：C/S、B/S、R/S、ASP（OnDemand）等四種主流模式。

C/S：客戶端/服務器模式，又可以細分為二層C/S、多層C/S、瘦客戶端等，適用于局域網或者網絡速度與質量俱佳的廣域網，互動性較好，與系統(tǒng)應用結合較緊密，系統(tǒng)的安全性和可靠性較強。

B/S：瀏覽器/服務器，也可以細分為單層、多層架構的B/S等，適應于因特網上的應用，集團內部網也有良好的表現(xiàn)，適合遠程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，同時部署簡便，維護工作量較少。

R/S：可以歸類于C/S與B/S之間。技術性質是C/S的，但是離線操作，也可以通過網絡連接進行實時同步，實現(xiàn)了B/S的遠程登陸、異地辦公、客戶現(xiàn)場展示等，還有B/S沒有的離線操作的功能，這對于隨時在外拜訪客戶而且國內網絡普及不理想的情況下最有效的方式之一。

ASP（OnDemand）：國外應用已經越來越成熟，但是國內因先天的信用機制不健全而對這種軟件租賃的模式不是很感興趣，尤其是ASP的Host（主機）安置在遙遠的國外。Siebel最近推出的OnDemand類似于ASP模式但又有不同，不同之處就是支持企業(yè)在本地設立Host，這樣數(shù)據(jù)安全性、備份可靠性和歸屬感就有保障了。

技術架構

基于不同的技術部署架構，采用的技術也是各自不一我們不妨線簡單來看一下CRM系統(tǒng)所涉及的部分技術，簡述如下：

面向對象：不僅僅從技術層面，還要從業(yè)務層面體現(xiàn)OO的思想；

UML的應用：普遍用來描述業(yè)務對象，流程，實體，ERD等，也有系統(tǒng)有自己的業(yè)務模型設計工具，比如SAP的Business Engineer；

平臺：國外大部分先做平臺，后做應用。一般國外的CRM平臺都是解釋性語言平臺，有自己的語法解釋器和函數(shù)庫等，實現(xiàn)業(yè)務源碼開放和靈活定制；

業(yè)務對象（BO）：從業(yè)務架構移植的時候，業(yè)務對象、實體、類等在業(yè)務分析、技術研發(fā)、應用集成等領域反復應用；

業(yè)務流程（BF）：包括工作流、序列圖、柔性可配置流程等技術，還貫徹著業(yè)務對象、語義定義等功能；

業(yè)務角色（BR）：業(yè)務角度、用戶等，通過用例角色來融合近業(yè)務藍圖。其權限、流程觸發(fā)、任務分配等等，涉及很精密的計算；

CS實現(xiàn)模式：組件化、編碼封裝、中間件等技術使CRM系統(tǒng)實現(xiàn)平臺化；

BS實現(xiàn)模式：web中間件、模板、語法標簽、業(yè)務對象定義、功能函數(shù)、XML、DHTML等技術是基于瀏覽器模式的CRM系統(tǒng)的靈活性和互動性有了很大提高；

消息系統(tǒng)：消息傳遞、接口通信、數(shù)據(jù)傳遞等都需要一個強大的消息系統(tǒng)；

隊列機制：無論是內部的流程隊列還是客戶服務、電話外撥的隊列處理，都是體現(xiàn)客戶價值或者客戶優(yōu)先級的隊列引擎；

自動腳本：在呼入（inbound）和呼出（outbound）的時候，標準化、規(guī)范化和智能化的自動腳本將提高業(yè)務效率和客戶滿意度，并有效降低培訓成本。

從理論上講，國外軟件系統(tǒng)如Siebel能夠實現(xiàn)的技術架構國內廠商也能實現(xiàn)，但是業(yè)務架構的差距直接拉大了國內與國外CRM的距離，所謂追求技術先進性并不是最好的，只有業(yè)務領先才可能吸引更多的企業(yè)用戶。國內CRM軟件廠商要把精力放在認真研究國內企業(yè)用戶的需求和趨勢，建立起具有本地特色的有本土領先優(yōu)勢的業(yè)務架構和業(yè)務模型；而不是去強調Java開發(fā)的純B/S模式的領先技術的“唯技術論”。

如果我們再仔細研究Siebel的數(shù)十個跨行業(yè)最佳實踐方案和行業(yè)最佳實踐方案，以及經過無數(shù)個世界五百強企業(yè)實踐過的最佳流程等，我們會發(fā)現(xiàn)在業(yè)務上國內CRM廠商已經落后很多，目前國內廠商只有TurboCRM有自己的咨詢模式庫，但也僅僅只是有，其規(guī)模和深度還遠遠不及Siebel。

對于國內企業(yè)用戶而言，適應帶有中國特色的業(yè)務需求的CRM才是最好的。這才是國內CRM系統(tǒng)的真正訴求點！

來源：AMT