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本文來自：泛普軟件

前言

在本報告中，我們將對CRM廠商甲骨文作出綜合評述，包括由世界一流CRM專家、全球暢銷書 “CRM at the Speed of Light”作者和美國CRM協(xié)會執(zhí)行副總裁Paul Greenberg先生提供的全球透視；由GCCRM研究團隊提供的中國透視；以及由GCCRM通過在線及現(xiàn)場調(diào)查獲得443個有效問卷形成的問卷透視。我們還有正在進行之中的用戶透視，即根據(jù)使用各廠商產(chǎn)品的用戶所做出的調(diào)查，進而從用戶角度獲得第一手資料及真實的評述。最終報告將匯編成“GCCRM 評估指南2006”完整版。   展望未來，我們將定期開展各廠商的研究，從而確保提供及時、最新信息。   問卷透視來自443份有效調(diào)查問卷   為更好了解中國CRM軟件商市場的現(xiàn)狀，從而對中國CRM軟件市場進行宏觀的凸顯，GCCRM進行了“中國CRM軟件商調(diào)查”，廠商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，創(chuàng)智和TurboCRM。調(diào)查自2005年2月17日起至5月25日止，問卷采取評分和開放式問題兩種形式，通過在線和現(xiàn)場調(diào)查的方式展開，評估十大CRM軟件商。排除重復填寫及被調(diào)查廠商填寫的投票，我們的調(diào)查分析結(jié)果是基于443份有效問卷做出的，置信水平為95%。   甲骨文在“第一選擇”中的排名（根據(jù)443份有效問卷）   在調(diào)查者“第一選擇”軟件商中，甲骨文以11.24%的比例排名第四（如上圖所示），相比于整體調(diào)查排名而言，其在第一選擇比例可能相對較低，但是為什么？是什么因素在一定程度上阻礙了用戶對甲骨文的選擇?有些被調(diào)查者解釋可能有一定參考意義，“甲骨文的專長在于數(shù)據(jù)庫，而不是應用軟件”；“甲骨文的用戶大多數(shù)是一些高端的客戶。因此其CRM軟件的適用范圍可能也僅限于是對那些大客戶的”；“很難與當前的系統(tǒng)架構(gòu)進行整合。   除了調(diào)查者的“第一選擇”調(diào)查以外，問卷透視還包括“最不會選擇軟件商”調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查和品牌形象調(diào)查。在“最不會選擇軟件商”調(diào)查上，與其它廠商相比，甲骨文的比例相對較低，以5.26%的比例（與Salesforce.com相同）排名第二（如下圖所示）。     在產(chǎn)品調(diào)查方面，甲骨文以3.48的得分排名第三，高于平均得分（3.53）9%（如下圖所示）。
在品牌形象調(diào)查方面，甲骨文以4.03排名第二，高于平均得分（3.59）12.3%（如下圖所示）。    綜上，十家CRM軟件商的整體排名如下圖所示，甲骨文的整體排名第二。

中國透視來自GCCRM研究團隊

目標市場：大中型企業(yè)   模塊：銷售自動化，現(xiàn)場服務，CTI集成，呼叫中心，務營銷自動化，業(yè)務流程設計， EAI，數(shù)據(jù)挖掘分析，伙伴管理，自助服務iSupport，產(chǎn)品價格配置，行業(yè)應用   客戶：上海日立，北京朗訊，光明乳業(yè)，青島國人集團，天津泰達經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，上海日立，實達電腦，佳都國際，方正電子，MOTOROLA，GE MEDICAL，深圳伊萊克斯 www.oracle.com

甲骨文是軟件行業(yè)的老大，其產(chǎn)品從數(shù)據(jù)庫，ERP，CRM到應用服務器都具有很強的競爭實力。相對于甲骨文的ERP產(chǎn)品，其CRM產(chǎn)品起步較晚，在他們原有的直銷總裁Tom Siebel脫離出來開發(fā)出Siebel CRM產(chǎn)品，而且大肆掠奪他們的客戶市場之后，甲骨文奮起直追。甲骨文在推動其垂直市場業(yè)務方面做出了很大的努力，比如目前了收購Retek和Profitlogic兩家公司，從而大大增強了其與零售業(yè)的聯(lián)系，而且她將成為SAP在零售業(yè)主要的競爭者。   但甲骨文正在向主導垂直市場的方向努力，但目前尚未達到這個目標。甲骨文具有龐大的數(shù)據(jù)庫用戶市場，IDC于2005年3月的報告稱其數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品的全球占有率已達41.3%，處于領先地位。甲骨文如果充分利用其現(xiàn)有的客戶關(guān)系，加上同后臺ERP的整合優(yōu)勢以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完全e化（J2EE）等特點，在CRM的高端市場，尤其是他們原有的客戶市場具有比較大的競爭優(yōu)勢，是Siebel和SAP的主要對手。   甲骨文eBusiness Suite 11i.10是基于其最新的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)10g的集成電子商務套件。實際上，像SAP一樣，甲骨文并不認為CRM必須同ERP完全分開，而是作為企業(yè)整體電子商務應用的一個部分。最新版本11i.10的CRM功能完全涵蓋銷售，客戶服務，市場營銷，商業(yè)智能等傳統(tǒng)CRM業(yè)務領域，其中甲骨文的產(chǎn)品和價格配置，數(shù)據(jù)挖掘和分析工具以及現(xiàn)場服務等功能較為成熟，在行業(yè)應用方面也有相應的產(chǎn)品，不過由于其CRM主要是在其ERP客戶的基礎上推廣，相對于Siebel和SAP，甲骨文似乎還缺少一個獨立和鮮明的CRM行業(yè)應用推廣策略。   甲骨文的CRM產(chǎn)品采用Java技術(shù)，一步實現(xiàn)“e”化（比Siebel早半年左右）。在應用整合方面，提供預裝SAP R/3適配器，OAI（Oracle Application InterConnect）整合接口以及甲骨文的應用服務器10g中間件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能發(fā)現(xiàn)（Discoverer）建模技術(shù)，可以集成于CRM智能分析應用。   甲骨文早于1991年就進入中國市場，在國內(nèi)享有很高的信譽，對很多希望減少“整合麻煩”（盡管同誰整合都很麻煩）的客戶，在平衡價格和功能的情況下，甲骨文是一個很大的選擇。但對非甲骨文用戶，這種優(yōu)勢就不存在，這一點同SAP的情況類似。甲骨文在中國的CRM發(fā)展比SAP要好一些。雖然CRM在中國總體上出現(xiàn)滑坡，導致大部分擴展型CRM軟件廠商都有縮減CRM營銷開發(fā)預算的趨勢，但甲骨文在中國至少還有幾個CRM的用戶，這表明甲骨文至少曾經(jīng)努力過。   目前，甲骨文在中國用戶的品牌意識上的內(nèi)容主要還是其數(shù)據(jù)庫和大企業(yè)ERP產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)庫之外的CRM，應用服務器等產(chǎn)品線仍然缺乏一個比較完整的推進策略。在中小企業(yè)應用市場方面的營銷力度也顯得比SAP來得落后。在一定程度上，什么都有的結(jié)果很可能讓人覺得什么都不專。其CRM行業(yè)應用方面也讓人感覺定義不明確，似有似無，雖然用電子商務一詞就可以概括，但大多數(shù)業(yè)內(nèi)人事還是從傳統(tǒng)的角度來理解商業(yè)應用系統(tǒng)的。今后甲骨文要在中國市場上發(fā)揮其大而全的優(yōu)勢，有待于甲骨文能否將自己的各類產(chǎn)品更加清晰和有效地向中國客戶展示和推廣。   全球透視來自Paul Greenberg，全球暢銷書“CRM at the Speed of Light”作者，美國CRM協(xié)會執(zhí)行副總裁甲骨文——關(guān)于甲骨文,你能說多少還沒有被提及的？用原股東和創(chuàng)立者Larry Ellison具有代表性的話來說，他們是不留情面的。他們想通過收購PeopleSoft以達到主導行業(yè)的目的，然后打敗SAP購得Retex——有2,300會員的零售聯(lián)盟。   事實上，當提到甲骨文CRM，很少人聽過。盡管甲骨文的競爭對手想把她擠入“85%為數(shù)據(jù)庫公司”中去，而這也是正確的，但那也不代表甲骨文不想在CRM世界中營造一定的影響力，她有這個能力，而她也會的。   過去，現(xiàn)在，甚至將來，能使甲骨文與眾不同就是其文化，這里所說的文化不是一個以商業(yè)為中心的文化，而是以技術(shù)為中心的文化。軟件開發(fā)和使用界面、實驗室、程序和數(shù)據(jù)，這些都使甲骨文運轉(zhuǎn)良好，但不是甲骨文成功的因素。在Larry Ellison掌舵下，甲骨文要成為世界上主導的開發(fā)機構(gòu)的野心顯而易見。他們要達到該遠景的方法是通過收購，比如目前非常矚目的PeopleSoft收購。   根據(jù)Nicholas Carr的網(wǎng)絡日志的說法，“粗魯類型”，他們整合PeopleSoft的方法是粗暴的GE曾經(jīng)采用過的機械性方法。Ellison對《商業(yè)周刊》說，“兩家公司合并在一個多月時間內(nèi)消除冗余，人們不會停止消除冗余，我們希望立刻取得經(jīng)濟效益”。那在短期內(nèi)是起作用的，但缺少將員工當作公司客戶的理念，始終會有其利弊。特別是包括PeopleSoft文化在內(nèi)的文化合并——盡管這幾年，PeopleSoft的文化與甲骨文的比較相似，但PeopleSoft的文化還是比較以人為本，并配合得很好的商業(yè)計劃來建立起來的。   切記，PeopleSoft 仍在整合2004年收購J.D. Edwards的一些難題中，單是這個，再加上Retek的 文化融合可能一下子產(chǎn)生一種連甲骨文可能都不能很好處理的情況。在Siebel徘徊不前的情況下，這就留給SAP足夠的空間去接管市場的領導權(quán)。   據(jù)2005年5月甲骨文的宣布，技術(shù)上，這次甲骨文與PeopleSoft的合并是Project Fusion框架結(jié)構(gòu)。這次甲骨文, PeopleSoft與J.D. Edwards的完全的整合都面向于甲骨文的SOA方法。在目前的EWeek文章中，甲骨文的應用軟件開發(fā)高級副總裁John Wookey說，“關(guān)鍵是向應用軟件本身增加商業(yè)智能和應用軟件服務器層面的適應的商業(yè)流程能力”。這種功能將出現(xiàn)在Project Fusion中。   為了一個理想的開始，甲骨文向甲骨文和Java的開發(fā)者公布開發(fā)工具以助這一步開發(fā)SOA。這令技術(shù)世界都頗為震驚。而這JDeveloper 以前的定價為995美元/坐席——現(xiàn)在因為激烈的競爭而免費。注意甲骨文不開發(fā)圍繞.NET的SOA，因為他們把Microsoft當作他們在高科技領域統(tǒng)治權(quán)的兩個主要競爭對手之一（SAP是另一個）。   而這一切對甲骨文意味著什么呢？它意味著他們已經(jīng)認識到現(xiàn)在因特網(wǎng)就是一個基礎架構(gòu)。它意味著他們懂得了客戶的需求是個人化體驗，而個人化體驗也是甲骨文的潛在客戶保持的唯一方法。它意味著在開發(fā)文化中，甲骨文認為她自身提供的商業(yè)洞察工具將能夠支持個人化客戶體驗。它也意味著，由于發(fā)展和主導文化，他們將繼續(xù)收購和發(fā)展，收購和發(fā)展，直到他們成為數(shù)據(jù)庫、應用軟件和服務的初始平臺。當Project Fusion還在初始試用，我不認為她不會成功，但成功的道路上還有很多障礙。(GCCRM友情供稿)