CRM：客戶(hù)流失，福兮禍兮？

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每家公司都會(huì)遇到客戶(hù)流失的情況，關(guān)鍵是從中能學(xué)到什么。

或許你已失去了一名客戶(hù)，或許你將要失去一名客戶(hù)。這對(duì)每家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是正?，F(xiàn)象。

不管你感到有多么沮喪，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)找出弊端并加以改善的機(jī)會(huì)。至少，你可以從中學(xué)到一些東西，并防止客戶(hù)的再次流失。你應(yīng)當(dāng)與每一名離你而去，或打算離你而去的客戶(hù)進(jìn)行溝通交流。

如果你能從流失的客戶(hù)身上取得反饋，那么你就可以重建以下幾項(xiàng)優(yōu)勢(shì)：

- 重新贏取客戶(hù)。如果你真的用心聆聽(tīng)了客戶(hù)心中的所思所想，那么你就有可能贏回其中50%的客戶(hù)。

- 獲取競(jìng)爭(zhēng)信息。這些反饋能讓你識(shí)別出自己的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)，它能讓你了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否采取了低價(jià)策略，或與眾不同的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等。

- 進(jìn)行培訓(xùn)與投資決策。一旦了解到問(wèn)題所在，你就可以進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)與投資決策，將資金投入到需要加以改善的地方。

獲取這些富有價(jià)值的回報(bào)的關(guān)鍵是先要識(shí)別出你的客戶(hù)。以銀行、雜志和郵購(gòu)公司為例，這類(lèi)公司很容易就能識(shí)別出那些終止與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，他們也知道如何聯(lián)系到這些客戶(hù)。但對(duì)汽車(chē)制造商而言，他們或許就在失去客戶(hù)時(shí)依舊茫然不知。

再比如那些食品公司，他們或許能發(fā)覺(jué)營(yíng)業(yè)收入的持續(xù)下降，但卻很難找出是哪些批發(fā)商、零售商或消費(fèi)者停止了與他們的業(yè)務(wù)往來(lái)。

無(wú)論聯(lián)系到這些客戶(hù)有多難，你都應(yīng)努力做到，事實(shí)也可以做到。但為了防止客戶(hù)再次流失，你必須先了解誰(shuí)是你的客戶(hù)。以下就是一些如何從不同的行業(yè)公司中鑒別并聯(lián)絡(luò)客戶(hù)的示例：

1. 零售業(yè)可以發(fā)放會(huì)員卡來(lái)給予客戶(hù)折扣。通過(guò)會(huì)員卡，這類(lèi)公司可以在數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)所有的購(gòu)買(mǎi)信息、售出商品信息，以及消費(fèi)金額等等。

2. 餐館業(yè)可以將預(yù)定信息錄入到電腦中，繼而追蹤顧客在該餐館用餐的頻繁程度。如果某位常規(guī)顧客隔了很久都沒(méi)有再來(lái)，那么應(yīng)該讓相關(guān)人員致電給那名顧客，以了解原因。

3. 圖書(shū)銷(xiāo)售商可以在書(shū)中加入反饋卡。使用這類(lèi)卡片來(lái)征求讀者對(duì)書(shū)籍的看法和意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)他們是否需要定期收到產(chǎn)品目錄等。對(duì)于那些填好并寄回反饋卡的讀者，圖書(shū)銷(xiāo)售商可以于下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)給予一定的折扣。

4. 家電制造商可以使用質(zhì)?？▉?lái)獲取客戶(hù)信息。此外，他們還可以通過(guò)800免費(fèi)電話(huà)來(lái)收集咨詢(xún)，解決問(wèn)題。當(dāng)有消費(fèi)者致電給客服時(shí)，客服代表可以登錄下該消費(fèi)者的姓名、地址和電話(huà)號(hào)碼。

然而，就算你知道客戶(hù)是誰(shuí)，客戶(hù)流失的現(xiàn)象也依然會(huì)發(fā)生。比方說(shuō)，如果一名客戶(hù)和你的快遞公司的業(yè)務(wù)量下降了20%，這或許只是一個(gè)常規(guī)的現(xiàn)象，但如果該客戶(hù)與你的業(yè)務(wù)量下降了50%，則很有可能是他轉(zhuǎn)投了某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，此時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)打電話(huà)去聯(lián)系那名客戶(hù)。

任何能與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的公司都能從客戶(hù)那里得到一些有價(jià)值的反饋?？头?、銷(xiāo)售人員、運(yùn)輸人員等都可以幫助公司盡量避免客戶(hù)流失。

你可以向所有一線作業(yè)人員發(fā)放客戶(hù)反饋征詢(xún)表，比如客戶(hù)不喜歡什么、客戶(hù)與公司終止業(yè)務(wù)往來(lái)的原因、客戶(hù)對(duì)客服和銷(xiāo)售代表的印象如何、他們對(duì)公司有什么建議等等。敦促這些一線人員在收到客戶(hù)反饋時(shí)填入這份表格，尤其是發(fā)生客戶(hù)流失之時(shí)。

如果能做到以下3件事，大部分公司都可以成功地留住客戶(hù)。首先，識(shí)別出已經(jīng)離開(kāi)或者將要離開(kāi)的客戶(hù);其次，通過(guò)解決他們的問(wèn)題，滿(mǎn)足他們的需求來(lái)重新?tīng)?zhēng)取他們回頭;最后，使用流失客戶(hù)與現(xiàn)有客戶(hù)對(duì)公司的反饋信息來(lái)制定客戶(hù)友好的策略和機(jī)制。（IT專(zhuān)家網(wǎng)）