推行七常管理法和“Love式服務”

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“咱們廚師有力量！嘿!咱們廚師有力量！每天每日工作忙，嘿！每天每日工作忙，穿起了整潔工裝，走進那明亮廚房，天下美食從我們手中創(chuàng)！嘿！開起爐灶轟隆響，翻動鍋勺響丁當，創(chuàng)出的佳肴顧客賞，創(chuàng)出的美點贊聲揚……”這首《廚師之歌》是濟南山東大廈餐飲部經理創(chuàng)作的，就掛在山東大廈餐飲部走廊“七常”管理展示欄上，廚師們每天工作前都要放聲歌唱。走進餐飲部的幾個廚房，真像歌中唱的那樣“明亮”，所有的餐具、用料都井井有條，操作臺周圍的地面上還畫了黃線，警示員工物品擺放不能越過線，切肉機等機器旁貼著注意事項……

不光是餐飲部，在山東大廈14個部室的“七常”視覺系統(tǒng)展示墻上，有“清潔工具上墻掛放，物品有名有家，責任區(qū)域有責任人、監(jiān)督人標簽和照片”等10項內容?？倷C崗將酒店報稱以五線譜的形式上墻，將報稱變成了優(yōu)美的樂曲；采購部將各種原材料的驗收標準制作成卷簾的形式掛在驗貨現(xiàn)場平臺上；中心倉庫嚴格按照物流程序發(fā)放物資，使進出貨有章可依；工程部則設置了別具匠心的工具櫥……這些做法不僅給工作帶來了方便，而且優(yōu)化了工作環(huán)境，使員工在愉悅的環(huán)境中工作，提高了工作效率和操作的規(guī)范性。

管理方式的創(chuàng)新———七常管理法

山東大廈之所以在全國有名，是因為她氣勢恢弘的波特曼式的建筑和擁有千人座位的大會堂，她還是申報中國首批白金五星的四家酒店之一，只是后來落選了。在山東業(yè)內曾流傳這樣一句話，“山東大廈大，就是欠缺文化”。然而，近一年來，山東大廈的口碑越來越好，還在2008年的五星級酒店復核中，被打了高分。在去年經濟形勢不好的情況下，營業(yè)收入比前一年增加了4千萬元，達到1.86億元，2009年的目標是2億元。山東大廈能在短時間內，迅速提升管理和服務水平，形成自己獨特的核心競爭力，是與他們推行七常管理法分不開的。

酒店七常管理法是大廈總經理杜文彬根據日本的5S管理，結合酒店業(yè)管理的實際情況，創(chuàng)立的一套科學的酒店管理模式。杜文彬在濟南舜耕山莊任總經理時，曾創(chuàng)建了六常管理法，2008年他調任山東大廈，又在六常管理法的基礎上進行了創(chuàng)新，形成了七常管理法。七常管理法包括常分類、常整頓、常清潔、常維護、常規(guī)范、常檢查、常自律，可以說二十一個字包含了酒店日常管理的所有內容。酒店七常管理法在應用中又分四個系統(tǒng)：視覺系統(tǒng)；標準、規(guī)范、流程系統(tǒng)；思維轉化系統(tǒng)；酒店檢查、監(jiān)督系統(tǒng)。

這種管理模式實際上是對傳統(tǒng)酒店管理方式的一種革新，它以全員管理為基礎，讓員工從簡單的小事做起，通過改變員工的服務行為、日常習慣甚至思維模式，解決了酒店內部從客房到廚房，從行政到財務等部門的日常性管理，為企業(yè)管理注入了簡單易行、科學嚴謹、快速便捷的管理新思維，具有降低成本、提高效率、改進質量、提升素質的良好作用。

杜文彬說：“七常管理法開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時間內取得明顯的效果。但要持之以恒就不太容易了。所謂持續(xù)改進，就是上去了不能再掉下來，要能成為企業(yè)文化的一部分，這也是企業(yè)創(chuàng)新的一種形式?！?/p>

為了讓“七?！惫ぷ髦挥衅瘘c、沒有終點，大廈將“七常”納入日常管理工作。與培訓、質檢、績效考核工作相結合。將“七?！钡南嚓P知識列入新員工崗前培訓的內容及在崗員工應知應會考試中去，并通過經常性的培訓灌輸，使大家養(yǎng)成良好的“七常”習慣；充分利用大廈文化長廊和大廈刊物等載體，長期持續(xù)地宣傳七常管理法，并及時發(fā)布各部門取得的“七常”成果；制定了《大廈“七常管理法”審核標準》，各部門對照標準，對實際工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行深入整改。

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