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重慶OA行業(yè)資訊

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審視ITIL價值

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袁磊

曾幾何時，ITIL已經成為信息化管理中的一個新的方法和框架被眾多的企業(yè)所采用。從理論和實際效果來看，實施ITIL的價值可以表現為：

首先，通過ITIL實現了信息化的流程管理。最近幾年，對業(yè)務功能及流程進行重新設計，已經成為企業(yè)降低成本、縮短周轉實際、提高質量和增進客戶滿意度基本策略。ITIL的實施，使信息管理部門能夠對發(fā)生在財務、銷售、市場、制造等業(yè)務上的流程改變做出及時反應。某些情況下還導致一些相關組織機構的誕生，如關系經理、籌劃指導委員會、用戶委員會等，以增進業(yè)務于IT的整合。

其次，實現了精確和前瞻性的管理。市場變化要求企業(yè)能夠快速做出決策并縮短反應時間。傳統的企業(yè)效益度量標準如收入、市場份額等對業(yè)務狀況的反映是滯后的，一旦發(fā)現問題后，再想規(guī)避問題，往往為時已晚。通過實施ITIL，平衡這些滯后指標以及幫助提前預警的度量指標，企業(yè)可以鋼架精確地實施預見性管理。另外，諸如客戶滿意度、員工培訓、內部流程以及服務評估等度量指標，也被認為是度量一個一夜是否達到其商業(yè)目標的重要指標。這些度量標準為企業(yè)的業(yè)務以及IT效能，提供了早期預警和更精確的評估。

第三，通過實施ITIL體系中的“事件”、“問題”、“變更”、“配置”、“能力”、“應用服務”等管理流程。提升一線支持的知識能力，從而提高問題的首次解決率，繼而降低了一線支持成本高4到6倍的二線支持的工作量。并且，通過協調和提升一線支持和二線支持之間的寫作，減少意外事件處理時間。根據可得到的配置管理信息，變更管理可以快速分析事故發(fā)生的根本原因，并且提高了對沖擊和風險的分析能力，減少意外事件的影響，并對風險進行分析。

另外，在投資回報方面，參考ITIL來考慮IT投資，就很容易定義期望的收益，并對收益進行度量。同時，ITIL明確地要求建立一支擔有共同責任和義務的、多技能的、跨組織的合作團隊。由于互相信賴程度的加深，用戶和IT人員之間將不再會互相指責。、

來源：AMT

發(fā)布：2025-09-18 11:38    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]