7個(gè)步驟管理好客戶(hù)的情緒帳戶(hù)

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　　關(guān)于客戶(hù)服務(wù)有一個(gè)精彩的比喻：企業(yè)和每個(gè)客戶(hù)之間都有一本情緒賬戶(hù)，每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶(hù)中存入一筆數(shù)目,而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，就立即在情緒賬戶(hù)中扣除一筆數(shù)目，一旦透支，也就意味著賬戶(hù)要關(guān)閉，客戶(hù)關(guān)系要結(jié)束了。

　　為了維持這個(gè)情緒賬戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員必須要了解處理客戶(hù)抱怨的七個(gè)黃金步驟！

　　1、聆聽(tīng)
　　仔細(xì)聆聽(tīng)，了解客戶(hù)反映的問(wèn)題，理解客戶(hù)的情緒和感受。然后確認(rèn)：您的意思是因?yàn)?hellip;…而覺(jué)得很不滿(mǎn)，是嗎？

　　2、感謝
　　謝謝你花費(fèi)寶貴的時(shí)間和精力給我們提意見(jiàn)（抱怨），這讓我們有了立刻改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　3、道歉
　　是的，這是我們的錯(cuò)……；很抱歉給你添麻煩，讓您這么不高興……

　　4、承諾
　　我很樂(lè)意盡快處理這個(gè)狀況……，有些細(xì)節(jié)再跟你確認(rèn)一下……好的，我明白了。

　　5、解決
　　您是否同意我們這樣做……？把決定權(quán)交給對(duì)方。然后就是快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了適當(dāng)彌補(bǔ)客戶(hù)的損失。

　　6、確認(rèn)
　　處理過(guò)后再跟客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意這樣的處理結(jié)果。

　　7、改進(jìn)
最后當(dāng)然是改進(jìn)了，避免再犯同樣的錯(cuò)誤。

發(fā)布：2007-03-28 13:54 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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