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 　　CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

　　企業(yè)不同對客戶關系管理的使用方法也是不同的，根據多年的CRM項目經驗，我們對客戶關系管理系統(tǒng)做出了如下分類的方案，當然CRM系統(tǒng)分類是比較難的，就如同人會分成幾類一樣，不過通常我們按部署方式和客戶管理方式來區(qū)分。

銷售管理14.png

　　不同CRM系統(tǒng)使用方法上有非常大的不同。普通人很容易混淆。我們今天介紹按客戶管理方式區(qū)分的3種模式管理重點。

　　分類方案如下：

　　一、toB模式 CRM系統(tǒng)

　　所謂toB模式CRM系統(tǒng)，指面對的客戶是企業(yè)用戶，您產品的銷售對象是企業(yè)。一般包括市場管理、客戶管理、銷售管理、合同管理、CRM財務、服務管理、競爭對手管理、報表分析等幾個大的模塊(也許還可能包括招投標管理、銷售項目管理等)。是基于最傳統(tǒng)的CRM理論的管理方式，重點在于完整客戶檔案、機會推進過程，復雜銷售報價和合同等等。

　　二、toC模式 CRM系統(tǒng)

　　所謂toC模式CRM系統(tǒng)指面對的客戶是個人，您產品的銷售對象是個人。一般包括市場管理、會員檔案、積分管理、服務業(yè)務處理、CRM財務、售后服務、報表分析等大的模塊。這種CRM系統(tǒng)結合了傳統(tǒng)CRM理論和會員管理兩部分內容，重點在于市場推廣、客戶跟進、會員檔案、積分處理、服務過程、售后服務等等。現在還結合了很多微信營銷的方法。

　　三、BC混合模式 CRM系統(tǒng)

　　所謂BC混合模式CRM系統(tǒng)，指面對的客戶是企業(yè)或個人，您產品的銷售對象是有企業(yè)也有個人。這種模式toB-toC的功能都要求，但一般重點在toC層面，通常的銷售模式是，一部分業(yè)務在企業(yè)用戶中推廣，服務對象是單獨的個人。例如，體檢服務、健身服務、綠色食品等等行業(yè)，有一部分銷售業(yè)務是通過針對企業(yè)的營銷，合同簽訂后，企業(yè)中的個人才是我們真正的服務對象。重點在于企業(yè)客戶中的個體成員在系統(tǒng)中的管理和轉化。根據我們的經驗這種模式的企業(yè)，從根本上看還是一個toC模式的，面向企業(yè)的營銷只是一個銷售手段。

銷售管理2.png

　　這些不同的CRM系統(tǒng)，是泛普公司在眾多成功案例基礎上做出的大體分類，每個項目無論大小，我們都會根據您的具體情況進行2次設計，規(guī)劃模塊、功能。其實歸根結底CRM系統(tǒng)只有適合自己和不適合自己兩種模式，要具體情況具體分析，功能的配置也要根據企業(yè)的實際情況來組合，這些分類只是大體的分類而已。泛普軟件愿與您共同努力完成客戶關系管理系統(tǒng)的設計和實施。

發(fā)布：2010-07-28 16:36    編輯：泛普軟件 · hs    [打印此頁]    [關閉]
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