中小企業(yè)客戶(hù)資料管理系統(tǒng)的需求及特征分析？

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　　客戶(hù)資料管理系統(tǒng)是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加深，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了適應(yīng)這種劇烈的變化，傳統(tǒng)企業(yè)基于4P的經(jīng)營(yíng)模式已逐漸基于客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念所取代。因此，客戶(hù)資料管理系統(tǒng)才應(yīng)運(yùn)而生，具有較廣闊的市場(chǎng)范圍，能給企業(yè)帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益。中小企業(yè)的信息化程度直接影響著整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。一般說(shuō)來(lái)，大部分中小企業(yè)相對(duì)大中企業(yè)管理落后，信息化程度底，資金人才缺乏，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，既要生存還要發(fā)展。利用先進(jìn)的管理軟件，努力提高自身的信息化程度是中小企業(yè)需要的管理軟件之一。

       由于客戶(hù)資料管理系統(tǒng)需要嚴(yán)密準(zhǔn)確地業(yè)務(wù)邏輯和相對(duì)較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，泛普客戶(hù)資料管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息的增、刪、改、查以及客戶(hù)等級(jí)的劃分的功能;銷(xiāo)售管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)機(jī)會(huì)信息、活動(dòng)信息、銷(xiāo)售信息的增、刪、改、查以及訂單的管理的功能;產(chǎn)品管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品信息的增、刪、改、查的功能;費(fèi)用管理實(shí)現(xiàn)了機(jī)會(huì)管理中活動(dòng)、銷(xiāo)售所產(chǎn)生的一系列的費(fèi)用的核算的功能;用戶(hù)自定義詞典實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要增、刪、改、查詞典的工能;人事管理的功能實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工、部門(mén)、角色的增、刪、改、查以及為已存在的角色分配權(quán)限的功能。該系統(tǒng)要求美觀、大方的內(nèi)容展示頁(yè)面，擁有完善的內(nèi)容發(fā)布系統(tǒng)。該產(chǎn)品是一款針對(duì)大中型企業(yè)對(duì)某些固定的客戶(hù)進(jìn)行集中管理所開(kāi)發(fā)的軟件，功能在于更好的使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解與各個(gè)客戶(hù)之間的關(guān)系，亦使業(yè)務(wù)員更好的更快捷更方便的與客戶(hù)溝通有利于為企業(yè)發(fā)掘潛在的商業(yè)利益，使企業(yè)的效益提高。

　　一、泛普客戶(hù)資料管理系統(tǒng)需求分析:

　　中小企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)構(gòu)成中占有十分重要的地位。根據(jù)GBI的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，中國(guó)注冊(cè)登記的中小企業(yè)約有1300多萬(wàn)家，占所有注冊(cè)企業(yè)數(shù)的99%;工業(yè)總產(chǎn)值和利稅分別約占全國(guó)的30%和40%;在90年代以來(lái)的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)中，工業(yè)新增產(chǎn)值中76.7%是由中小企業(yè)創(chuàng)造的。目前，食品、造紙和印刷行業(yè)產(chǎn)值的70%以上，服裝、皮革、文體用品、塑料制品和金屬制品行業(yè)產(chǎn)值的80%上，木材和家具行業(yè)產(chǎn)值的90%以上，都是中小企業(yè)的天下?？蛻?hù)資料管理系統(tǒng)是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種體現(xiàn)，它采用數(shù)據(jù)庫(kù)和其他信息技術(shù)來(lái)獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客需求特征和行為偏好，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。客戶(hù)關(guān)系管理并不是全新的概念，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理一直就是其經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容之一，只是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和方法獲得了新的發(fā)展，這是源于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向了以客戶(hù)為中心后要求對(duì)客戶(hù)予以重視的結(jié)果。中小企業(yè)主要是區(qū)域性制造商，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品比較單一，顧客群體相對(duì)比較穩(wěn)定，對(duì)終端客戶(hù)的需求能及時(shí)掌握，如果能進(jìn)行全面而科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理，及時(shí)收集大量的客戶(hù)需求信息，就能為其柔性生產(chǎn)提供第一手資料，從而為中小企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)提供保障，并能不斷開(kāi)發(fā)更新更適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，獲取更大的利益。中小企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的好壞還直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作機(jī)制的效果。中小企業(yè)一系列市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果分析，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的適應(yīng)性判別，甚至企業(yè)的人力資源配置的效果都可以通過(guò)客戶(hù)資料管理的反饋信息來(lái)得出;而對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng)也應(yīng)該通過(guò)對(duì)客戶(hù)的調(diào)查或?qū)ζ滟?gòu)物傾向及對(duì)服務(wù)的要求的特點(diǎn)來(lái)決定。中小企業(yè)的發(fā)展有賴(lài)于老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，新客戶(hù)的加入和新產(chǎn)品的推出，這也從客觀上要求企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行有效的管理與溝通，才能提高老客戶(hù)的滿意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，同時(shí)樹(shù)立良好的口碑，提高企業(yè)的知名度與美譽(yù)度，吸引更多新客戶(hù)的加入。有效的客戶(hù)關(guān)系管理還可以拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，減少雙方的不信任，使得新產(chǎn)品的推出更易為客戶(hù)所接受，新產(chǎn)品推出的成功率更高。中小企業(yè)通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理提升了企業(yè)的效益和影響力及競(jìng)爭(zhēng)力后，可以使得企業(yè)內(nèi)部員工的工作積極性及對(duì)企業(yè)的自豪感增強(qiáng)，凝聚力加大，而員工待遇的提高也使得員工的工作滿意度也提高，為改善員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)提供了保障，使得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)更加滿意?？梢?jiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理是這個(gè)良性循環(huán)的開(kāi)始。

　　二、泛普客戶(hù)資料管理系統(tǒng)特征分析：

　　泛普客戶(hù)資料管理系統(tǒng)源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一個(gè)通過(guò)詳細(xì)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的機(jī)制和方法。也就是說(shuō)，客戶(hù)資料管理系統(tǒng)是用一套軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。面向客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，一切圍繞客戶(hù)為中心來(lái)運(yùn)作，這就是客戶(hù)資料管理系統(tǒng)的本質(zhì)。中小企業(yè)真正需要的客戶(hù)資料管理系統(tǒng)解決方案的特征是要具有中國(guó)特色。中小企業(yè)需要的客戶(hù)資料管理系統(tǒng)不應(yīng)該是西方標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)資料管理系統(tǒng)模型的漢化品，不應(yīng)該一成不變地采用美國(guó)的“三化”模型(銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化)。因?yàn)閲?guó)內(nèi)大部分中小企業(yè)還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺(tái)，大量關(guān)于客戶(hù)、合作單位、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機(jī)會(huì)的信息資料分散于各部門(mén)或崗位員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿甚至字紙簍里。