一款理財(cái)客戶管理軟件的管理理念是什么？

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 　　理財(cái)客戶管理是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的。Oracle 于兩年前就在中國(guó)開(kāi)始了客戶管理系統(tǒng)(CRM)的市場(chǎng)教育和普及工作。 最早發(fā)展客戶管理系統(tǒng)的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷(Customer Care)。

　　從管理科學(xué)的角度來(lái)審視，客戶管理系統(tǒng)(CRM)源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論;從解決方案的角度考察，客戶管理系統(tǒng)(CRM)，是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念，通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。泛普作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶管理系統(tǒng)(CRM)，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。

　　一、在CRM中客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，理財(cái)企業(yè)開(kāi)始重視技術(shù)以及人才的價(jià)值，并將技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。然而，無(wú)論是傳統(tǒng)的資產(chǎn)還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)，都是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，理財(cái)企業(yè)要最終實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，產(chǎn)品是必不可少的。而主導(dǎo)產(chǎn)品的就是客戶，所以在從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的營(yíng)銷模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，多數(shù)企業(yè)都開(kāi)始以客戶作為其重要的資產(chǎn)，特別對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是其存在的根源，所以不斷地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，以提高客戶對(duì)本企業(yè)滿意度和忠誠(chéng)度。我們看到，世界上越來(lái)越多的企業(yè)在提出這樣的理念，例如：“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無(wú)上”，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等。客戶成為當(dāng)今企業(yè)重要的資源之一 。

　　二、客戶關(guān)懷是CRM的中心

　　在最初的時(shí)候，理財(cái)企業(yè)對(duì)特定產(chǎn)品提供售后服務(wù)原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器、電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是購(gòu)買產(chǎn)品提供的固定服務(wù)。如果沒(méi)有售后服務(wù)，客戶可能就不會(huì)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品。因此，那些注重售后的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些售后服務(wù)方面做的不好的公司其市場(chǎng)銷售則處于較低的地位。整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷的所有方面都存在客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)包括以下幾個(gè)方面：客戶服務(wù)(包括向客戶提供的產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等);產(chǎn)品質(zhì)量(包括安全性，可靠性，滿足客戶使用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn));服務(wù)質(zhì)量(指客戶和企業(yè)往來(lái)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中);售后服務(wù)(包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理)。所有的營(yíng)銷變量，客戶服務(wù)注意力應(yīng)放在交易的不同階段，以創(chuàng)造一個(gè)友好，激勵(lì)和高效的氣氛。其中客戶關(guān)懷的核心是產(chǎn)品和服務(wù);溝通，銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。是對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量。泛普CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量，包括客戶服務(wù)很抽象的問(wèn)題，通過(guò)一系列指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)客戶服務(wù)策略，使客戶能夠產(chǎn)生更多的企業(yè)高忠誠(chéng)度，以便及時(shí)調(diào)整。

　　三、客戶關(guān)懷的目的是增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠(chéng)度

　　國(guó)際上一些非常有權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后分別得出了這樣一些結(jié)論，“把客戶的滿意度提高五個(gè)百分點(diǎn)，其結(jié)果是企業(yè)的利潤(rùn)增加一倍”;“一個(gè)非常滿意的客戶其購(gòu)買意愿比一個(gè)滿意客戶高出六倍”;“2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠”;“93%的企業(yè)CEO認(rèn)為客戶管理系統(tǒng)是企業(yè)成功和更有競(jìng)爭(zhēng)能力的最重要的因素”。公司的產(chǎn)品都有自己的生命周期，同樣的客戶也有自己的生命周期。顧客保留時(shí)間較長(zhǎng)，這使企業(yè)的利潤(rùn)更大。這表明，客戶忠誠(chéng)度是非常重要。理財(cái)企業(yè)客戶數(shù)以千計(jì)，如此眾多的客戶企業(yè)能了解多少?不了解客戶的需求，將是難以細(xì)分客戶的。客戶細(xì)分應(yīng)采取什么方法，應(yīng)采取什么形式的市場(chǎng)活動(dòng)，采取什么樣的關(guān)懷程度，能夠連續(xù)不斷的培育顧客滿意，這是由理財(cái)企業(yè)客戶管理系統(tǒng)面臨的挑戰(zhàn)。