客戶管理軟件使用事項(xiàng)對(duì)企業(yè)的影響

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 　　客戶管理是企業(yè)在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種戰(zhàn)略。

　　一、系統(tǒng)對(duì)客戶管理

　　1、開(kāi)發(fā)新客戶

　　對(duì)于企業(yè)而言，發(fā)展新顧客、擴(kuò)大顧客基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的一種主要方式。利用數(shù)據(jù)挖掘開(kāi)發(fā)新客戶，企業(yè)首先要利用各種渠道如呼叫中心、WEB站點(diǎn)、Email、傳真等來(lái)獲取潛在顧客的資料，并收集顧客的反應(yīng)模式數(shù)據(jù)，包括積極購(gòu)買(mǎi)行為和消極拒絕行為，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘識(shí)別出顧客的反應(yīng)模式和構(gòu)建預(yù)測(cè)模型，最后依據(jù)該模型來(lái)對(duì)新顧客進(jìn)行評(píng)定。

　　2、保留有價(jià)值的老客戶

　　主要是評(píng)價(jià)和預(yù)測(cè)顧客終生價(jià)值給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)，這是數(shù)據(jù)挖掘在客戶管理中的一項(xiàng)基本應(yīng)用，是企業(yè)保留有價(jià)值顧客的基礎(chǔ)，也是關(guān)系贏利性管理成敗的關(guān)鍵。

　　3、挽留可能流失的顧客

　　要留住那些可能流失的客戶，首先就要找出哪些客戶最有可能“離我而去”，這就是數(shù)據(jù)挖掘要解決的問(wèn)題。采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),如回歸分析、決策樹(shù)或神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，識(shí)別出顧客流失的模型，然后運(yùn)用獲得的模型對(duì)當(dāng)前的顧客進(jìn)行評(píng)分，當(dāng)顧客得分大于某個(gè)臨界值時(shí)，則表明該顧客有潛在流失的可能性，企業(yè)應(yīng)該采取積極的措施防范顧客流失。

　　4、進(jìn)行增量和交叉銷售

　　數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)中支持增量銷售和交叉銷售的過(guò)程基本相似。企業(yè)必須確定所提供的產(chǎn)品或服務(wù)組合，并從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中收集同客戶購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的信息，運(yùn)用建立的模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而達(dá)到增量銷售和交叉銷售的目的。

　　二、提供個(gè)性化服務(wù)

　　提供個(gè)性化服務(wù)的前提條件是深入了解客戶,但傳統(tǒng)的企業(yè)往往很難用恰當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)顧客進(jìn)行分類并對(duì)其特征進(jìn)行描述，他們對(duì)客戶的了解往往是模糊和不清晰的。但是就總體而言，全體客戶都有某些共同的特征。仔細(xì)分析，客戶開(kāi)始分成若千群體，每個(gè)群體具有不同的特征、需求和行為。假設(shè)企業(yè)再把距離拉近，每個(gè)群體的定義又逐漸淡化，凸現(xiàn)出來(lái)的是每個(gè)客戶的不同個(gè)性需求，且這種個(gè)性需求又隨著時(shí)間的變化而變化。運(yùn)用傳統(tǒng)的理論，企業(yè)很難在認(rèn)識(shí)顧客需求的工作上有所進(jìn)展，企業(yè)必須引入其他的方法。對(duì)此，客戶管理提供的相關(guān)理論和技術(shù)無(wú)疑是一劑良藥。

　　三、提升顧客忠誠(chéng)

　　顧客忠誠(chéng)可以理解為某一客戶所擁有的比其他客戶更偏愛(ài)購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度。在今天日益激烈的零售環(huán)境下，顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)而言無(wú)疑是最大的誘惑，不僅是因?yàn)橹艺\(chéng)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)極大的經(jīng)濟(jì)效益，更為重要的是它促使顧客產(chǎn)生品牌忠誠(chéng)，降低企業(yè)對(duì)顧客的信用風(fēng)險(xiǎn)，并提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)是如此重要，以至于企業(yè)為贏得忠誠(chéng)顧客不借動(dòng)用大量的人力、財(cái)力和物力來(lái)頻繁開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，但是， 收效微弱。分析原因，一方面是由于以Internet為代表的信息技術(shù)的普及使得信息不對(duì)稱的境況有所改變，客戶的轉(zhuǎn)化成本明顯減少，于是忠誠(chéng)度降低;更為主要的原因在于企業(yè)本身，沒(méi)有合理的運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和管理技術(shù)為創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)服務(wù)，而客戶管理正是企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)的法寶。