利用CRM系統提高客戶投訴處理效率
客戶投訴是指客戶對企業(yè)產品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為?？蛻敉对V是消費者對商家的產品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。
一、客戶投訴的意義和價值
客戶投訴的收益價值，將客戶投訴轉變?yōu)槠髽I(yè)收益前提是正確看待客戶投訴，并從中挖掘對企業(yè)的價值，客戶投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現并修正產品或服務中的失誤，開創(chuàng)新的商機，客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得客戶的機會，客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固自身的形象。
令人滿意的客戶投訴處理，可以培養(yǎng)客戶的忠誠度，客戶投訴可以促進企業(yè)成長，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，客戶投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現隱藏的商機。
二、處理客戶投訴技巧
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。
2、設身處地，換位思考
當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
三、利用CRM系統提高客戶投訴處理效率
企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴，把處理投訴看作一個彌補產品或者服務欠佳造成的損失以及挽回客戶不滿意的機會，把處理投訴看作恢復客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大的糾紛和惡性事件的大好機會。
1、建立售后工單
如果客戶有投訴或者其他體驗反饋時，銷售人員或者售后客戶可以在泛普軟件CRM系統建立售后工單，記錄下客戶的投訴詳情，包括投訴的產品信息、客戶的信息都會在建立工單的時候一起流轉在系統中，方便查看。
2、把售后問題指派給可以解決的員工
建立好售后工單后，銷售人員或者售后客戶把指派給可以解決的其他員工，工單信息會隨著系統流轉到該員工的用戶賬號上，直到問題解決為止，工單就不能再流轉了，這樣加快了解決客戶問題的速度，大大贏得了客戶的好感，增加了客戶對企業(yè)的信任度。
3、根據沉淀的售后問題，不斷優(yōu)化產品品質和服務
泛普軟件CRM系統收集下來的客戶反饋可以讓管理者可以看到產品哪方面的不足，從而不斷的去改進產品品質，讓產品在企業(yè)競爭中占據優(yōu)勢。
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
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