傳統企業(yè)遭遇CRM

電子商務時代，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。在一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現在我們已經進入了客戶導向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。在這種環(huán)境下，現代企業(yè)的客戶關系管理應運而生。

CRM的產生是市場與科技發(fā)展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而已?，F代企業(yè)理論經歷了幾個發(fā)展階段，從以生產為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。試想在一個供不應求的時代，又有誰會去關注產品的需求者呢?

在以數碼知識和網絡技術為基礎、以創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經濟條件下，企業(yè)的經營管理進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何在全球貿易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經營策略的核心。

客戶關系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值?，F在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。

客戶關系管理也是一種管理技術。它將最佳的商業(yè)實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現代企業(yè)模式的轉化。

過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個客戶的專門需要，只要能保持在電視和報紙上經?！捌毓狻本涂梢詷淞⒉⒈３肿约旱钠放啤６鴮嵤?span style="margin: 0px; padding: 0px;">CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。

隨著CRM的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現當用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統”的企業(yè)運營方式在很多地方產生了不協調，這些不協調妨礙了CRM發(fā)揮出完整的效力。因為CRM直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務的第一次嘗試。日新月異的科技手段經常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。

在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了?；ヂ摼W帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統管理理念的一種更好的延續(xù)。

發(fā)布：2007-03-28 12:04 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關閉]

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