電話(huà)中心管理

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　　電話(huà)中心管理

　　1、菜單：[日常辦公] →[CRM管理]→ [電話(huà)管理]→[電話(huà)中心]

　　2、功能：日常工作中員工會(huì)經(jīng)常接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，在接聽(tīng)過(guò)程中會(huì)獲取許多客戶(hù)資料，但是如果沒(méi)有及時(shí)記錄，在電話(huà)掛斷以后就會(huì)丟失這部分的信息，這時(shí)我們就可以使用系統(tǒng)中的[電話(huà)中心]結(jié)合實(shí)物的電話(huà)機(jī)，對(duì)通話(huà)內(nèi)容進(jìn)行錄音，在閑時(shí)就可以重新提取錄音進(jìn)行備忘記錄。主管人員也可以根據(jù)此部分信息對(duì)下屬進(jìn)行日常工作的了解。為工作考核提供部分的依據(jù)。登陸用戶(hù)可以再這個(gè)頁(yè)面中記錄電話(huà)內(nèi)容，也可以根據(jù)需要查詢(xún)電話(huà)記錄，收聽(tīng)電話(huà)錄音。

　　3、輸入畫(huà)面：

　　4、環(huán)境設(shè)定說(shuō)明：

　　Ø 硬件需求： 目前使用[電話(huà)中心],系統(tǒng)要求用戶(hù)必須配置一個(gè)電話(huà)機(jī)、電話(huà)接線卡、電話(huà)卡服務(wù)器。

　　○ 電話(huà)機(jī)：平時(shí)用戶(hù)對(duì)外撥打電話(huà)的電話(huà)機(jī)。

　　○ 電話(huà)接線卡：用于將電話(huà)機(jī)與電信公司的電話(huà)線進(jìn)行連接。

　　○ 電話(huà)卡服務(wù)器：用于安裝[電話(huà)接線卡]使用,在服務(wù)器中必須安裝電話(huà)監(jiān)控軟件TMN.exe,所有的錄音文件會(huì)存放在這個(gè)服務(wù)器上面。也可以與泛普Erp的服務(wù)器相同。

　　Ø 軟件

　　○ 首先必須安裝我們的泛普erp系統(tǒng)，保證系統(tǒng)可以正常使用。

　　○ 必須安裝電話(huà)監(jiān)控軟件TMN.exe,它可以對(duì)電話(huà)記錄、電話(huà)錄音進(jìn)行保存。

　　Ø 控件安裝

　　○ 在使用電話(huà)中心時(shí)，電話(huà)接入時(shí)會(huì)有提醒窗口彈出，使用這個(gè)來(lái)電提醒窗口需要安裝一個(gè)控件TMNC_OCX.ocx，在登陸泛普Erp系統(tǒng)時(shí)，會(huì)檢測(cè)本操作系統(tǒng)是否已經(jīng)安裝這個(gè)插件，如果沒(méi)有安裝，則會(huì)提醒安裝。

　　○ 在IE中沒(méi)有將泛普Erp的站點(diǎn)設(shè)置為可信任站點(diǎn)，IE會(huì)將控件攔截，導(dǎo)致不能安裝，這時(shí)只要將站點(diǎn)設(shè)置為低安全級(jí)的可信任站點(diǎn)就可以了。

　　○ 在安裝完上面的軟硬件以后，就可以正常的使用泛普Erp提供的設(shè)置將軟硬件結(jié)合起來(lái)使用了。

　　5、操作說(shuō)明：

　　Ø 首先我們必須進(jìn)入[電話(huà)設(shè)置]頁(yè)面將軟硬件進(jìn)行連接,根據(jù)電話(huà)卡服務(wù)器的IP地址鏈接,并對(duì)使用過(guò)程中的錄音文件存放位置、內(nèi)線區(qū)段、外線先撥進(jìn)行設(shè)置，將員工以及對(duì)應(yīng)電話(huà)線路進(jìn)行匹配。

　　Ø 設(shè)置完以后，我們?cè)赱電話(huà)設(shè)置]中添加的員工就可以進(jìn)入泛普Erp系統(tǒng)，在打開(kāi)泛普Erp系統(tǒng)的前提下如果有電話(huà)打入時(shí)會(huì)有彈出來(lái)電提醒窗口，接聽(tīng)或撥出的電話(huà)都可以進(jìn)行錄音，記錄未接電話(huà)，直接在提醒窗口進(jìn)入查詢(xún)客戶(hù)合約，還可以從提醒窗口轉(zhuǎn)入到客戶(hù)問(wèn)題頁(yè)面中查詢(xún)或新增客戶(hù)問(wèn)題。

　　○ 來(lái)電號(hào)碼：接入電話(huà)的號(hào)碼。

　　○ 來(lái)電時(shí)間：電話(huà)接入的時(shí)間，精確到秒。

　　○ 來(lái)電人/公司：根據(jù)系統(tǒng)[基礎(chǔ)資料]中所輸入的[電話(huà)號(hào)碼]進(jìn)行查詢(xún)，如果有完全相同的號(hào)碼，則進(jìn)行精確查詢(xún)，如果沒(méi)有，則根據(jù)撥入號(hào)碼進(jìn)行模糊查詢(xún)，會(huì)自動(dòng)忽略[基礎(chǔ)資料-電話(huà)號(hào)碼]中輸入的字符,如：‘()’、‘-’等。這里涉及的基礎(chǔ)資料主要有4部分：客戶(hù)/廠商、員工、業(yè)務(wù)、聯(lián)系人。

　　○ 轉(zhuǎn)電話(huà)中心：點(diǎn)擊則進(jìn)入[電話(huà)中心]頁(yè)面,并將[電話(huà)號(hào)碼]、[聯(lián)系人資料]等一并帶入,方便記錄電話(huà)記錄。

　　○ 轉(zhuǎn)客戶(hù)問(wèn)題：當(dāng)客戶(hù)在提出問(wèn)題以后，用戶(hù)可以通過(guò)此按鈕進(jìn)入[客戶(hù)問(wèn)題]明細(xì)頁(yè)面進(jìn)行查詢(xún)客戶(hù)[合約]、[問(wèn)題]資料,并可直接點(diǎn)擊[新增客戶(hù)問(wèn)題]按鈕增加客戶(hù)問(wèn)題記錄。

　　○ 如果來(lái)電的是客戶(hù)，系統(tǒng)在查詢(xún)出記錄以后就會(huì)在下方出現(xiàn)[客戶(hù)名稱(chēng)],用戶(hù)可通過(guò)此直接查詢(xún)客戶(hù)資料。

　　Ø 用戶(hù)接到電話(huà)以后可以直接點(diǎn)擊[轉(zhuǎn)電話(huà)中心],進(jìn)入電話(huà)中心主頁(yè)面。

　　○ 電話(huà)記錄：在提醒窗口中直接點(diǎn)擊[轉(zhuǎn)電話(huà)中心]以后,系統(tǒng)會(huì)將[電話(huà)號(hào)碼]、[通話(huà)對(duì)象]、[通話(huà)人]、[通話(huà)時(shí)間]直接帶入[電話(huà)記錄](méi)窗口,用戶(hù)只要選擇分類(lèi),記錄通話(huà)內(nèi)容就可以了。電話(huà)記錄在保存時(shí)會(huì)將電話(huà)錄音一并保存到記錄中。

　　○ 電話(huà)記錄列表：用保存了[電話(huà)記錄](méi)以后,系統(tǒng)會(huì)將資料列示在下方的列表中,用戶(hù)或者管理人員可以根據(jù)需要對(duì)錄音進(jìn)行收聽(tīng)。

　　○ 電話(huà)記錄列表-操作：點(diǎn)擊操作按鈕，系統(tǒng)會(huì)將當(dāng)前記錄代入[電話(huà)記錄](méi)修改頁(yè)面中，用戶(hù)可以根據(jù)需要進(jìn)行修改。

　　○ 通話(huà)記錄：在頁(yè)面的右上角區(qū)域會(huì)對(duì)用戶(hù)在打開(kāi)泛普Erp過(guò)程中所有的通話(huà)記錄進(jìn)行列示，系統(tǒng)默認(rèn)類(lèi)似本月數(shù)據(jù)，分別記錄[未接]、[已接]和[已撥]電話(huà)，在這里可以根據(jù)需要進(jìn)行[補(bǔ)電話(huà)記錄](méi)和[補(bǔ)客戶(hù)問(wèn)題]的操作。

　　○ 鍵盤(pán)區(qū)：頁(yè)面右下角系統(tǒng)提供了一個(gè)[數(shù)字鍵盤(pán)]供用戶(hù)直接撥打電話(huà)使用,在[顯示區(qū)域]直接輸入號(hào)碼或者直接點(diǎn)擊鍵盤(pán)上的數(shù)字鍵,點(diǎn)擊[摘機(jī)]按鈕,系統(tǒng)會(huì)直接將電話(huà)撥出,此時(shí)撥出的電話(huà)以及用戶(hù)匹配的電話(huà)機(jī)會(huì)同時(shí)響起,只要雙方拿起話(huà)機(jī)就可以進(jìn)行通話(huà)了，如果想結(jié)束通話(huà)，用戶(hù)只需點(diǎn)擊[掛機(jī)]按鈕或直接掛斷話(huà)機(jī)就可以了。

　　○ 電話(huà)資料查詢(xún)：鍵盤(pán)下方提供了4種類(lèi)別供用戶(hù)查詢(xún)基礎(chǔ)資料中的電話(huà)號(hào)碼，直接點(diǎn)擊號(hào)碼帶入顯示區(qū)域撥打即可。