怎樣對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施？

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        一、市場(chǎng)調(diào)研

　　(一)、調(diào)研前準(zhǔn)備。

　　1、把調(diào)研區(qū)域重新劃分為七個(gè)區(qū);分別為

　　2、調(diào)研人員重新安排分組;客戶(hù)經(jīng)理帶領(lǐng)兩個(gè)新職工，三人一小組分成七個(gè)小組，以小組為單位開(kāi)展工作。

　　3、對(duì)調(diào)研表的重新整理、分配以及對(duì)客戶(hù)經(jīng)理已開(kāi)戶(hù)商戶(hù)的剔除工作;首先，客戶(hù)經(jīng)理將以前調(diào)研市場(chǎng)的臺(tái)賬交由內(nèi)勤崗整理、其次，綜合辦公室協(xié)助所有客戶(hù)經(jīng)理使用行長(zhǎng)系統(tǒng)整理各自商戶(hù)信息(注明：開(kāi)戶(hù)、商戶(hù)名稱(chēng)即可)，綜合辦公室對(duì)商戶(hù)信息附帶審核作用。最后;各區(qū)域負(fù)責(zé)的客戶(hù)經(jīng)理，將重新整理后的臺(tái)賬(已剔除為前區(qū)域負(fù)責(zé)客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)戶(hù)的商戶(hù))進(jìn)行維護(hù)。

　　(二)、市場(chǎng)調(diào)研安排

　　客戶(hù)經(jīng)理帶各小組成員，對(duì)已建立臺(tái)賬的客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)工作、對(duì)沒(méi)有維護(hù)過(guò)的商戶(hù)居民進(jìn)行調(diào)研工作。(附表)

　　(三)、建立客戶(hù)信息檔案

　　1、根據(jù)各小組的調(diào)研結(jié)果，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi);

　　a、重點(diǎn)客戶(hù)(已存款客戶(hù)或可能續(xù)存以及增加存款金額的客戶(hù))　b、目標(biāo)客戶(hù)(跟客戶(hù)經(jīng)理關(guān)系不錯(cuò)、有存款或客戶(hù)資源的客戶(hù))　c、潛在客戶(hù)(有存款、待客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù))　d、一般客戶(hù)(屬于你區(qū)域內(nèi)、比較難維護(hù)的客戶(hù))

　　2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，還需進(jìn)一步完善客戶(hù)檔案資料庫(kù)。內(nèi)容包括;

　　(1)、紀(jì)錄客戶(hù)歷史資料(包括;回訪時(shí)間、客戶(hù)需求、收入情況、社會(huì)關(guān)系、資產(chǎn)情況……等等)。每次回訪得到的數(shù)據(jù)雖有所不同，但是每次回訪必須以成交為目的。

　　(2)、客戶(hù)級(jí)別分類(lèi)管理

　　(3)、客戶(hù)升級(jí)紀(jì)錄(客戶(hù)如果在維護(hù)過(guò)程中與我行產(chǎn)生業(yè)務(wù)或者資產(chǎn)有重大變動(dòng)要在回訪記錄中及時(shí)注明，并及時(shí)更換級(jí)別。)

　　(4)、客戶(hù)反饋意見(jiàn)紀(jì)錄檔案管理(對(duì)客戶(hù)提的意見(jiàn)，要求必須及時(shí)電話或跟蹤回訪并一星期出一份總結(jié)報(bào)告。內(nèi)容包含;1、客戶(hù)提出的意見(jiàn)或建議 2、客戶(hù)提出的解決方案 3、針對(duì)這些問(wèn)題客戶(hù)經(jīng)理能找到哪些解決方法? 4、你建議使用哪一種?)總結(jié)報(bào)告必須按時(shí)交回，否則對(duì)該小組進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)處罰。

　　二、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)系統(tǒng)實(shí)施辦法

　　(一)、客戶(hù)維護(hù)管理

　　A級(jí)客戶(hù)：每周回訪一次 B級(jí)客戶(hù)：每周回訪一次　C級(jí)客戶(hù)：每月回訪兩次　D級(jí)客戶(hù)：每月回訪一次

　　(二)、以行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組為單位、建立回訪制度;

　　董事長(zhǎng)組織行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展回訪督查工作。首先，排班制表，每位領(lǐng)導(dǎo)每日輪崗進(jìn)行電話回訪工作。其次，必須做到一星期電話回訪，一星期走訪工作。最后，每周領(lǐng)導(dǎo)小組出一份客戶(hù)維護(hù)指導(dǎo)意見(jiàn)書(shū)，內(nèi)容包括(1、客戶(hù)回訪中出現(xiàn)哪些問(wèn)題 2、客戶(hù)經(jīng)理哪些地方?jīng)]有做到位 3、有何解決方案，至少兩種 4、對(duì)下星期工作進(jìn)行指導(dǎo)安排……)

　　2、以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，帶領(lǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)以及客戶(hù)經(jīng)理對(duì)每月的客戶(hù)維護(hù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)發(fā)更多的營(yíng)銷(xiāo)宣傳方式。

　　三、建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)制度

　　(一)、建立數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的目的與意義;籌建營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的目的是為了提高銀行掌握客戶(hù)信息的能力，客戶(hù)信息的能力的本質(zhì)是銀行的判斷能力，能夠根據(jù)已有的事實(shí)判斷未知因素的價(jià)值，以及銀行未來(lái)發(fā)展的影響。客戶(hù)信息能力是銀行或企業(yè)賴(lài)以生存的核心能力，它貫徹市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各職能領(lǐng)域。

　　(二)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際應(yīng)用

　　a、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和事時(shí)反應(yīng);

　　利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的各種原始數(shù)據(jù)(調(diào)研、維護(hù)客戶(hù)，以及對(duì)客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)……等)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)盈利機(jī)會(huì)。例如;基于某個(gè)客戶(hù)群體，有針對(duì)性的研發(fā)貸款產(chǎn)品或者營(yíng)銷(xiāo)方案;根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息判斷貸款客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)額、毛利率、各種產(chǎn)值的真實(shí)性……等等。

　　b、分析每位客戶(hù)為我行帶來(lái)的價(jià)值。針對(duì)這些客戶(hù)，可以提供諸如非金融服務(wù)、存款便捷、貸款便捷的金融服務(wù)……等等。并且保持警惕，因?yàn)檫@些客戶(hù)也是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)客戶(hù)。