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CRM客戶關系管理系統(tǒng)中的數據挖掘與客戶數據分析

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　　3.客戶數據分析

　　泛普軟件根據前面對客戶信息的分類，需要客戶關系管理系統(tǒng)中的業(yè)務流程做分析。

　　需要說明以下幾點：

　　(1)中心數據庫，保存了客戶的所有信息，采用B/S結構圖。

　　(2)公司的領導、管理人員、營銷人員在一定的權限范圍內(呈現不同的視圖),在任何可以上網的地方查詢這些數據。

　　(3)他們也可以在自己的權限內上傳與客戶的聯系情況，這些數據是實時更新的，其他人員可實時看到這些上傳的數據。

　　(4)公司所有相關人員，隨時都可以最快、最全面地了解客戶，對了解客戶的潛在需求，對保持對客戶聯系和服務的一致性等意義重大。

　　(5)為后續(xù)的客戶分析、數據挖掘等提供基礎數據。

　　3.1 數據庫的設計

　　根據前面的分析，客戶具有四類數據，我們設計四個數據庫，分別以客戶編號作為主碼，以便數據庫之間建立關聯。并且增加以客戶姓名、編號、業(yè)務員編號、業(yè)務員姓名、聯系時間、交易金額等多種關鍵字的布爾運算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關的數據。

　　4 客戶關系管理系統(tǒng)中的數據挖掘

　　數據挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的，人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數據挖掘可以做到分類、估值，預言、相關性分析或關聯規(guī)則、聚集、描述和可視化等功能?？蛻絷P系管理系統(tǒng)中，利用數據挖掘可以快速有效地找到新的潛在客戶，并保持住老客戶。

　　4.1 數據挖掘的常用方法

　　目前，數據挖掘的常用方法主要有人工神經網絡、決策樹、遺傳算法、近鄰算法、規(guī)則推導、粗糙集，統(tǒng)計學等，在客戶關系管理系統(tǒng)中，又以關聯規(guī)則方法用得較多。

　　4.2 CRM中的數據挖掘功能

　　(1)可利用數據挖掘找出客戶的一些共同的特征，深入了解客戶，預測哪些人可能成為我們的客戶，以幫助行銷人員找到正確的營銷對象，進而降低成本，也提高營銷的成功率。

　　(2)利用數據挖掘了解客戶的產品消費偏好，找出哪些產品客戶最容易一起購買，或是預測客戶在買了某一樣產品之后，在多久的時間之內會買另一樣產品等等，這樣可以在做市場營銷活動中更有效的決定產品組合、產品推薦、產品促銷等活動，甚或是在店里要如何擺設貨品等，達到最有效地產品營銷。

　　(3)利用數據挖掘對客戶的反饋數據進行重點分析，可以更好地改進產品和服務，及時發(fā)現并消除客戶抱怨，及時發(fā)現客戶的潛在期望，企業(yè)可以據此做出調整，最大限度地滿足這些客戶的潛在需求，達到快速提高客戶忠誠度。

　　(4)泛普軟件-crm管理軟件利用數據挖掘，分析客戶中的流失客戶的特征，再把分析結果應用現有客戶數據中，找出可能流失的客戶，然后盡可能預防客戶流失，甚至可以對客戶忠誠度進行排序，如此，則可以量化客戶流失率，進而采取有針對性的措施。

發(fā)布：2006-11-13 10:07    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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