客戶管理系統(tǒng)是如何分類及定義

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　　客戶管理系統(tǒng)軟件(CRM)是以完成公司客戶至上的宗旨為目地，應用現(xiàn)代化的監(jiān)管觀念和各種各樣技術(shù)性對客戶資料信息內(nèi)容做好監(jiān)管的一種企業(yè)管理軟件系統(tǒng)。顧客關(guān)系管理對系統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷時與顧客產(chǎn)生的互動個人行為中所形成的數(shù)據(jù)做好紀錄、剖析和管理方法。顧客關(guān)系管理體系的確立是因為使公司更進一步掌握顧客、達到顧客的要求，與顧客構(gòu)建長期性平穩(wěn)的關(guān)聯(lián)。客戶管理系統(tǒng)軟件實質(zhì)上是一套新版gmp的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。是公司順利執(zhí)行顧客關(guān)系管理的技術(shù)性確保?？蛻艄芾硐到y(tǒng)具備綜合型、智能化系統(tǒng)、安全系數(shù)、集成化等特性。

　　一、CRM客戶管理系統(tǒng)的分類

　　1、運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也稱"前臺"客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括銷售自動化、市場自動化、服務(wù)自動化、前端力公室等應用，以及與客戶直接發(fā)生接觸和各個方面。

　　運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是為了讓部門業(yè)務(wù)人員在日常工作中能夠共享客戶資源，減少信息流動滯留點，整合多渠道的客戶"接觸點"、前臺和后臺運營，保證所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，如銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)自動化。

　　2、分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)側(cè)重在分析客戶數(shù)據(jù)上，能夠使企業(yè)更為清晰地了解客戶類型。把握不同類型客戶的準確需求，從而能夠最大程度地挖掘客戶以及更好地服務(wù)客戶。分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為基礎(chǔ)，支持、發(fā)掘和理解客戶行為，

　　分析運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中各種有價值的信息和數(shù)據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)。一般來說，分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具有客戶行為分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、接觸管理、數(shù)據(jù)優(yōu)化等功能。

　　3、協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)客戶服務(wù)人員與客戶能夠協(xié)同工作，實現(xiàn)全方位為客戶提供交互式服務(wù)和收集客戶信息，實現(xiàn)多種客戶交流渠道(如呼叫中心、面對面交流、互聯(lián)網(wǎng)、傳真)的集成，使各種渠道信息相互流通，保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準確、一致的信息。

　　協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由呼叫中心、傳真/信件、電子郵件、網(wǎng)上互動交流(如Web站點服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)會議)和現(xiàn)場接觸(親自訪問)等幾部分服務(wù)組成，實現(xiàn)企業(yè)與客戶、客戶與客戶的全面交流。

　　二、泛普軟件CRM客戶管理系統(tǒng)的功能應用

　　1、關(guān)系管理

　　在客戶服務(wù)、建立密切的客戶聯(lián)系、較高的客戶參與度、對客戶的承諾等方面，企業(yè)可以建立良好的合作關(guān)系，將客戶視為永遠的合作伙伴，與之建立互利共贏的伙伴關(guān)系。這是一種雙向的關(guān)系，遠不只是功用的關(guān)系，而是一種主觀的感覺。

　　其產(chǎn)生于信任.依賴.分享價值.相互尊重與關(guān)懷.雙向交流互動等因素所形成的結(jié)果。

　　2、一對一的營銷

　　所謂“一對一”營銷，就是在充分掌握每個顧客的個人信息之后，根據(jù)其個性化需求，進行個性化.有針對性的互動營銷活動。一對一行銷比傳統(tǒng)行銷更具優(yōu)勢。CRM系統(tǒng)能識別.跟蹤.記錄每個消費者的個性化需求，并不與之進行長期互動，最終實現(xiàn)一對一營銷。

　　3、客戶分類

　　顧客在本質(zhì)上是不同的，不同的顧客需求不同，顧客價值也不同。根據(jù)RFM原理(R：最近消費日期，F(xiàn)：消費頻率，M：消費金額)，將顧客群體三維打分后貼上標簽，細分為不同的顧客類型，再針對不同的客戶群進行個性化營銷，以鎖定高價值客戶，保證企業(yè)的盈利和長期發(fā)展。

　　4、客戶壽命周期

　　當你選擇CRM時，你可能會經(jīng)常遇到“客戶生命周期”一詞，它意味著企業(yè)和顧客之間從建立關(guān)系到徹底結(jié)束關(guān)系。可分為八個階段：顧客識別.顧客取得.顧客分類.顧客了解.顧客定制.顧客溝通.顧客提交和顧客保持。一些學者把顧客的生命周期簡化為四個階段：考察、形成、穩(wěn)定和消亡。

　　5、精確營銷

　　精確營銷依靠信息技術(shù)，收集與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，利用技術(shù)平臺進行統(tǒng)計分析，把握每一位顧客的消費傾向，再通過電話.郵件等傳播方式進行一對一營銷，根據(jù)客戶反饋和市場效果不斷進行調(diào)整。

　　CRM系統(tǒng)既是一項實現(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)流程自動化的技術(shù)，又是找出有價值的客戶滿足他們的個性化需求建立牢靠的客戶關(guān)系的經(jīng)營策略。